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客户服务管理制度
制作人：安徽博微长安电子有限公司
日期：2012年10月11日
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目 录
第一章 总则 …………………………………………… 3
第二章 第三章 第四章 第五章 VIP
word 职责 …………………………………………… 3
服务规范 ………………………………………… 4
客户咨询和投诉处理 …………………………… 6
客户管理 …………………………………… 9
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客户管理制度
第一章 总 则
第一条 目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建
第二条第三条第四条
第五条
word 立VIP客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
适用范围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。
本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客
户。
本制度归口管理部门为客户服务中心。 第二章 职 责
职责
、客户服务中心职责：负责所有项目结束后的投诉及VIP客户服务工作，具体表
现为
(1) 负责各部门服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) VIP客户的服务管理； (5) 是危机事件处理的责任部门；
(6) 负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经
理及相关部门。
第三章 服务规范
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第六条 电话礼仪规范
1、 接听电话礼仪规范
(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。
(2) 接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，
必须讲“谢谢您的来电”。
(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。
(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。
(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派
人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 (7) 特殊情况的处理： ?
电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ?
接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 ?
接听电话时用户说方言，您又听不明
a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；
c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ?
接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。
2、 电话回访语言规范
(1) 您好！我是山东天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员，我姓*，能了解一
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下我们所做的工程现在的使用情况吗？ (2) 使用情况是否正常？
(3) 您对维修服务人员的服务满意吗？
(4) 有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？
(5) 对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***问题(6) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 3、 电话回访内容
（1） 工程的质量和使用情况
(a)工程的性能。 (b)其它使用情况
（2） 售后服务人员的服务质量
(a)衣着是否整齐？语言是否用规范？ (b)是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户 (c)维修完成是否及时？ (d)是否按规定收取用户费用？
(e)是否向用户介绍产品的使用保养常识？ (f)对维修质量是否满意？
(g)维修后是否为用户擦干净产品？ (h)是否与用户礼貌地道别？ （3） 用户意见：
是否有其它不满意的地方？对本公司服务有何意见或建议？
4、 客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、、地址、各网点售后服务情况等。
第四章 客户咨询和投诉处理
第七条 客户投诉的分类：
1、 2、
咨询：指客户查询了解有关项目的维修与保养等方面的知识。 报修：指客户需要找售后服务部维修。
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客户服务管理制度
