标准服务程序
部门：服务部
工作任务：接电话程序 操作人：主管、服务员
程序 1．拿起电话： 2．问候客人： 电话铃响三声之内拿起电话； １）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说： “早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。” ２）准确报出公司部门名称，说： “你好，望海楼服务部，很高兴为您服务” 操作细则 原因/目的 保持效率。 方便客人知道餐厅的名称，防止打错。 备注 ３．倾听客人问题并给予回答： １）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名； ２）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认； ３）准确回答客人问题； 防止听错。 ４）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，５分钟后再给客人答复。 ４．向客人致谢： 与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!” 5．劳记电话号码
标准服务程序
部门：服务部
工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序 操作人：主管、服务员
程序 1．问候客人： 操作细则 1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。” 2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。 1） 礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上； 2） 询问客人对就餐是否有其它特殊要求； 3） 如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。 原因/目的 备注 2．接受预订： 3．重述客人预订： 用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。 4．电话预订： 1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。 5．通知有关人员： 1） 通知当班主管按预订人数摆台； 2） 将客人的特殊要求告知主管和厨师长。
书籍是人类知识的总结,书籍是全世界的营养品。——莎士比亚
标准服务程序
部门：服务部
工作任务：托盘使用程序 操作人：服务员
程序 1．姿势 2．整理托盘 3．装盘 操作细则 1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM。 2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。 3．手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。 4．手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。 5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。 6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。 7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。 1．物品摆放整齐，使用方便。 2．为了保证托盘的卫生达到无菌要求，可以在盘内垫上洁净的口布或专用盘布。 3．盘布工铺平拉正，四边与盘底相齐。 4．在盘布上喷些清水防止物品滑动。 1．物品摆放整齐，使用方便。 2．托盘内物品的重量分布均匀，便于掌握重心和操作。 3．根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理的装盘。 4．盘内的物品要排放整齐，便于操作。 5．几种物品同装时，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档。 6．盘内物品的重量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和操作。 7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。
书籍是人类知识的总结,书籍是全世界的营养品。——莎士比亚
原因/目的 备注
标准服务程序
部门：服务部
工作任务：引领工作程序 操作人：服务员
程序 １．问候客人： 操作细则 当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人： “晚上好，先生/女士，欢迎光临！” １）客人遵循女士优先的原则； ２）使用专业语言问候客人； ３）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。 再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再 问候一次。 原因/目的 备注 ２．确定客人的预订： ３．协助客人存放衣物： ４．引领客人入位： １）确定客人是否预订，如有预订，在问清预订房间后引导客人入座。 ２）询问客人是否吸烟。如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。 协助客人存放衣物，并提示客人自己保管贵重物品； １）右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须；四指并拢，手心向上，同时应说： “先生/女士，请这边走。” ２）引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：在客人左前方１Ｍ至1.5Ｍ之间； ３）将客人带到预定的餐桌前，征询客人的意见： “先生/女士，请问您对这个位置满意吗？” ４）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
及时引客。 方便客人。 方便带领客人。
书籍是人类知识的总结,书籍是全世界的营养品。——莎士比亚
标准服务程序
部门：服务部
工作任务：餐前准备的工作程序 操作人：服务员
程序 1．餐前餐厅摆台及桌椅检查： 2． 餐前厅内卫生检查： 操作细则 1、圆桌主位面对窗户，正主位和副主位在同一条线上； 2、各套餐具间距离相等； 1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2、沙发及桌椅上干净，无饭粒牙签一类的杂物； 3、酒车、茶车干净并配有白色口布； 4、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布； 5、地板干净。 1、家私柜内需放干净无破损的餐具； 2、家私柜内餐具分类摆放整齐； 3、家私柜里侧抽屉内应放： 1包火柴及一盒牙签； 4、家私柜内放折叠好的口布12块以上。 1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常； 2、开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在摄氏20-24度间； 开餐前15分钟做好开餐准备 原因/目的 美观、整洁。 备注 3．餐前服务边柜检查： 4．检查餐厅内的灯光照明情况，空调及背景音乐： 5．开餐前准备： 6．检查宴会预订摆台： 7．打开餐厅门：
1）所摆餐位要符合宴会预订人数； 2）检查客用宴会菜单中文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3）桌花要插制美观； 每天定时打开所有的餐厅门。
书籍是人类知识的总结,书籍是全世界的营养品。——莎士比亚
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