职业素养与服务礼仪
主讲:王雅波老师
本课题学习分两个单元——
单元一：职业素养与服务礼仪 单元二：情境应对与服务体验
单元一《职业素养与服务礼仪》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。
第一讲：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■ 理解万岁，不理解也正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲：服务形象与细节管理
■ 优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范 岗位发型要求与禁忌 手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析 ■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式…… ■ 让他人主动靠近的技巧 ■ 不同情境下不同表情的表达方式 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四讲：服务仪态与服务气质 本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求 ■ 服务坐姿标准与禁忌 柜台迎送 柜台交谈 会客坐姿与禁忌 坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌 ■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态 ■ 交谈的仪态 ■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼) ■ 人际距离 ■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪 ■ 客人引领礼仪 ■ 告辞的时机与礼仪禁忌 ■ 情境训练
第五讲：商务会面与拜访礼仪
■ 电话礼仪——身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌 挂电话的礼仪与禁忌 ■ 邀约的目的——尊重对方的时间 恭维对方的身份 展示诚意
■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份 ■ 以教养展示身份与诚意
■ 和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己
第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是
最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。
■ 让声音具有画面感 ■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答 ■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走 ■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■ 把面子给他，里子留下 ■ 改变不良的表达方式 ■ 用幽默化解尴尬 ■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■ 倾听的艺术
第七讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。 ■
客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的—— ■ “他不过是想发泄一下” ■ 聪明地装傻 ■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人 ■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用 ■ 让客人收到你的贴心和温暖 ■ 报怨处理流程与步骤解析 ■ 报怨回访设计与投诉日志管理
单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
礼仪培训专家--王雅波 老师
一、讲师介绍
千千礼仪 创办人\\首席讲师 中国形象设计协会 理 事 国家高级形象设计师
中国领导艺术研究院 高级礼仪讲师 时代光华 特邀讲师 香港国际形象顾问协会 礼仪导师 香港名媛会馆 礼仪\\形象顾问 深圳美莱医疗美容机构 特邀礼仪顾问 全国100多家机构 特聘礼仪讲师 中国企业商学院联合会 特聘讲师 中国百强教育企业十佳培训师 2009中国百佳培训师
2010年度,2011年度中国品牌讲师
2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家” 北大汇丰商学院 特聘礼仪讲师
西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等 MBA工商管理班 特邀讲师 国内多家航空、银行、电信和酒店、商超，女性礼仪顾问。 个人经历：
天津商业大学,北京礼仪学院 全球慈善基金联合总会 礼仪顾问 深圳大运会义工联 特约讲师
深圳大运会全民礼仪文化讲堂 特邀讲师 曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名； 曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作； 曾任著名外企高层管理者和高端媒体主持人；
职业素养与服务礼仪
