服务心态与服务礼仪

服务心态与服务礼仪

课程大纲

第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题 一、正确了解客户和服务意识

案例分析：“麻烦的客户”&“给你一个惊喜” 二、尊重——应有的服务态度 １.尊重自身和职业 ２.尊重自己的单位 ３.尊重服务对象

三、服务意识——对服务人员的岗位要求 １.服务认识的误区

２.如何树立正确的服务心态 案例分析：便民伞的故事

四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作 五、《海底捞》到底学什么？

第二讲：专业服务礼仪技巧 一、服务基本仪态训练 １.站姿 ２.坐姿 ３.行姿 ４.蹲姿 ５.鞠躬 ６.手势

二、服务沟通礼仪：听——说——问 １.积极倾听 ２.巧妙提问 ３.同理心表达 ４.及时赞美

练习：倾听、提问、赞美的练习

三、眼部礼仪练习 １.眼神的要求 ２.眼睛要看哪个位置? ３.用眼礼仪 四、微笑礼仪练习 １.关于微笑的故事 ２.微笑的注意要点 ３.微笑练习方法 五、介绍礼仪练习 １.如何做自我介绍? ２.介绍他人的顺序 ３.握手的注意要点 ４.交换名片的注意要点

演练：请两位同事做初次见面介绍、交换名片 六、电话礼仪练习 １.语音、语调与语速 ２.打电话时的表情 ３.开场白 ４.相关注意事项

第三讲：有效识别客户 一、真相就在我们脸上 二、微表情情绪解读 １.七种最基础的微表情 ２.其它微表情的解读 三、小动作的秘密 １.日常行为中的小动作 ２.商业行为中的小动作 四、如何识别谎言 练习：表情动作识别练习