第1篇如何做好员工行为排查员工天地
如何做好员工行为排查工作
“严格落实员工行为排查”作为案件防控专项治理活动的一项主要内容，其重要性不言而喻，但要真正做到“认真落实”，在现实状况下，却又是说易不易、说难却难的事情。个中原因，项行长在活动动员视频会议讲话里，在“深刻吸取教训，正确认识案件防控工作面临的形势”部分客观务实阐述的七个必须正视的问题中已全部提到，简要概括起来有两个因素一是某些员工的不良行为较具隐蔽性，不易察觉，难于掌握直接证据。二是风险防范意识淡薄，要么碍于情面，多一事不如少一事，以为“事不关已”；要么熟视无睹，不管不问不报，放任自流。因此，要落实员工行为排查，本人浅见必须解决好三个问题。
首先，必须解决由谁负责的问题。这个问题从表面上看，似乎是早已明确清楚的事情，因为规定已明确了 “机构主要负责人”，即主任为第一责任人，人事管理、纪检监察等规定里也都有所涉及。但事实上，谁负责、谁分管、谁处理都还有待进一步明确规定，员工行为排查的履职及其责任追究机制还有待进一步建立健全，尤其是“双线问责、双线责任追究制度”有待进一步确立完善。因此，本人陋见必须在员工行为管理上引入类似信贷风险预警的机制，结合实施员工违规行为积分管理办法（试行），构筑员工管理的“六道关口”第一道关口，是进人关及选拔任用关，人事部门要对员工不良、异常行为失察负主要责任；第二道关口，是日常管理关，营业机构或部门主要负责人要对员工的学习教育、合规管理和违章违规问题的纠正整改，不良及异常行为的察觉、制止等负主要责任；第三道关口，是自律监管关，人事部门作为员工管理的主管部门， 1
必须负起员工教育管理的检查指导督促和“四项制度”落实等职责；第四道关口，就是检查关，有关部门在各项监管检查中发现涉及员工、业务、管理等环节的风险隐患，要深入、认真、细致、全面检查，确保及时发现、及时处理，各职能部门对对口业务及其员工的检查监管，也负有义不容辞的职责；第五道关口，是纪检监察的再监督关，除了日常教育警示，对营业机构负责人“十亲自”、员工行为排查及“四项制度”落实等发挥再监督作用责无旁贷，对从各项检查发现问题整改台账、员工违规积分管理台账等发现的苗头性、倾向性风险隐患予以督导、查究、治理当属份内事；第六道关口，是全员防范关，员工之间的互信应建立在遵规守纪、按章办事的基础上，切忌麻庳大意、盲目相信、无原则服从，提高抵制各种违规行为的自我保护意识。
其次，必须解决查什么的问题。员工行为排查什么？市分行的专项治理活动实施方案里已讲得很清楚。一要查赌博、大额购买彩票。历年来银行系统因此诱发的案件不胜枚举，发现此类迹象，就要紧抓不放，彻查到底，果断处置。二要查炒股、经商。这方面应重在排查其资金来源、负债程度，是否存在员工贷款转移用途、挪用贷款违规进入股市、房市，对负债（亏空）较大、影响正常工作且可能牵涉风险隐患的要及时严查彻究；三要查不良、异常行为。这里又要分为几种情况（1）对经常进入高档娱乐场所等进行高档消费的行为，一要查其资金来源，二要查其消费是否与本人收入、家庭经济状况相适应，作出相应处理；（2）对利用职便或我行员工身份为企业注资、还贷等融资牵线搭桥，以及代企业保管印鉴、支票等行为，要认真排查处置；（3）对非当班员工私自
办理前台业务及接触业务印章，空存、空取资金，单人办理抵质押、查询等相关业务，
在柜面、现金箱、寄库箱包内存放本人、客户（亲属）与其工作无关物品及代他人保管存单（折）、银行卡、印鉴、密码等重要物品，利用他人资金或帐户以及员工卡谋取私利，当班员工为本人、客户（亲属）在柜台内提交并办理业务等行为，现督员、会计主管等要及时发现、纠正、制止并报告、记录，特别要充分发挥查看监控录相对监督员工办理业务合规合法性和防范操作风险的作用；（4）对其他一些不良、异常行为，如不廉洁、涉毒、精神异常、内部结怨等，也要及时采取措施；（5）对消极怠工、屡查屡犯等行为，要从批评、教育、帮助入手，积极正面引导，并予以必要的处罚处理。
同时，还应把握三个要点一是既要坚持原则又要实事求是，要有高度的事业心和责任感，要本着对员工负责对工作负责的心态，切忌捕风捉影、夸大事实，更忌“睁一只眼闭一只眼”、不管不教，还忌做表面文章、不深入不透彻；二是既要掌握政策规定又要讲究方法方式，员工行为排查的认定涉及员工的方方面面，不能轻易下定论，也不要轻易放过，要深入排查、注意保密、教育为主、有效处置；三是既要掌握好分寸又要把握好尺度，对涉及不良、异常行为的员工，要区别不同类型、不同情况，要分清轻重缓急，采取不同排查方式和处置措施，如酌情施于提示提醒、批评教育（诫谈）、调离岗位、纪律处分、解除合同等，要结合“四项制度”的有效落实，不能搞“一刀切”。
然后，必须解决怎么查的问题。这方面，一些单位、同仁已在实践中创新、积累了不少优秀经验做法，本人略探索赘述一二。
一、“五道关口”各司其职、各尽其责、发挥合力作用是基础。从《坐班主任工作日志》、营业机构负责人“十亲自”运行记录，到各项监管检查登记簿、检查发现问题整改台帐（员工违规积分管理台帐）、调阅查看监控录相等等，只有认真、深入、扎实地做好这些基础、基本工作，充分发挥现场与非现场监控作用，员工行为排查就有的放矢、事半功倍。
二、做好“七字”文章是关键，切忌你好我好、相安无事、填表了事。 一“听”---即听本单位、部门内部员工、负责人（包括会计主管）的评价反映。
二“看”---即调阅监控录相、《坐班主任工作日志》、《营业机构负责人“十亲自”管理系统》等，并看《员工不良行为排查表》、近来表现和历史不良记录情况。人事、监察部门有必要建立《员工不良行为台账》进行动态管理，主任、会计主管要在“十亲自”系统、《坐班主任工作日志》详细记录员工违规情况。
三“谈”---即当面座谈、谈心，了解员工思想动态。
四“报”---即设立举报箱（邮箱）、举报电话（信、短信），广泛了解，及时掌握。
五“访”---即家访、外访。家访指由机构负责人、人事部门定期、不定期组织对辖属员工进行家访，重点抓好重要岗位、出现苗头、历史有过不良记录员工的家访。实践证明，家访不仅是掌握员工八小时以外动态，了解员工是否存在不良、异常行为的好办法，而且也是关爱员工、帮助员工分忧解难送温暖的好做法；外访指主要由人事、监察部门组织对重要岗位、重要单位人员，以及对反映、举报或检查等渠道发现的迹象、
线索，向有关客户、单位（部门）外访了解或取证。
六“评”---即评议，可采取由人事部门牵头，有关职能检查、监管部门参与联席评议的办法，对重点单位、重要岗位和不良（异常）行为员工进行评议排查，及时消除不安全不稳定因素。必要时，可邀聘请的社会廉政勤政监督员等参与评议。
七“查”---即在上述基础上，对涉及到不良（异常）行为的员工进行深入、认真、细致的调查，对事实清楚、证据确凿的要及时进行必要的处理处置。
三、建立并落实督导制度是保证。应在员工行为排查中引入类似党风廉政建设分工的责任制，支行领导要抓好分管业务部门和包片单位专项治理、员工行为排查工作的督导，有针对性地深入内控管理较为薄弱的单位，大额资金进出较频繁的单位，有不良（异常）行为迹象、有苗头倾向员工的单位进行检查指导，加强监测监控。同时，积极解决一些具体问题，如合规操作、防范风险以及落实“四项制度”与人手不足、骨干薄弱的矛盾，业务发展与管理管控能力相对较弱的矛盾等等，消除监管“断层”和风险管控“盲区”等隐患，有效防控案件发生。
第2篇银行员工如何做好优质服务工作
农行员工如何做好优质服务工作
服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入” 等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。
我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作
一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上 始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的
服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础 。
二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先
进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。
三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。
四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、
售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的服务考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高服务质量的积极性。
五、及时处理服务投诉，做到服务投诉“三及时”。各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。把客户投诉处理作为教育员工、改进服务的重要手段。及时跟踪每一起服务投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。同时，抓好服务投诉“三及时”及时调查。通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。按照服务相关处罚规定，对责任人及时处罚，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反馈。对投诉处理情况及时向客户反馈，取得客户的理解和满意。
六、抓好业务技能培训优质的服务，提升员工服务水平。 面对当前激烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。围绕形势和业务发展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、服务技能和观念与经营转型与业务发展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。技能培训包括以下内容
（一）结合目前金融改革的形势开展职业道德教育，让员工
清醒地认识到，只有靠自身的业务发展和优质文明服务才能在激烈的竞争中赢得优势，把开展优质文明服务工作和对员工的职业道德教育结合起来，在全辖内开展行风、职业道德教育，从而使员工真正认识到，向客户提供优质服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创造价值是银行服务的永恒追求，为客户提供优质服务是农行事业发展的客观要求和应尽的义务，也是一种高尚的文明行为，使员工树立正确的服务价值观和敬业精神，有效提升员工服务社会，贡献农行的意识。
（二）在员工中树立“以学习提高服务技能，以提高服务技能促进学习”的理念，通过开展一系列“学习技能、提高素质”活动，加强员工的业务技能培训，使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推广新业务为契机，组织各专业培训，通过对
岗位技能和创新意识的培训。不但提高了员工的业务素质，也使员工树立起爱岗敬业、服务客户、奉献社会的良好风气，培养和造就出一支思想过硬、服务优质、技术娴熟的知识型员工队伍。
七、改善服务环境，多举措提升服务水平。 遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改进和加强服务工作，按标准化实施服务硬件环境改善，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提升，树立良好的农行形象。
（一）严格按照“客户至上 始终如一”的服务理念，以美化
营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的服务环境。网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外服务时，立即出示“暂停服务”标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、ATM自助服务设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的服务环境。
（二）致力打造“以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、统一化，形成良好的服务“软”环境。一是要求员工身着统
一、整洁的行服，面带微笑，以谦逊的态度笑迎四方宾朋，人人时刻处于最佳服务状态，为客户提供全方位的规范服务。二是对待每一位客户坚持使用标准普通话，切实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、衣饰整洁、举止大方，为客户提供一个受尊敬的服务环境。三是加快柜面服务节奏，为客户展现一个质与量的服务环境，创造出程序文明环境，将“主动、热情、耐心、周到”八字贯穿到“接待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创造一个宽松的服务环境。通过“三声服务”、“微笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创建，将服务内涵渗透于不同的客户群
体和不同的服务需求之中，给客户创造一个心情惬意的服务环境，多角度、多举措展现出农行现代文明服务水平和良好的对外形象。 良好的服务水平，不仅能营造出我行文明服务、温馨服务的良好氛围，为增强我行核心竞争力，取得良好的经济效益和社会效益，走出一条以服务促效益的可持继续发展路子打下良好基础，同时已使员工的服务水平和个不收入都得到提高。
二○一一年七月三日
第3篇如何做好银行管理工作[优秀]
如何做好银行管理工作
一直以来，各级人民银行对发行库的管理都十分重视，在人力和财力上都给予了大力倾斜，使发行人员的素质和待遇都得到了提高，发行库的管理也日趋规范，但是也有少数管库
银行如何做好员工行为管理工作总结(共10篇汇总).doc
