行业客户（大客户）销售和客户管理研讨
时
间： 2000 年 9/29 9:30 — 12:00 AM 14:00---17:30PM
点：
地 TCL 电脑科技 公司会议室
八、、? 主 讲： 范宇 （IBM 大中华区公共事业部总经理） 主
题：
行业客户（大客户）销售和客户管理
举办单位： TCL 信息产业集团
参加人员： TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇
软件/ 信息技术公司（惠州） 各销售相关人员及部分副总
纪录整理：TCL电脑科技 人力资源部 潘诺麟
目录 1、 2、 3、 4、 5、
作为销售管理者应具备的 7 个 S IBM的销售模式 客户性格分析和探讨 IBM怎样运行 笔真正的生意 提问和研讨
6、 经验分享
作为销售管理者应具备的7个S
销售组织 结
构
Structure
策略
Strategy
系统
Systems
共享价值
SHARED VALUES
技能
Skills
文化风格
Style
员工
Staff
个人观点：
IBM曾经的销售组织架构:
存在的问题：1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、 忽略了大客户本身其他的需求。
3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务
结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代， 是一个需求整合
的销售时代。
现在的销售组织架构 _________________________________________________
大 客 户
销售代表负责大客户 各专业技术部门
所有公司员工都必须了解和支持销售
IBM的销售模式
调查研究:
明确(Clarify)
你将做什么?
(行为)
产品
你将说什么？
(竞争力)
关系
试探(Test)
制订一套计划
真实(Ge nuine) 强调重点(Empathise)
顾客
为什么而去?
(意图) 争取销售权利 大客户背景
大客户存在的问题
需求分析
大客户的结论
向客户要承诺
销售前准备 (Prepare) 消除误解突破劣势
L 打开销售之门 (Open) 处 确认生意的成功
理 拒 绝 、 需求分析(Needs) 解决方案(Propose) / 1 促成业务(Close) 特征/作用 (它是什么？)
优势 (有什么作用？)
一步一步接近目标
对客户的益处 (对客户意味着什么？)
提供可选择性方案
处理业务——合理性
要求
假设(Assumptive)
(Step by step)
Alter native
问题和情况。。。
(Business ----- rati on al)
处理人际关系--情绪性
结束！
(Personal ---- emoti on
al)
个人观点： 1、
产品的功能、优势会给客户带来的好处 , 必须和客户探讨。 例如：
A ： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来 回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。
B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上 海、广州等地跑
生意，还经常搬家，我们的电视是 双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。
2、 拿到客户最终的承诺。
例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格，后
天早上将拿给您确认。
3、 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。
例 如： TCL 的电脑太贵了！
分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解 价格的构成； 希
望附送其他配件； 希望提供培训 服务；希望送出国指标等等。
建议做法： 1 、 不要立即正面回答问题。
2 、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问 题背后的动
机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客
IBM的客户管理介绍
