中国移动客户投诉退费管理规范
(2013年6月)
一、投诉退费定义
客户投诉退费是指因公司或服务人员责任给客户带来话费损失、通信及业务使用障碍,或为了平息客户抱怨,妥善解决客户投诉问题,挽回不良影响,提升投诉客户满意度,维系客户关系,维护公司长远利益,而对投诉客户做出的赔偿或补偿。
二、投诉退费类型
(一)按投诉的业务属性,退费分为自营业务退费、合作业务退费和服务差错退费。
1、自营业务退费
自营业务退费指公司自主运营的各项产品和服务,因公司原因导致业务服务不能正常使用,或给客户造成不必要的收费和损失,或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对边界漫游、语音、上网受影响、自有业务不能使用等进行的退费。
2、合作业务退费
合作业务退费指公司与SP等合作伙伴合作开展的各项产品和服务,因公司或合作伙伴原因导致业务服务使用受影响,或给客户造成不必要的收费和损失,或因收费争议确保客户满意而对客户做出的退费。如对梦网业务不能使用、不知情定制等进行的退费。
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3、服务差错退费
因公司服务人员以及代理商服务人员业务宣传解释不到位、业务办理差错等原因,导致客户业务服务使用受到影响、产生不必要的收费,或未享受到相关服务以及优惠而对客户做出的退费。如对客户活动办理错误、套餐办理错误、保底消费未告知等进行的退费。
(二)按退费的性质,退费分为赔偿性退费和补偿性退费。 1、赔偿性退费(公司有责退费)
赔偿性退费指公司方面存在过错,造成客户产品服务不能正常使用,或对客户造成错收费/多收费的事实,依据相关法律法规和公司对外服务承诺,对客户做出的退费。
2、补偿性退费(公司无责退费)
补偿性退费是指客户要求退费问题不是公司原因导致的,但为了维护公司形象、规避法律风险、维系客户关系,而对客户产生的损失以及所付出的投诉成本,给予一定补偿而做出的退费。
补偿性退费原则上只进行单倍退还,也可根据实际处理情况,以赠送增值业务的方式进行补偿。
(三)按退费的倍数,退费分为单倍退费和双倍退费。 1、双倍退费
由于公司原因导致计费有误,并对客户造成错收费/多收费的事实,根据错收/多收金额、相关法律法规以及公司对外服务承诺,按照公司“收费误差,双倍返还”规定对客户做出的退费。双倍退费业务类型如下:
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(1)通话费用:由于公司计费系统出错,导致通话费用错收/多收,例如错收超短、超长话单,异常重复话单收费,跨时段计费错误,拨打免费电话产生收费等;
(2)上网费用:由于公司计费系统出错,导致上网费用错收/多收,例如客户未产生上网记录但收取费用,实际计费的上网连接方式与宣传不一致等。
(3)增值业务费用:由于公司计费系统出错,导致增值业务使用费错收/多收,例如短/彩信通信量计量差错、短/彩信通道费差错、多收/错收客户信息费、彩信GPRS流量无法识别等。
(4)优惠未按标准执行:由于公司计费系统出错,客服人员人工操作错误等,导致业务优惠实际收费与宣传资费不符,或实际收费未按业务活动约定执行而导致的错收费/多收费。
2、单倍退费
除公司原因导致的计费差错,错收费/多收费外,对其余退费原则上均使用单倍退费。
注:双倍退费仅针对多收或错收部分的费用,采取账户充值的方式,一律不得返还现金,且不得随意变更返还幅度和标准;单倍退费采取账户充值的方式,原则上不予退还现金。
三、投诉退费处理原则 (一) 依法处理原则
处理投诉退费应以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、公平、
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中国移动客户投诉退费管理规范
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