TQM基础知识教材 QC小组人员应知基础知识之一. 1. 质量是一种价值的尊严,是
一个国家的形象,是一个民族的精神,是加入世贸后企业最基本的通知证. 2. 质量是企业的生命线,质量管理是企业管理的纲. 3. 全面质量管理是一种现代的质量管理,又被认为是一种以质为核心的经营管理,每个企业或组织或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品(包括服务),产品满足顾客需求的能力则涉及到产品的质量,而质量管理就是为了对质量的形成实施管理的一种活动. 4. 对顾客的理解:顾客是接受产品(包括服务)的组织和个人. 顾客是决定组织生存的发展的最重要因素,服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提.提高顾客满意度是我们工作的宗旨.顾客满意具有以下几个基本特性:主观性\\层次性\\相对性\\阶段性. 顾客满意度是对顾客满意程度的这量化描述,是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 企业应通过不断地测量，不断地改进，企业就能够不断地发展。 公司只有通过不断完善质量管理系统，不断通进质量改善活动，才能确
保企业能够输出高质量、低成本以及交货期等全方位都能够让顾客满意目的产品和服务。 5. 常见的质量经济分析方法主要有：价值工程，寿命周期费用分质量成本分析析、、质量改进分析、质量等级水平分析、不合 格品率分析、返修分析、广告费用分析、包装费用分析。
6. 质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。质量成本反映了因产生有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，亦即因制造有缺陷的产品而支出的成本，但制造合格品的费用并不属于质量成本的内容。 6．1 直接质量成本。是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本构成，如内部质量成本有：报废损失、返修费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费。外部故障成本有：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费。鉴定成本如：进货检费、工序检费、成品检费、库存品复检费、对检具计仪外校评价费、
ROHS检测费、质量评审费。预防成本如：体系费用、质理计划费用、质理管理培训（内/外培）费用、产品评审费用。 6．2 间接质量成本。 是直接质量成本的进一步延伸和扩展。包括：无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本、设备质量成本。 6．3 质量成本体现了质量经济性的概念。进行质量成本的统计和分析，可及时掌握产品的质量状况、质量改进情况和人员工作质量及其对经济效益的影响。同进还可以分清质量体系内部各部门承担的质量责任和经济责任，从而对质量体系的有效程度进行监测和评价，促使质量体系不断改善。 6．4 质量改进的方法多种多样，不仅仅是预防成本和鉴定
成本的投入，有时通过改进流程，不需要进行大的投入就可以很显著地提高质量水平。如业务流程再造。 7． 质量是一组固有特性满足要求的程度。 7．1 产品的质量
特性： 性能、可靠性、安全性、经济性。 7．2 服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 8． 产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是
有形的如实物产品，可以是无形的如知识或概念。还可以是两者的结合。国标将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料、服务。 9． 朱兰的质量管理三部曲：质量策划是前提和基础----质量控制是保障---质
量改进是目的,标志着质量水准的飞跃. 10. 全面质量管理的三步: 质量检验阶段--统计质量控制阶段--全面质量管理阶段--已演变成为一套以质量为中心的,综合的\\全面的管理方式和管理理念/ 11. 全面质量管理: 一个组织以质理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径. 12. 全面质量管理工作的基本要求: 三全一多样--------全过程\\全员\\全企业\\统计多方法.上述“三全一多样”都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的。 13. 统计多方法:新旧七工具为主. 13.1 旧七工具: 排列图、因果图、直方图、控制图、散布
图、分层图、调查表。 13.2 新七工具：
关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩
阵数据分析法、矢线图法、PDPC法。 13.3 其它工具：六西格玛法，业务流程再造、质量功能展开。 14． 全面质量管量与质
量管理体系的通用原则和基本管理思想。 14．1 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 14．2 领导作用：领导应能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。
TQM基础知识教材 QC小组人员应知基础知识之二 14．3 全员参
与： 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，帮能使他们的才干为组织带来收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理工作者应该对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。 14．4 过程方法： 要把相关活动和相关的资源都作为过程进行管理，帮可以更
全面质量管理知识TQM很重要
