顾客满意度理论研究
早在1621年，在比尔?布赖森(BinBryson)的《美国制造》一书中就出现了“客户”这一词语。而“顾客”一词则是在20世纪五六十年戈才被作为一个学术概念而出现。随着世界经济的不断发展和转型，特别是在蒙古国改革幵放以来，不仅“顾客”这一词汇被越来越多的人所使用，随之衍生出的“顾客满意”也越来越被人们所认识，特别是被服务业所认可和接受，已经成为全世界通用的一种叫法和概念。当前国内外对顾客满意理论犄研究可谓百花争鸣□众多学者对“顾客满意”的描述都不尽相同，并提出许多创新的想法，这就形成了对顾客满意理论的不同认识。
2.1顾客满意度的界定
20世纪60、70年代，美国就率先开始了对顾客满意(CustomerSatisfaetion)战略的研究，因其所产生的效果显著，使得更多的发达国家都投身到对顾客满意战略的研究中来。因为，随着市场竞争日益加剧，市场份额和利润的增长都呈现出放缓的迹象，对价格进行调整已不能成为企业应对市场环境的唯一有效手段，需要通过寻找其他能最大限度吸引和留住顾客的方法。此时，提高顾客满意就成为企业提升市场竞争力的又一新手段。于是，有关顾客满意的理论开始被细致研究，并与营销策略相结合，在各类企业，特别是服务类企业中得到广泛应用。随着顾客满意这一概念逐步深入人们脑海，人们也意识到顾客所提出的需求，展现的期望，确立的标准都是与企业提供的产品、服务以及提供过程中的行为等因素密切联系着的。企业提高顾客的满意程度，就能直接有效地推动企业的发展和经济利益目标的实现。
然而时至今日，对顾客满意的概念定义的阐述，仍未有定论。究其原因，主要是由于顾客满意研究是为了满足政府制定相关政策的需要而进行的，不同学者根据不同的政府需要所提出的顾客满意定义也就存在一定的差异。
Howard&Shety认为，满意是消费者对付出代价后所获取的收益合理性进行评价后所产生的心理状态[1]。
Hunt则认为顾客满意是一种对经历的评价过程，令人偷快和令人失望的经历，所对应的会在顾客心中产生满意或不满意的感受[2]。
Churchill&Surprenant则认为顾客满意是顾客在对比了预期结果与最终结
果产生后的投入成本后，对整个过程的一种感受和评价。
Wiltem则将顾客满意定义为顾客对最终所获得的产品或服务的感受与购买前的预期感受之间对比的差异。换句话说，就是当顾客所购买的最终产品或服务得到的感受超过了购买前的预想感受，那么顾客就觉得满意，而且实际感受超出预期感受越多，相应的顾客满意度也越高。反之，顾客将觉得不满意，并且如果这种反向感受越大，则顾客的不满意程度也越高。
2.2服务质量的界定
服务是指服务者为顾客提供的满足其特定需要的一种非实物形式的劳动，并使服务对象从中受益的有偿或无偿的活动。服务质量则是指实际的服务与期望的服务之间的吻合程度。也就是说，服务质量的高低是由实际的服务感受和期望的服务感受两个方面决定的。顾客在整个服务过程中当所获得的实际的服务感受大于期望的服务感受，也就是实际的服务感受减去期望的服务感受差距大于零时，顾客就会觉得满意。
Stewart、Hope和Muhlemann则通过对服务的主体(What)和服务的过程(How)两个服务的不同阶段分开进行评估，从而得出服务质量的概念。即在服务结束后，对服务效用和收获进行评估后得出服务质量的一个影响因素一“结果质量”。在服务过程中，对服务态度和流程设计进行评估，得出服务质量另一个影响因素一“过程质量”。换句话说,服务质量可以分为过程质量(processquality)和结果质量(outcomequality)。过程质量是指顾客在接受服务的整个过程中，根据个人感受对服务水平进行的评判，它是顾客主观的看法，测量较为困难；而结果质量则仅是顾客在服务结束后的服务效用和收获的评判，教容易进行具体量化测定。Gronroos认为提高技术质量的方法较为容易，也便于被模仿和复制。而提高功能质量则不那么容易，需要通过对员工进行更为专业的培训、设计更适合的服务流程等方法才能达到，因此功能质量就变成了企业之间竞争的关键。
2.3服务质量与顾客满意度关系
当前，学术界对服务质量与顾客满意度之间的关系主要分为以下三种观点。第一种观点是以Oliver为代表，认为服务质量是顾客满意的前因。在这种观点中，按照因果关系的顺序，服务质量被认为是影响顾客满意的原因，顾客满意则被认为是顾客接受服务后对服务质量的感受。Oliver认为服务质量是影响顾客
进行满意判断的一个因素，这与parasuraman等人的观点是相同的。
然而，提出第二种观点的研究者比特纳和哈伯特借用Oliver提出的顾客满意、服务质量和顾客行为三者之间关系的模型，认为顾客满意是服务质量的前因，并提出服务接触满意(Serviceencountersatisfaction)是服务质量前因的观点。比特纳和哈伯特指出，他们提出的顾客满意与服务质量的因果顺序是基于假定服务质量与顾客在整个服务过程中的全面感受相对应的。而在服务过程中会包含瞬时感受，这时的感受就可以通过顾客满意进行评判。所以在此看来，顾客满意评定是贯穿于服务的全过程中，是可以进行累加的。例如：顾客在填答问卷调查表时，其所填的满意评价可能就包含了之前接受服务时不同感受的累积效果。波尔顿和德鲁通过代数方法，也得出了上述观点的结论，因此他们对顾客满意是影响服务质量的原因的论断表示支持。
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