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中国太平洋财产保险有限公司（湖南分公司）
客户关系管理进程实践报告
一、 前言
在我国保险市场已全面对外开放，中太平洋保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场的背景下,我国保险公司实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向，配备客户经理并加强管理，调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新.
二、关键字
中国太平洋财产保险公司;保险业;客户关系管理;
三、摘要
１ 保险业是以客户关系管理为重要基础的服务业。
2 中国太平洋公司的客户关系管理（ＣＲM)的基本情况。 ３ 太平洋保险公司实施客户关系管理所遇到的问题 4 太平洋保险公司试试客户关系管理的必要性 5 保险公司实施客户关系管理的可行性分析
6 对新形势下太平洋保险公司实施客户关系管理的意见和建议
四、正文
中国太平洋保险（集团)股份有限公司（以下简称“中国太平洋保险”）是在19９1年5月1３日成立的中国太平洋保险公司的基础上组建而成的保险集团公司，总部设在上海, ２00７年１2月25日在上海证交所成功上市，２０09年１2月23日在香港联交所成功上市。中国太平洋保险旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险、太平洋资产管理公司和长江养老保险等专业子公司，保持持续领先的市场地位。
中国太平洋保险以“做一家负责任的保险公司\为使命,以“诚信天下,稳健一生，追求卓越”为企业核心价值观,以“推动和实现可持续的价值增长”为经营理念,不断为客户、股东、员工、社会和利益相关者创造价值，为社会和谐做出贡献。
（一） 保险业是以客户关系管理维重要基础的服务业
1）客户关系管理的概念、基本手段、目标
客户关系管理,是现代信息技术，经营理念和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
它通过了解、收集、处理和运用与客户相关的各种信息，保留老客户,开拓潜在客户、拓展市场、提高客户满意度、提高效率、降低成本，最终实现顾客价值最大化和企业收益（关系价值)最大化之间的平衡.
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2）保险业的含义及特性
保险业作为一项提供服务的产业,它能够将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系，即投保主体数量越大整体确定性越好，反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言,保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等,而这些因素都可以通过客户关系管理得到提升.同时,保险公司通过客户关系管理还可以降低保险市场存在的严重的信息不对称性,减少逆向选择和道德风险问题的发生.总之，通过客户关系管理可以使保险公司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果,而这两者都能提升保险公司的价值。
３)保险业与客户关系管理的关系
在新经济时代,新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素,保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放,外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须学会如何区分和对待具有不同价值的客户，并借助信息系统满足客户的需求，以此维系与客户的沟通。此时，客户关系管理可以帮助保险公司加强经营管理与决策分析，了解客户的需求与风险,利用多种渠道对客户进行交叉销售,并在业务领域上提供差异化服务，以此提升自身的核心竞争力。
（1)保险业务呼唤CRM
保险业因其自身特点对CRＭ系统有着特殊的要求。保险产品的销售主要是面向广泛个体客户的关系型销售，一个业务人员通常是面对多个客户，并且需要对各个客户的情况了如指掌.业务员除了不断开发新保客户外，还要把新保、转保的客户发展成为续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售。同时，保险公司要管理好保单的销售与理赔，通过对客户成本（赔款）与保费的对比分析，进行客户的风险评估,以准确判断客户续保的可能性，并根据客户需求的调研分析开发出新的险种.
传统的营销体制过分依赖于个人，国内保险业目前多数是通过保险业务员来完成交易的,事实上在很多情况下是个人在掌握着公司的客户资源，一个业务员离职就意味着与几个甚至几十个客户的断线.CRＭ系统除了协助业务员提高工作效率外,也通过对业务员与客户每次签单，甚至交谈记录的管理，提供保险公司管理客户的捷径,从而将客户资源固化于企业组织中，降低了人员流动对其的影响，也使客户资源更加稳定和持久.
（2）CRＭ能有效提升保险公司竞争力
从总体上看,保险公司实施CRM将整合企业自身拥有的金融资源体系,优化市场链条，打造保险公司的核心竞争力。
核心竞争力是指支撑保险公司可持续竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是保险公司在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是其现有业务资源优势与运行机制如管理应用系统的有机融合.ＣRM的实施,将为保险公司带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化保险公司的组织体系和职能架构，将形成保险公司高效运行的管理系口营销金融产品的能力，提升信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力,从而为培育和打造保险公司的核心竞争能力提供全面而有力的保障。
（二）中国太平洋财产保险公司客户关系管理(CRM)现状
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根据入世承诺的时间表,我国保险市场已全面对外开放，外国保险公司已与太保公司在产寿险领域展开全面的竞争，太平洋财产保险公司正面临着一个更加开放的国际环境和竞争更加激烈的国际市场，在这种背景下，太平洋财产保险公司普遍提高了对客户关系管理的重视，也采取了一系列新的改革措施。
1）客户服务现况
太平洋财险公司为进一步提升服务品质,提高服务对业务发展的促进作用，决定规范并加强对全司服务内容及品质的管理,公司把服务产品分为两类：核心服务和增值服务,现对这两类服务说明如下： （１） 核心服务
核心服务是指与承保、理赔活动密切相关的基础的、必要的服务,也是公司的一项必要服务。包括95５０0电话3６5天无休，7Ｘ2４专线服务；营业门店全年无休-rｌ式窗口服务（365天营业，24小时理赔)；限时服务（出单、查勘、定损、赔款支付时限）；理赔便捷服务（玻璃便捷更换、赔款支付一卡通、网络远程定损、同城通赔、重大案件上门理赔、流动理赔车）；医疗提前介入与事后跟踪服务；保证服务（承修保证、延迟支付赔款补偿）;援助服务（境内外人伤救援、车辆事故救援和故障救援、法律援助）. (２） 增值服务
增值服务服务能使客户获得风险保障之外的额外价值，主要由服务供应商实施服务，公司将承担较多的组织、谈判、管理工作。“一门式”服务（全权委托代理赔,也就是交钥匙工程）；风险管理服务（风险管理培训或讲座,车辆远行前安检）；保健服务（人员体检、车辆定期保养、车辆/室内环境检测）:代步车:代办年审、私家车假日代保管、酒后代驾;车友俱乐部（新手助跑、非保险事故修理询价、汽修汽配商推荐、车辆保养信息与购车资讯咨询、客户联谊或考察、投资理财、医疗教育讲座、奢侈品鉴赏等）
(三)太平洋保险公司在实施CRM所遇到的问题
然而,尽管设立了专业部门，开通了服务热线，推出了服务承诺,这些举措并没有如愿的转化为市场优势,客户也依然在抱怨太保产险公司的服务质量。由此可见，在客户关系管方面依然还存在着问题。
(1）客户关系管理目标偏差
公司目前客户关系管理的目标可以总结为利润目标。利润指标的制定以上一年业绩为基数,一般按照同比正增长8%来计算。公司按利润指标考核经理，权重占6５％,虽然目前的绩效考核体系尽管也参照了诸如保单续保率等其它一些指标,但仍是以业绩为重，以保费规模论英雄。完成任务者通常是现金奖励或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能还会面临被撤职的处罚。所以，从高层管理者到基层员工每个人的工作目的都很明确:无论采取何种方式也要达成目标。而对于业务部门而言，不管任何方式地让客户投保是首要的，而投保之后的客户服务就不再重点考虑了。
因此,在公司力求完成考核的努力中,将关系价值作为重点。而客户挽留、客户价值、客户满意度等等均放在次要位置。而后线管理部门却将赔付率指标列为核心指标占比70%，这就造成客户关系管理目标的偏离。更突出的表现是主要业绩的实现者一销售部门也就与后援及共同资源部门存在相当大的矛盾冲突。 (２）客户关系管理策略缺乏效率
客户关系管理应以实现客户保留、客户获得和提升客户盈利能力为目标.主要策
略也应包括：新客户开发策略、客户保持策略、客户升级策略、提升不活跃客户和低端客户
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太平洋保险公司的客户关系管理
