第一讲 服务礼仪
一、 服务礼仪概述
现代社会离不开服务，服务是相互的。 礼仪：实质是尊重他人的一种表现形式。
服务礼仪：服务人员对服务对像进行服务时，对其尊重的一种表现形式。（同进维护自身形象）
服务礼仪：1、了解别人；2、服务规范。 服务礼仪的基本要求：
1、尊重服务对象；2、尊重服务人员自身。 服务规范：物质需求，精神需求。 服务礼仪的重点：
1、尊重；2、沟通；3、规范；4、互动；5、心态。
第二讲 职业道德
道德是指社会对人的基本要求。（宏观） 礼仪是为人处理的道德规范化操作。（微观）
道德：1、家庭道德；2、社会道德；3、职业道德。 服务行业职业道德：
? 思想品质：热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚持社会主义道德；
? 服务态度：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对像； ? 经营风格：货真价实、诚实无欺；
? 职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋、团结协作；
第三讲 服务意识
服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。 服务意识： （1）、有没有服务意识；（2）、有没有正确的服务意识。 正确的服务意识： （1）、要有自知之明；（2）、善解人意； （3）、无微不至； （4）、不厌其烦； 尊重别人，顾客永远是正确的。
第六讲 仪表修饰
仪表修饰的要求：（1）、庄重；（2）、简洁；（3）、大方； 仪表修饰的重点： （1）、面部：无异物、无异响、无创伤、面部毛发修饰； （2）、头发：无异味、地异物、不染彩发、长短适度； （3）、手部：要清洁、不染指甲、无创破、手指甲不长于指尖； 化妆作用：体现服务行业整齐划一，对自身和服务对象的尊重； 化妆注意： （1）、自然；（2）、美化；（3）、协调； （4）、不在外人面前化妆；
第七讲 着装规范
统一着装的六大好处： （1）、树立企业形象； （2）、易于辨识； （3）、整齐划一；
（4）、有集体荣誉感； （5）、构成自我约束； （6）、有级别并异。 制作要求： （1）、统一制作；（2）、款式化一；（3）、便于服务；（4）、式样雅致；（5）、做工精细；（6）、面料精选；（7）、色彩要少；（8）、式寸合适。 穿着制服禁忌： （1）、过份杂乱；（2）、制便混穿；（3）、制服残破；（4）、制服不整；（5）、制服不配套。 饰物配载规范： （1）、符合身份；（2）、以少为宜。 饰物配载禁忌： （1）、有碍工作不载；（2）、炫耀财富不戴；（3）、展示性别魅力不戴；（4）、耳环、脚饰不载；
第十二讲 文明服务
文明服务具体要求：
1、规范服务：待客三声，四个不讲 待客三声：（1）、来有迎声；（2）、问有答声（有问必答）；（3）、去有送声； 四个不讲：（1）、不尊重对方的语言不讲 （2）、不友好的语言不讲；（3）、不客气的语言不讲；（4）、不耐烦的语言不讲； 2、科学服务要求： （1）、经练好基本功；（2）、洞悉顾客的心理；（3）、掌握正确方法； 3、优质服务要求： （1）、尽心尽力；（2）、尽力而为；（3）、力求完美；（4）、争取满意；
第十三讲 礼貌服务
1、礼貌：对人尊重的基本要求。 2、礼貌是要求，礼仪是形式。
3、要求：使用尊称（尊重和友善的称呼），需注意以下三点： （1）、生疏有别；（2）、内外有别；（3）、中外有别； 4、严禁使用以下称呼： （1）、关系不当的称呼；（2）、替代性称呼；（3）、庸俗的称呼； 5、敬语：内容谦恭的语言； （1）、规范化；（2）、使用适量； 6、使用常规必要的礼貌用语： （1）、经常使用；（2）、规范使用； 7、常用敬语： （1）、问候语：“您好！”（2）、请求语：“请”；（3）、感谢语：“谢谢！” （4）、抱歉语：“对不起！”（5）、道别语：“再见！”
第十四讲 热情服务
1、热情服务要求： （1）、真心实意；（2）、诚心诚意；（3）、充满善意； 2、热情四到： （1）、眼到：目中有人、眼中有神； （2）、口到：使用标准普通话，因人而议，全心全意； （3）、身到：及时迅速、姿正、脚勤、手快；
（4）、意到：心口到一致，表情神态要互动、大方；
第十五讲 商品展示
1、商品是服务人员必须掌握的一项基本技能。 2、展示环节： （1）、有备而来：提前做好准备，一懂四会十知道； 一懂即懂商品的各个经营环节；
四会即会使用、会调试、会组装、会维修；
十知道即知产地、知品牌、知价格、知质量、知性能、知特点、知用途、知用法、知保管方法、知售后服务； （2）、动作标准：
A、稳拓安臵；B、递交商品；C、手眼准确； （3）、双方协调：
A、吸引力；B、允许顾客接触；C、交流；D、过优不及；
第十六讲 商品介绍
商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程。 规则：1、3T规则；2、AIDMA规则； 3T规则： （1）、时机：把握消费者的心理变化； （2）、机智：介绍商品重点，分清顾客主次； （3）、容忍：容忍顾客的无知、容忍顾客的比较、容忍顾客的挑剔、容忍顾客的怀疑心理； AIDMA规则：
A：引起注意； I：引起兴趣； D：产生愿望； M：记住； A：行动；
第十七讲 导购
导购的定义：指服务人员在服务过程中对服务对象进行的指导、辅导、引导。 要求注意以下几点：
1、店内陈设：易看、易摸、易选；
2、接近顾客：精修仪表、甲必修、妆必淡、帽必正、鞋必清、须必剃； 3、主动导购：讲究方法、反应敏捷、引导有方、图文并貌；
4、争取顾客：六快即眼快、耳快、脑子快、嘴快、手快、引导有方； 四先四后：先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般； 影响顾客六个要素： （1）、诚实服务；（2）、信誉服务；（3）、诚心服务； （4）、以情感人；（5）、形象服务；（6）、以价格服务； 第十八讲 推销
推销指服务人员积极主动的为顾客介绍商品。 销售环节： （1）、遵守法律；（2）、讲究方式；（3）、明确目标；（4）、善于互动； 推销方式： （1）、店内推销；（2）、设点销售；（3）、专柜销售；（3）、上门推销；（5）、媒体推销； 善于互动： （1）、专业性；（2）、真实性；（3）、重要性；（4）、参于性；
第二十讲 售后服务
售后服务指在商品售出后给顾客提供连带性、配套性、补充性的服务。 三个过程：售前、售中、售后。
好处：1、有利于厂家；2、促进店家的经营；3、有利于消费者； 售后服务内容：
1、实行三包：即包退、包换、包修； 要点：（1）、有没有类似的规定；
（2）、怎样规定三包；（3）、是否遵守三包规定； 2、送货上门安装； 3、合理退换要点： （1）、合理退换的标准备是什么？（2）、接待；（3）、在接待时不厌其烦；（4）、仲裁机构； 4、跟踪服务要点： （1）、履行承诺； （2）、提供必要技术知识； （3）、了解消费者反馈；（4）、提供新产品、新技术的信息；
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