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我这个礼拜才迟到了三次，那小李迟到四次你怎么不说他呢。你看，他认为迟到三次不叫经常，所以当你能够学会讲事实的时候，什么叫事实？说小张，我看了一下考勤记录，上周你有三个迟到记录，这叫做事实，我有没有说你是个坏学生？我有没有说你不好好工作？没有，有没有可能小张迟到三次是因为有一些很重要的事要去做呢？完全有可能。搞不好他是拯救世界去了，扶老奶奶过马路被讹上了，都有可能，所以小张有很多种原因可能会迟到，你并不知道，因此你在这儿只需要说“我看到你有三个迟到记录”，说他不会说话，你不能随便说人不会说话，对吗？昨天开会的时候你说小张是个猪，这是原话，你说出这个原话来，这才叫做事实，这叫做观察。首先你要能够学会区分观察和评论，你讲话的时候对方就更容易接受，这是学会非暴力沟通的第一步，区分观察和评论，也就是区分事实和观点，这一点真的挺难的。就是包括我讲这个课，讲了这么长时间，我对于事实和观点，我应该是非常敏感的了，但是有时候在家里边，跟我老婆说话一放松，叫做一懈了，就是一松懈，也会说你怎么怎么样，然后我老婆就会说，你看，你还跟别人讲BIC，你跟我就说观点。哦，我错了，我重来，然后我重新回到事实来说，这才能说得下去，事实是最不容易引起对方反弹的东西，所以我们在这个地方，第一步要首先学会区分观察和评论。
这里边有一句名言，说“不带评论的观察，是人类智力的最高形式”这是印度的一个著名的灵性大师，叫克里希那穆提，他讲的，说“不带评论的观察，是人类智力的最高形式”，我觉得这话讲得真的是挺棒的。这就是我们在讲孔子的时候，曾经提过的，毋意、毋必、毋固、毋我，子绝四，这四件事不做的，就在这儿，所以不带评论的观察，这是人类智力的最高形式，包括我跟一些很有名的人在一块儿吃饭聊天的时候，他们就经常会流露出来说，我对于那种人我是不屑的，我对于这种教派的人，我是不屑的。你看，这就是推理，这种推理就会伤害到别人，你有了大量的评论，大量的暴力情绪在里边，所以我在这儿给大家念一首诗，这首诗反映了观察和评论的区别，它说：
【我从未见过懒惰的人，我见过有个人，有时在下午睡觉，在雨天不出门，但他不是个懒惰的人，请在说我胡言乱语之前，想一想他是个懒惰的人，还是他的行为被我们称为懒惰。
我从未见过愚蠢的孩子，我见过有个孩子，有时做的事，我不理解，或不按我的吩咐做事情，但他不是个愚蠢的孩子，请在你说我愚蠢之前，想一想他是个愚蠢的孩子，还是他懂的事情与你不一样。
我使劲看了又看，但从未看到厨师，我看到有个人把食物调配在一起，打起了火，看着炒菜的炉子，我看到这些但没有看到厨师，告诉我，当你看的时候，你看到的是厨师还是有个人做的事情被我们称为烹饪。
我们说有的人懒惰，另一些人说他们与世无争，我们说有的人愚蠢，另一些人说他学习方法有区别，因此我得出结论，如果不把事实和意见混为一谈，我们将不再困惑，因为你可能无所谓，我也想说这只是我的意见。】
这诗太好了，就真的是把评判和观点区分开了，甚至连厨师，大家会说厨师就叫个厨师怕什么呢？干嘛非得把人叫厨师，干嘛非得不要把他叫厨师。各位，其实
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你要细究一下的话，没有人希望被别人定义为他是一个什么人。这就是孔子讲的君子不器。我有个朋友在日本做炒饭，做了很多年，他打工嘛，就去给人炒饭，炒得很好吃，所有人都来找他吃炒饭，成为了银座最有名的炒饭的师傅，然后当那些日本人都很客气地说，您炒的饭真的很好吃的时候，他内心觉得特别的委屈，他说我这一生，难道就要成为一个炒饭的人吗？各位，这种痛苦，是来自于君子不器的感觉，人都希望自己是一个完整的人，所以我们应该尊称他一声“师傅”，但是不要随便的定义，说那人就是个厨师，那是一个人，所以用这首诗的要求境界真的是很高的，我们不要轻易地去给别人下定义，去评判别人，这是一个美德，所以这一部分，我希望大家能够学会这是观察，要知道观察和评论的区别，包括这本书里面有很多练习，你会发现这个练习的答案对和错，作者在这里从来没有写过说“您的答案是对的，加一分”没有，他的表述方式是，“如果你认为这一句话是观点，那么我们的意见一致”，你看到吗，他连你是对和错，他都不评判，因为对和错就代表着伤害，没有评判。他的办法是，如果你认为是这个，那么咱俩的意见一致，如果你认为不是，那么咱俩意见不一致，他陈述的永远是一个事实，这个能够大幅地下降人和人之间的矛盾和伤害，这是第一步，区分事实和观点，也就是观察和评论。
第二步，要体会和表达感受。各位你知道我们为什么不愿意表达感受吗，就是我们很多人有感受，我们压在心里边不说，其实最重要的原因是来自于我们从小到大被忽略过太多的感受，就是当你摔倒了以后，你的妈妈会讲，说“起来起来，没那么疼”，当你很难过，委屈在哭的时候，你的妈妈说“这点小事有什么好哭的”，大人们都以隐藏情绪为最高境界，孩子哭会觉得，男孩子哭起来多丢脸，但事实上就是，如果一个人不懂得照顾自己的情绪，不懂得表达自己的情绪的话，要么压抑出病，要么就突然会暴怒，欺负别人，因为这些情绪都没有消失，他在他的生命当中不断地累积，所以不要太过的让孩子压抑自己的情绪，包括我们自己，那么不是宣泄情绪就是对的，而是你要照顾自己的感受，什么叫做照顾感受，你比如说，作者看到有一个人很生气，就问他说你为什么生气，他说，“我认为他在欺负我”，注意！这不是你的感受，请你说出自己的感受。“这怎么不是感受？我认为他在欺负我！”这是你的判断，这不是你的感受，所以请你说出你此刻的感受，“我觉得很愤怒”，哦，很好，这叫做感受，那个说，“我想把他打一顿”，这不叫做感受，我想把他打一顿，这是你要做的事，这不是感受，你得找着你的感受，你的感受是我一见到你我就火冒三丈，这是感受，所以哪些是感受呢？难过、忧伤、痛苦，对吗？孤独、慌乱、开心、愉悦，当我说这些词的时候，大家有没有想起来，我们曾经讲过《你就是孩子最好的玩具》还有那个《如何培养孩子社会能力》里边，我们需要帮助孩子建立大量的情感类的词汇，就在这儿，就是我们得能够学会表达自己的感受。所以在这个第四十三页里边呢，有一个词汇表，就是如果你不会表达感受的话，你可以从这个词汇表里边，去寻找大量的这都是表达感受的词汇，当你能够学会表达自己的感受的时候，你才能够跟别人去沟通你此刻真实的想法，你比如说老公，你这一周五天回来都是十一点钟以后，我觉得很难过，或者我觉得很孤独，这叫做感受，而不是“我觉得你根本不照顾咱们家，我觉得你把咱们家当旅馆”。你看，当你说这两句话的时候，这就代表着伤害，因为这里边充满着评判，而当你说我感觉到很难过的时候，对方是会照顾你的，因为这是你的感受，有了感受这一步后，第三步就是找到感受的根源。
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第三步感受的根源。什么是感受的根源？就是当我们面对一个不中听的话，或者是一次伤害的时候，我们通常有四种反应的方法，哪四种反应呢？第一种反应是责备自己，内疚，这事都怪我；第二种反应是责怪他人，凭什么我内疚，这事怪他，要不是他我就不会这样，责怪别人；第三种是体会自己的感受和需要，那我到底想要得到什么呢？我需要什么呢？然后第四种是体会他人的感受和需要。大家可以区分吗？哪种是更有利于我们去非暴力沟通的呢？很明显前两者，责怪自己和责怪别人，都会带来暴力的情绪，都会让我们的沟通变得很暴力。而后两种，当我去体会感受的时候，当你觉得孤独，那好，请问你是什么样的需求没有得到满足呢？你需要老公早点回家，这是你的需求，所以这时候，你要能够学会表达需求而不是指责。“你最好别回来”，这是指责，“你根本不关心我”，这是指责，这种指责根本与你的需求无关，所以我希望你每周能够有三天早点回家，这个叫做需求。所以就像我的朋友，我让他告诉自己的老婆说，我希望咱们能够做两荤一素，这才叫好好做饭，这就叫做说出这个具体的需求，所以一个人为什么很难做到这一点，这也是我经常研究的问题，像卢森堡博士，把这事做到如入化境，他觉得很自然的就做到这一些，但是我们普通人很难做得到，原因很简单，情绪，就是我们难以管理自己的情绪。
所以在这个地方，卢森堡博士非常慈悲地告诉我们说，每个人成长有三个阶段，第一个阶段叫做情感的奴隶。就是我见过很多人到五六十岁了，就很老了，依然是能够成为情感的奴隶，他总是觉得我是被迫的，我不得不做这么多的事，我不得不对你们好，你们整天欺负我，好压抑，凡是做情感的奴隶的人，就算干到退休，他都觉得好压抑，因为他总觉得自己忍辱负重，总觉得自己为别人牺牲了特别多的东西，我其实一直处在人生的第一个阶段，叫情感的奴隶。
第二个阶段，这个人想明白了，叫做面目可憎。什么叫面目可憎呢？说，这事关我屁事，这事不归我管，你别跟我说这个，我不听。你看，他学会了，他说我推卸这个责任，这个责任跟我无关系，我爱怎么地怎么地，谁都跟我没关，我就过好自己的生活，这就是人生的第二个阶段，你会得罪很多人，这个叫面目可憎，你有没有发现这两个阶段就是孔子讲的“过和不及”，过和不及的阶段， 而第三个阶段也就是孔子说的中庸之道。你找到了中间的那个地方，叫做生活的主人，当你能够找到生活的主人的时候，你自然会成为自己情绪的主人，你成为了自己情绪的主人，你才能够乐于帮助别人，我们来看看生活的主人是一个什么状态啊。说，在这个阶段，我们乐于互助，我们帮助他人是出于爱，而不是出于恐惧、内疚和惭愧，那是自由而快乐的行为，此时我们意识到虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责，我们还发现人与人相互依存，损人无法真正利己，非暴力沟通正是想帮助我们既表达自己，又关心他人。非暴力沟通绝不是教你忍辱负重，啥事都憋着别说，就为别人好，不是，你可以把自己的愤怒表达出来，你可以非常清晰地解决这个问题，但是你不会轻易地用语言去伤害别人，因为伤害别人并无助于你解决这个问题，伤害别人只会让你的生活更加一团糟，你只是图一时的痛快，你想做一个面目可憎的人，或者想做一个情感的奴隶，或者想把别人改造成情感的奴隶。
所以回顾一下啊，第一步是观察、讲事实，第二步，知道什么叫做感受，讲感受，第三步，感受根源来自于需求，所以盯着自己的需求，我想要什么，或者你一定
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是没有得到满足。你看那个巴勒斯坦人很生气地说，你是不是希望我们更多地关注这里发生的一切，让他了解我在关注你的需求。一个人只要生气，一定是因为他的某种需求没有得到满足。这句话是这本书我读完之后最重要的感受。一个人只要生气，一定是因为他有着某种需求没有得到满足。比如说你老婆生气了，一定是因为你对她关心不够，这就是需求没有得到满足，而不是简简单单是因为，今天早上这个早饭不好吃或者怎么样，没有，一定是有着更深层次的需求的，所以第三步找到感受的根源，也就是需求。
第四步叫做请求帮助。什么叫请求帮助？就是你真的想要怎么做，说出来，所以要什么而不是不要什么这很重要，你比如说，有一个老婆嫌她老公老加班，她就和他老公讲，说“你以后不要老加班，一天到晚都在工作还要不要这个家了，不许老加班”，她说了，她真的把她的需求说出来了，结果他老公不加班了，但是报了一个高尔夫球 班，跑去打高尔夫球了，她说“怎么搞的”，就是我说了这话怎么还这样？OK，你只是说了你不要什么，你没有说你要什么，所以我们在生活中很多人真的是喜欢表达不要，你不要怎么怎么样，你不要再对我怎么怎么样，但是我们不说要什么，所以这个案例呢，我就会发现，就是打高尔夫球这个案例，就特别明显。就是她老公说你不要我加班，那我就不加班好了，但是他选择了打高尔夫球，所以我们要把要什么提出来，这个要求越具体越好，而且在谈话的时候，一定要学会明确谈话的目的，这个在我们讲领导力的课程有一个原则，叫做设定情境，就是你张口就要讲，今天我是要跟你谈一谈我们的销售进度问题，今天我要跟你谈一谈你和同事们的人际关系问题，这句话只要一说出来，你后边说 的所有的话，对方都听懂了，如果你不把这个目标明确出来的话，对方有可能跟你谈了半天整个一头雾水。你们有没有试过被老板叫到办公室谈话，谈了半个小时，回来彻底晕掉的时候？不知道在说什么。老板很得意，老板把别人叫过来说，我今天把他找来呀，我旁敲侧击地跟他谈了一下，老板认为自己谈得很艺术，旁敲侧击谈了一下，但你根本没听懂，因为老板没有跟你讲谈话的目的，所以你一定要把自己的目标讲清楚，并且在你提出了要求以后，请对方的反馈，请注意哦，是请求而不是命令。因为我们其实没有资格命令别人，对吧，“你以后对我好一点”这是个命令，对吧！我希望你以后能够每周跟我吃两次饭，给我送一次花，你看，你提出一个具体的要求以后，对一个老公来讲，这其实很容易做到的，吃两次饭送一次花，但是你空泛地讲你以后对我好一点，首先是命令，其次这不是一个具体的要求，对吗？所以这是第四步请求帮助，我们得能够学会请求帮助，否则的话，我们在这个社会上会非常的孤独，然后在这个整个的过程当中呢，对方有可能没有学过非暴力沟通，那没关系，对方会有情绪，对方会像那个巴勒斯坦人一样，一直在生气，在大吼，在发泄自己的情绪，这很正常，这时候需要什么呢？需要我们全身心的倾听，什么叫全身心的倾听，就是千万不要希望对方停下来，或者千万不要打断对方，书里边八十七页有一个特别有贡献的部分，就是有哪些东西是阻碍倾听的，你看， “建议”，我觉得你应该，你看这不是倾听，这是在打断对方；然后“比较”，你这算不了什么，跟你说我那个事，比较；第三个“说教”，如果你这样做你会得到很大的好处，给人建议；然后“安慰”，这不是你的错，你已经尽了最大的努力了；然后“回忆”，你这是让我想起来…回忆；然后“否定”，高兴一点，不要这么难过，不至于，这是否定；然后“同情”，哦，可怜的宝贝，同情；然后“询问”，这种情况什么时候开始的；然后“辩证”，我原来想早点打电话给你，但是昨晚怎么怎么样；然后“辩解”，最
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后一个叫“纠正”，事情的经过不是这样的；你看这些东西啊，你说它有没有用呢？谈话当中肯定是有用的，但是这些东西都无助于你体会对方的处境，这些东西都会让对方的情绪更加地抓狂，而在对方情绪抓狂的时候，最需要什么呢？其实就是去体会他的感受。说我能够理解你，真的很难过，我知道你的孩子得不到良好的教育，你的心里边非常的焦虑，作为父母我们都能够感受得到，这叫做反应情感，当你能够准确地说出对方此刻的感受的时候，对方的情绪就会立刻好转，他会点头，对。嘟嘟有时候哭得很难过，有一次真的哭了，然后我就把他抱起来，我说，因为我当时好像是，他开着汽车撞墙，小汽车，就是他那玩具小汽车，撞墙玩，还喊撞墙撞墙，我们家新装修的，我说把这墙撞坏了，我就把他一把从哪个车里边拎起来，丢到沙发上，就哭了，哭得很难过，我后来觉得我那个动作，可能有点粗野，当时生气的嘛，后来我就把他抱过来，我说，是不是爸爸刚才的行为有点太厉害了，让你害怕了？对，这样哭，他只要这样一哭，两分钟就好了，过了一会跟他奶奶讲说，其实爸爸还挺好的。你看，因为爸爸能够理解到他的感受，爸爸也有可能会做错事，会对他态度不好，但是爸爸感受到他的感受了，这就叫做反应情感，你能够准确地说出对方此刻的感受这个是最重要的一个工具，没有这个工具，你把前四步学会了，只能你自己讲，但是对方一回应，你一生气又吵架了，所以你要能够学会全身心地倾听，这是非常重要的。然后最后呢，他给到了几个具体的建议，比如说有时候你真的很愤怒，人愤怒来的时候你是挡不住的，真的生气得要死，但是卢森堡博士讲说，他也曾经有过想杀人的欲望，他举得干脆杀了他算了，但是后来他想想杀人真的太肤浅了，杀人是一个特别肤浅的解决方法，而且杀人并不能解决仇恨的问题，杀人只会让仇恨变得更多，甚至杀人会让你自己产生内疚的情绪，它让你永远走不出这个困境来，所以最核心的是你把尚未满足的需求讲出来，把这个尚未满足的需求讲出来，让对方感受到你真的很生气，这时候反倒有可能能够帮助对方解决这个问题，这里边有一个很有意思的案例，这里边有一个案例是什么呢？就是这个卢森堡博士在监狱里边帮这些犯人进行心理的疏导，教他们非暴力沟通的方法，然后有一个犯人呢，就有一天非常生气，说，这个人叫约翰，他说“我很生气”，卢森堡博士说为什么，约翰说“我向他们提出了这个参加培训的请求，他们根本没有人回应我”，然后这个卢森堡博士说等一下，在你说我生气，是因为他们的时候，停下来想一想，你和自己说“是什么让你生气了吗？”，他说“我没和自己说什么”，卢森堡博士说，那好现在停下来，好好体会一下你的心情和想法，然后这个约翰讲说，“我告诉自己，他们一点都不尊重人，他们冷漠无情，他们只在乎自己的利益，他们真是一群混蛋”，就是那个狱警啊，没有让这个叫约翰的犯人去参加卢森堡博士的培训，所以这个约翰很生气，就狠这些狱警。然后这个卢森堡博士说“谢谢，这足够了，现在你知道自己为什么生气了吗？是因为这些想法吗？”这个约翰说“是啊，这有什么不对呢，不就是因为这个吗”，这个卢森堡博士说，“我不是说你这样想不对，我也没有说你不该说他们冷漠、无情、自私，但是这样的想法让你很生气，想一想你有什么需要，在此时此刻你需要什么”，你看卢森堡博士把这个濒临崩溃的犯人，那个愤怒的情绪，拉回到需要这件事上，然后这个约翰沉默了很久说，“卢森堡博士，我需要他们让我去参加那些培训，如果我无法参加那些培训，出狱以后我还会再犯罪，再进到监狱来的”，然后卢森堡博士说“现在你把你的注意力放到你的需要上，你是什么样的心情？”，然后这个约翰说“害怕，我是害怕”，然后卢森堡博士说，“那么现在假定你是监狱里的官员，而我是犯人，如果我把你看作是冷漠无情的官僚，即使你没有当面指责我，那样的想
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非暴力沟通(樊登视频超全完整版整理)
