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（2）物业管理部
主要职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。
（3）工程维修部
主要职责:负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。
（二）管理框架的组织框图
物业管理总部皓月花园小区管理处 3、工作流程 业主服务中心 （客服/财务） （1）整体业务工作流程
①保安服务24小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；③维修服务24小时报修制，装修管理；④社区文化活动定期开展、节假日装点；⑤咨询投诉接待、各类便民服务；⑥各类档案建立管理；；⑦各岗位人员的培训考核；⑧星级绿化养护。
（2）各项具体业务工作流程
1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制
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物业管理部 （安管部/清洁/绿化） 工程维修部 范文 范例 指导 参考
程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。
（三）管理机制 1、经营管理模式 （1）经营管理模式
根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:小区管理处在业主委员会监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每一季度向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。
（2）管理服务过程
管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。
（3）多渠道信息反馈和及时处理
①每年至少二次的业主洽谈会；②半年一次发放服务评议表；③公司内部各类考核检查；④设立服务意见箱；⑤日常工作汇报；⑥月度工作小结；⑦员工谈心活动；⑧业主通过电话、网络或上门申告和投诉；⑨上级和政府部门提出的意见、建议、批评；⑩媒体报导、意见等反馈信息。
各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需
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部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。
2、激励机制
以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。
针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。
根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：
目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。
岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。 效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制：
在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制：
(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
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(2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。
(3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
5、信息反馈及处理机制
管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
(1)业主、住户的意见箱。
（2）业主、住户通过电话投诉、反馈信息。 (3)按引入IS09002体系中业主、住户意见征询程序。 (4)管理处员工的反馈信息。 (5)新闻媒介
获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施及小区近期目标和远期目标
(一)管理规章制度
规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“皓月花园小区”的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。
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(二)岗位工作标准
合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。
(三)考核办法及落实措施
按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。
规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录。
(四)近期目标和远期规划
1、“皓月花园小区”的管理目标
“皓月花园小区”的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标确定为接管一年内达到深圳市“物业管理优秀小区”标准，并加入诚信物业的倡议活动，二年内达到深圳市“物业管理示范小区”标准，三年内达到全国“物业管理示范小区”标准。
2、近期管理目标(1-3年)
(1)第一年，重点抓好装修阶段的管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。
具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行，协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的意见和建议，不断改进，使 “皓月小区”推出的酒店式物业管理得到业主的认可，小区管理水平达到“市级优秀”，
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住宅小区物业管理服务方案(范例)
