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前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒 店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人 员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人 员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发 现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期 以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。 即使是客人的有意挑剔、 无理取闹， 酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工 作日臻完美。
18. 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会
宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投 诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，
他们宁愿忍受当前的境况；
另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到 的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损 失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告 诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着 酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论 原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过 客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除 了对酒店的不良影响。
19. 处理好投诉，可以改善宾客关系
研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽
8 位客人上门，如因产品质量不好惹恼了
一位客人，则会导致 25 位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。 客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将 不再入住该酒店。同时，也就意味着失去
25 位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损
失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥 善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。
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20. 处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验
客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的 问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此 山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本 酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称 的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没 有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同， 他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人 可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。 21. 处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平
酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理 水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高 客人的满意度和酒店的美誉度。
2.2.11 处理投诉的方法
如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层 出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场 发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方 法，我总结出以下几个解决的方法： 4.2.7 以正确的态度受理投诉
客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前 来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理 水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。
4.2.8 不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。
应让客人把话说完， 切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 酒店员工处理客人投诉时， 不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认
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真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友 好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和 辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。 22. 边听边做好记录。
认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一 方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤 其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这 不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。 23. 投其所好，抓住客人投诉的心态
要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投 诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前 来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对 客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没 有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）； 三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。 其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他 们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意 思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目 的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请 上一级管理人员出面处理客人的投诉。 24. 要有足够的耐心
客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动 而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。 25. 尝试角色调换，从不同角度考虑问题
客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。 另一方面， 客人前来投诉时， 都对酒店的工作人员会有一种戒备心理， 因为他们往往认为， 酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人
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看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以 自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的， 是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。 26. 树立 “客人总是对的”的信念
作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是 对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替 客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒 店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人 错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投 诉的关键。
27. 兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉
迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为 了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决， 并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决 定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落 下把柄。
对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到 的就是争取使每位投诉者都满意。
三. 论文设计评述：
总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒 店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异， 投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取 得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管 理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人 来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善 酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。
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四. 主要参考文献
［1］ 范运铭 支海成著，客房服务与管理 [M] ，北京：高等教育出版社， 2006 年。 ［2］ 郭敏文著，餐饮服务与管理 [M] ，北京：高等教育出版社， 2006 年。
［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导 [M] ，北京：高等教育出版社，［4］ 吴梅著，前厅服务与管理 [M] ，北京：高等教育出版社， 2006 年。
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2002 年。15
酒店管理毕业论文
