________________名姓_________________ 号下学以 线本专_此__在_写__案__答__将级须班生_学_ _ _ __线__封__密 _ _ _ _ _ _ _ 业 专 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 别_ 系 旅行社经营与管理 试卷 答案 考试形式（ 闭卷 ） 时间（ 80分钟） （参考答案及评分标准） 题 目 一 二 三 四 五 六 总 分 统分人 复核人 得 分 得分 评卷人 一、填空题 （本题共10小题，满分10分。） 1、新型人力资源观突出强调的是旅行社管理中的 以人为本 的主导思想，强调的是群体内和谐的人，制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人，工作中主动的人。 2、旅行社的固定资产是指使用年限在 一年 以上的资产，主要包括房屋建筑、交通工具、通讯设备等。 3、忠诚顾客和企业之间已经形成超越买卖关系之外的情感联系，所以对忠诚顾客的维护重点也应放在 情感关系 的维持，让其感知到对等忠诚。 4、 计调部全称为计划调度部，是旅行社 接待业务 的调度中心，主要职责是负责接待服务的计划工作和一切关系的调度工作。 5、 旅行社的风险可被分为可保险的风险和 不可保险 的风险。 6、旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备 独立法人 、为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的分支机构。 7、品牌资产主要由品牌名称与 图案 、品牌名称知名度、品牌产品的质量、顾客对品牌产品质量的理解、品牌联想、明晰的品牌所有权和品牌忠诚等因素构成。 8、旅行社的营销组合指旅行社为达到目标市场上所追求的销售水平而采用的可控性营销变量的组合，主要包括产品、 价格 、 促销和渠道四个方面。 9、专营性销售渠道策略是指旅行社在一定时期、一定地区内只选择 一家 中间商的销售渠道策略。 10、资源赋予是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况，它决定了旅游产品的 特色 和丰度状况。 得分 评卷人 二、判断题 （本题共 10 小题，满分 10 分。） 第 1 页 共 4 页 1、企业的最终目的是追求利润最大化，旅行社也是一个独立核算、自负盈亏的经营性组织，因而也担负着盈利的重任。对
2、我国旅行社业发展历史比较短，但行业发展比较健全。（错）
3、旅行社的经理人首先应是创造利润，然后才是对投资者、对公司的忠诚。错
4、在未来的市场发展中，中型旅行社应加强团结，集成本优势与产品企业化优势于一身，采取削价竞争手段，尽力吸收小型旅行社以便同大型旅行社抗衡。错
5、旅行社财务管理的职能主要是减少应收账款数额，提取合理的坏账准备金，准备适度的流动资金，防止财务危机。错
6、创新就是企业在生产、技术、经营、管理各个环节，不断创造，应用先进的思想、科学的方法、先进的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。 对
7、与旅行社密切相关的法律主要是地方旅游行政法规，这些法律构成了旅行社生存与发展的基本环境。错
8、在资本要素的利用上，旅行社具有固定资产占用多、流动资金周转快的特点，因此而形 成了较高的资本利润率。错
9、教育方法是旅行社管理方法之一。对
10、我国发展旅游业的指导方针是“大力发展国内旅游，积极发展入境旅游，适度发展国
外旅游”，在经营出境旅游业务方面实行特许制。错
得分 评卷人 三、解释下列概念 （本题共 6小题，满分24 分。）
1、旅行社的金牛产品
这类产品为旅行社带来大量的现金收入，市场成长率低，公司不必大量投资，同时该业务是市场领先者，享有规模经济和较高利润之优势。因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。
2、标准跟进策略
指旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程等方面同市场上竞争对手，尤其是相类似的最优竞争对手的标准进行比较，并从战略、经营和业务管理三个方面提高企业相对于竞争对手的竞争优势。 3、取脂定价法：
主张对产品采取高价投放市场的政策，以便在短期内获取高额利润，适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性的产品。 4、风险管理
指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别、测定和控制。 5、隐形投诉
当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不像旅游主管部门、旅行社和旅行社接待人员提出投诉，而是以“走人”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者
第 2 页 共 4 页
____________ 影响他人不再购买该旅行社的产品。 6、旅行社的客户关系管理
旅行社客户关系管理是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
得分 评卷人 五、论述题 （本题共 2 小题，满分26 分。）
得分 评卷人 四、简答题 （本题共 6 小题，满分30分。）
1、 试分析信息技术在中国旅行社业中的应用前景 答案要点：
信息技术的概念。（4分）
____名姓_________________ 号下学以 线本专_此__在_写__案__答__将级须班生_学_ _ _ __线__封__密 _ _ _ _ _ _ _ 业 专 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __ _ 别 系
1、旅行社的基本业务有哪些？
（1）旅游产品开发业务（市场调研、组织、设计与采购等）（2分）（2）旅游产品的市场营销业务（促销与销售等）（2分） （3）旅游接待任务（咨询、接待与售后服务等）（1分） 2、旅行社如何加强旅游中间商的管理？ （1）建立业务档案；（1分） （2）沟通信息；（1分）
（3）优惠激励（数量折扣，季节折扣，现金折扣等）；（2分） （4）定期评估、调整；（1分）
3、旅行社经营管理的基本职能是什么？ （1）组织职能（1分） （2）销售职能（1分） （3）分配职能（1分） （4）协调职能（1分） （5）信息提供职能（1分）
4、旅行社财务管理的职能是什么？
（1）积极筹措资金，保证企业正常生产经营；（2分） （2）进行成本效益管理，实现企业利润最大化；（1分） （3）提供财务监督，确保企业合法经营；（1分） （4）分配利润，协调各方利益关系；（1分） 5、旅行社产品的生命周期一般经历哪几个阶段？ （1）产品开发阶段（1分） （2）产品引进阶段（1分） （3）产品成长阶段（1分） （4）产品成熟阶段（1分） （5）产品衰退阶段（1分）
6、怎样妥善处理旅游投诉问题？（1个答案要点1分，满分5分）
(1)高度重视； （2）仔细倾听，保持冷静； （3）尊重客人； （5）迅速答复；（6）记录在案； （7）积极改进；
第 3 页 共 4 页 4）调查了解； 根据信息技术在其它行业的应用情况和旅行社业的自身发展趋势可以预见，信息技术未来在中国旅行社中的应用大体上可以分为三个阶段：
（1）信息技术主要应用于企业内部管理，尤其是规模较大的旅行社。大社的理想状态是在全国范围内广泛布点，各营业点之间的信息沟通应该通过一个高效的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平、提高办事效率、进行科学管理的必经之路。（3分）
（2）信息技术主要应用于旅行社企业外部的建设，与合作单位之间建立外部网联系及时互通信息。（3分）
（3）学习技术的应用主要表现为旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息收集、促销、分销与客户关系管理工作等。大社可以借助成本优势完成网络化布局，实现经营网络和信息网络的结合；小社只能依附大社。（3分）
2、试分析旅行社避免风险的主要措施 答案要点：
（1）树立风险意识；（2分） （2）建立风险管理组织；（2分） （3）分散经营风险；（与供应商订立保证合同；多元化经营，集团化经营）（5分） （4）积极参加保险；（2分）
(5) 培育旅行社的产品品牌; （2分）
第 4 页 共 4 页
（
旅行社经营管理试题三答案
