第二章 市场经营管理模式
第一条 经营理念：365天引领都市潮流 第二条 企业宗旨：与客户共创价值 第三条 品牌定位：品牌万象城·时尚之都 第四条 管理理念：品牌管理创造品牌效益 第五条 组织架构：垂直化管理架构
1、 总经办
（1） 总经理一名，负责商场事务的全面管理；
（2） 常务副总经理一名，负责商场日常事务管理，总经理不在时，代理
行使总经理职权；
（3） 总经理助理一名，协助总经理管理商场日常事务； 2、 行政部
（1） 办公室主任一名，负责商场办公事务管理和各部门的协调工作； （2） 办公室秘书一名，配合办公室主任处理各项办公事务；
（3） 行政主管一名，配合办公室主任，负责商场员工制度和考勤管理； （4） 办公室文员两名，负责办公室文文件管理、文字处理和具体办公事
务；
3、 人事部
（1） 人事部主任一名，负责商场人事管理、培训和协调工作； （2） 培训讲师两名，专职商场各部门人员培训；
（3） 营业助理两名，配合人事主任处理人员招聘、考核、培训、上岗等
工作；
4、 财务部
（1） 财务主管一名，负责商场财务管理； （2） 会计一名，负责商场帐务工作；
（3） 统计一名，负责商场销售报表审核和统计工作； （4） 出纳一名，负责商场帐务结算；
5、 市场部
（1） 市场总监一名，负责商场管理、营销和广告策划； （2） 策划一名，负责市场营销策划和文案创作； （3） 市调一名，负责市场调查和分析；
（4） 价格巡查一名，负责本商场和其它商场的价格巡查； （5） 美工两名，负责商场包装、设计和美工制作； 6、 营业部
（1） 营业总监一名，负责商场营业管理和商户管理；
（2） 营业助理两名，配合营业总监，负责商场各楼层营业管理和商户管
理；
（3） 收银员8名，负责服务楼层的收银工作； （4） 营业员若干名，负责营业店面的营业工作； 7、 招商部
（1） 招商经理一名，负责商场商户招商和品牌引进；
（2） 招商助理两名，配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进； 8、 客服部
（1） 客服经理一名，负责客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理； （2） VIP客服专员一名，负责VIP客户的管理和服务；
（3） 客服助理两名，负责商场日常客户管理、服务和投诉（意见或建议）
处理；
（4） 前厅接待两名，负责商场前厅接待、咨询、购物引导和各项服务； （5） 播音员，负责商场广播播音； 9、 物业部
（1） 物业经理一名，负责物业部的管理；
（2） 工程主管一名，负责商场工程事务；电工、水暖工、机械工各一名，
负责商场用电、水暖和电梯等设施的正常工作；
（3） 保安主管一名，负责商场的安全保卫工作；保安六名，负责商场日
常巡视和秩序维护；
（4） 保洁主管一名，负责商场的绿化和清洁工作，保洁员六名，负责商
场日常清洁工作；
第五条 商业形态定位
1、商业形态定位的原则
华润万象城整体定位强调精品购物（专业化、品牌化、差异化），具有以下特点：
——强调商品的档次和独有性； ——强调购物环境和氛围营造； ——强调服务水平和服务差异； 2、楼层功能定位和商品布局 楼层 4F 3F 2F 1F B1
主题功能 雅士休闲馆 时尚名品馆 都市流行馆 精品配饰馆 米兰皮具馆 主营商品 休闲系列、运动系列、男士用品、休闲沙龙 名媛女装、职业装、男士正装 品牌女装、淑女装、青春装、休闲配饰 品牌男装、珠宝玉器、钟表眼镜、化装品 男女皮鞋、皮具、箱包 第六条 经营模式
在经营模式的建立方面，依据市场竞争状况和制胜原则，制定了十二字的经营模式：统一管理、协作经营、部分自营
1、统一管理：华润万象城由库尔勒万象城商业管理咨询公司管理，除沿街门店和部分柜台外，为统一形象，提升服务质量，商场对所有商户进行统一管理，统一楼层商品、统一商品档次、统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一售后服务、统一广告宣传、统一促销推广；
全面导入CI形象识别系统，统一市场形象，塑造市场品牌。具体包括：
商场标志、名称和旗帜的标准应用；大厅背板、接待台、门牌、室外标识灯箱规范应用；大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用；营业区平面图、楼层信息牌规范应用；标识指示系统规范应用；收银台、业务台、咨询台规范；展览、展示系统、展板规范；公用设施标识、休息区标识规范；进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范； 2、协助经营
华润万象城的经营形成协作经营的模式，剔除独门独户、单兵作战的散乱，由经营公司进行市场的整体推介，协助进驻商户经营。具体包括： （1）强势广告支持，形成强大的宣传攻势，让全市人民都来此消费。 （2）每年一度的服装服饰节，促进商贸交流，提升市场形象。 （3）每年一度的广场文化艺术节，提高商场的文化及艺术魅力。 （4）定期邀请知名演艺明星，现场献艺，提升形象、促进消费。
（5）利用门前广场和室内休闲沙龙，进行文艺演出、歌舞表演、时装秀等活动，聚拢人气，引领购物时尚；
（6）打造库尔勒旅游购物新形象，促进旅游休闲和旅游消费；
（7）利用商业管理公司强大的营销网，为商户提供商品信息、品牌引进、物流配送等服务；
（8）统一商业形象，为经营户免费提供装修、商品陈列、形象推广等服务，依托整和形象，形成合力，共同做大市场；
（9）全方位贴心服务，给购物者一个享乐的购物天堂。 （10）定期促销推介，形成滚滚人流，带来巨大消费。 3、部分自营
对商场形象提升的高档商品，经营户担心有风险而不原介入的商品，部分位
置欠佳的铺位，利润水平低但对人气带动作用巨大的商品，以及适当的公益性项目，将由管理公司自行经营。
第七条 经营策略
提升和强化商场竞争力,遵循现代精品商场的经营理念,制定了十二字的
经营策略：整和市场、完善政策、合理回报； 1、整和市场
整和市场功能，集购物、休闲、观光、旅游多功能于一体；整和市场空间，
进行合理商品布局和楼层功能定位；整和推广，避免单兵作战，整个市场有经营方进行统一的广告、促销推广； 2、完善政策
完善的商业物业的管理和服务功能，提升市场软环境的竞争力；强化托管和统管措施，提高管理水平和能力；建立健全的管理流程和管理制度，保障客户和商户利益。 3、合理回报
保证市场和经营户合理的收益，实现双赢；通过市场整体机能的完善，提升商场品牌形象，使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报； 第八条 市场管理
1、与政府及各职能部门保持良好的关系，通过共管提升市场形象； 2、监督并定期核查进驻商户，保障商品质量和经营信誉； 3、定期为经营商户提供市场信息和调研报告，供商户经营决策； 4、引进新品牌供已进驻或欲进驻商户选择；
5、通过商场，提高代理商地位，降低进货和存货成本； 6、策划举办各种促销活动，提升业绩； 7、强化客户服务，定期征询客户意见和建议； 8、与异业结成合作关系，增加收益；
9、进行商品乘列规范，使卖场销售环境更趋利好；
10、定期对商户和店员进行业务和专业培训，提高人员素质和服务水平； 11、配合进驻商户进行新品引进、商品代理、庆祝、促销等事宜； 12、辅导经营不佳的商户改善经营方式，提升经营业绩； 13、协助商户进行帐务处理； 14、支持商户获得银行融资贷款；
15、按月度、季度和年度对优秀经营商户进行物质和精神奖励；
华润 万象城经营管理手册 - 图文
