..*
论文序号：
酒店管理毕业论文
学
校： XXXXXXXX
班级专业： XXXXXXXX 姓 学
名： XXX
号： XXXXXXXXXX
XXX
指导老师 ：
1
..*
..*
浅谈酒店管理
摘要 ：随着饭店业的迅猛发，展 饭店业内竞争加 。剧虽然竞争还多表 、品产为现
服务方式、
质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现 为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店 业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想 等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的 经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把 培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整 个饭店业的角度来看待培训。 关键词：服务
沟通 培训 投诉
英文 ? ? .
..*
2
..*
目录
一、投诉产生的原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, （一）投诉的含义 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, （二）投诉产生的原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 1、对酒店人员的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 2、由酒店产品引起的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 3、设施设备的投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 4、来自于客人自身原因 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 5、其他因素 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
二、投诉对酒店的影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, （一）反面影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
1、投诉使酒店的声誉受损 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 2、造成酒店的客源流失 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 3、影响了酒店的效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, （1）酒店的经济效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, （2）酒店的社会效益 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, （二）正面影响 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力, 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会 ,,,,,,,,, 3、处理好投诉，可以改善宾客关系 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验 ,,,,,,,,,,,,,,
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 ,,,,,,,,,, 三、处理投诉的方法 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
（一）以正确的态度受理投诉 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 ,,,, （三）边听边做好记录 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 ,,,,,,,,,,,,,,,,, （五）要有足够的耐心 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 ,,,,,,,,,,,,,,, （七）树立 “客人总是对的”的信念 ,,,,,,,,,,,,,,,,,
（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉 ,,,,,,,,,,,, 参考文献.. ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
..*
.1 .1 .1 1 1 1 2 .2 .2 .2 2 2 2 2 3 .3 3 3 3 4 4 .4 .4 .4 .5 .5 .5 .5 .6 .7
3
..5 ..*
浅谈酒店管理
一. 前言：
随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、 质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现 为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。所以 本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投 资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。
由于此次设计时间紧张，编者水平有限，难免有遗漏谬误之处，恳切希望各位老师指出，以便订正。
二. 论文设计的目的
本论文设计是一个综合性和实践性较强的环节，也是培养独立工作的有益实践，更是 理论联系实际的有效手段。通过论文设计达到如下目的： 1 ．巩固会计学习的有关内容，并使它扩大化和系统化；
2 ．培养自我学习总结及应用所学理论知识分析问题和解决问题的能力； 3 ．熟悉论文设计的基本步骤和方法；
4 ．训练查阅参考资料及使用图表、手册的能力；
5 ．通过对“适宜条件”的选择及对自己设计成果的评价，初步建立正确的设计思想， 培养从理论的观点出发考虑和解决会计的实际问题的能力；
6. 学会编写设计说明书。
三．论文设计报告内容
浅谈酒店管理
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质 优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服 务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质 量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服 务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方 面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树
..*
4
..*
立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板” ，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗 旨。
1、酒店的服务意
7. 服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方 酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent （出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得 很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的 贵宾。
I —Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意 和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受 其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应 宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 8. 衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感” 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从 软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店 服务质量应达到的目标。 9. 优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务 +超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述 什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包
..*
5
：
酒店管理毕业论文
