xiong dujuan
第一节 仪容仪表
服务人员仪容、仪表的具体要求： 精神面貌和着装方面的要求： 一 仪表：
1、服务人员的精神面貌应表情自然，面带微笑、亲切和蔼。 2、着装要求：
工作服经常保持清洁，除工作需要外，衣袋里不要放无关物品。 二 仪容：指容貌修饰
1、发型：男员工头发不过耳，整齐干净，女员工不准梳披肩发，整洁干净。 2、胡子：男服务员不准留胡须。
3、指甲：要常剪，不留长指甲，不涂指甲油。 4、化妆：不浓妆艳抹，不用异味化妆品。
5、装饰品：不得戴耳环、手镯、项链等，不得佩戴洗浴中心规定以外的服饰物品。
第二节
礼节礼貌
礼节礼貌对于一个民族、国家是标志精神文明建设的程度，对个人而言则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度，服务行业是社会文明形象的窗户，娱乐行业是服务行业的一个部分，礼仪礼貌对于从事服务行业工作的人来说是非常重要的，一个服务员的礼节、礼貌和礼仪就是无声的语言，说明了这家服务行业的档次和服务水准，优良的服务态度和规范的礼节礼貌是服务行业成功经营的关键和前提。也是服务行业竞争致胜的决定因素。员工的仪容仪表，礼节礼貌直接影响到宾客的心理活动，最终影响企业的经济效益和声誉，因此我们更应该从严注重仪容仪表、礼节礼貌的标准规范。 礼节：向他人表示尊敬的意识和态度，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 礼貌：是人与人之间相互表示尊敬和友好的行为。 仪容：是指人的外表和容貌，讲究仪容仪表体现了他人对社会的尊重，表现出了一个人的状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱，
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对客人的热情，仪表端庄，衣冠整洁，会给人以朝气蓬勃，热情好客可以信赖的感觉，使客人增强信任感。
一、常用服务礼节：
1、问候礼：主要指接待客人时对客人的问候，亲切的问候可以给人美好的印象。例如：“您好，见到您很高兴。”“欢迎您”“有什么是要我代劳吗？”“洗浴，请问您几位？”。
2、称呼礼：主要指对宾客的称呼，不同身份、不同背景、不同风俗用不同的称呼，做到恰当、标准。
3、迎送礼：主要指服务人员迎送宾客的礼节。客人到来之初迎接问好并引领。例如：“上午好，欢迎光临。”“您请”“您走好”“您慢走，欢迎下次光临”等。
4、应答礼：主要指与客人谈话式的礼节。回答问题、介绍情况时要站立端正，语气温和耐心，双眼注视对方，集中精力倾听，以示尊重。如没有听清楚客人问话应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”当客人表示感谢时应说：“不用谢，您太客气了。这是我应该做的。”等。
5、操作礼：主要指日常工作中的礼节。在工作中保持安静，不要大声喧哗，不要聊天、开玩笑，应答客人时也不应高声。如果距离远可点头示意。服务中要做到三轻“说话轻、走路轻、操作轻”，服务工作中不可抓头、挖鼻、挖耳，与客说话时不能东张西望，不要问客人的年龄、工资等，客人之间谈话时不要随便插话或有意倾听。对客人不能指指点点，乱发议论。如客人不慎损坏（打碎）物品，不要厌烦和责备、应说“碎碎平安”，然后用关心的语言问候客人是否受伤，然后说“对不起，让您受惊了”。
6、仪表礼节：服务人员要做到仪表整洁，举止大方、文雅。
二 礼貌 是人与人之间相互表示尊敬和友好的行为
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1、礼貌服务
树立和增强服务意识是做好礼貌服务的基础。
“顾客第一”“宾客至上”“宾客就是上帝”服务人员必须树立为宾客服务的意识才能做到以上几点，具体体现在三个方面：
（1）热爱服务行业，热爱本职工作；
（2）有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客； （3）自觉加强自身的思想品德修养。
2、微笑服务：微笑服务是礼貌服务的前提，主要表现在以下几点： （1）向宾客提供微笑服务，实现微笑服务的关键是服务员始终保质良好的工作情绪和心态。
（2）微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展的作用。宾客情绪往往受到服务员的服务态度的影响。它是一种特殊的、无声的语言，非常重要。
3、微笑服务对服务行业会产生经济效益是一种劳动形式，是一种易于被宾客接受的、能够提高服务质量的劳动形式。只有微笑服务才能使宾客愿意再次光临。
对客服务中的礼节、礼貌要求 （一）语言美
谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适度、讲究语言艺术，回答问题要准确、简明。
（二）态度好
诚恳、热情、和蔼、耐心，做到宾客到、微笑到、敬语到、拖鞋到。 服务中做到七声：宾至有迎声，客走有送声，上茶有敬语，客问有答声，客帮有谢声，服务有询问声，打扰客人有道歉声。
（三）行动敏捷、动作优美
表现不卑不亢，落落大方，动作规范、轻快，站、行、坐要训练有素，符合要求。
（四）注意接待礼仪
对不同身份的宾客迎送时，对客服务要注意相应的礼节。
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礼仪培训
