户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。
产品满意（工程、设计）
客户价值包 提升
客户满意 客户忠诚
体验满意（销售、客服、物业）
3．关注细节、关注体验
业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。
? 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。
? 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。
（2）购买后：构成第二次满意度的形成。
? 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。
? 据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。
? 由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素
之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。
? 不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。
4．激励措施
制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。
三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷：
工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的
几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问
题的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。 2．针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。 具体措施：
业主类型 准业主 准业主
楼盘
措施
项目现场建立工程质量样板间。 施工现场工地开放日，展示工程
作法。
竞争楼盘资料收集和分析。做公司项目周边楼盘情况调查，了解市场最新动态和产品特点、变化趋势。
完善各专业各阶段设计任务书，充分将住宅使用标准、性能标准，融入各阶段设计任务书。
时间点 全年 6月、9月 每季度选择一个项目，形成分析报告 随项目进度
部门 工程 工程/销售/客服 销售/设计
责任人
准业主 流失客户
准业主 设计
准业主 磨合期
准业主
老业主
全体业主
全体业主
设计人员到一线部门轮岗，了解每季度选客户需求，建立客户意见反馈库。 一个部门
轮岗一天
外聘专家小组针对防止、解决在
每月组织
建工程中出现的系统性质量问
一次
题，提供技术支持。
针对地产遗留类、物业管理类、维修基金类历史遗留的工程质量全年 问题统一整修。
进行承建商/供应商的评估工作，每半年一实行承建商/供应商分级管理制度 次评估 制定“标准化的工程施工做法和统一的材料部品标准”的指引手9月底 册。
设计/销售/客服
工程
工程/客服/物业 工程 工程/设计
体验线满意度：
1．不完美的客户体验（我们的差距）
客户的抱怨
销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力
销售服务 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注
收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性
客户服务 投诉处理效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验
投诉处理 环境消杀
物业管理 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务
2．保持优势，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求： ? 情感需求（对客户的关怀）
? 安全需求（提供问题的解决方案并处理）
? 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视
所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）
综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。
售前阶段：客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
业主类型
楼盘
措施
设销售督察，对销售人员工作态度和状态不够饱满的员工将进行提示，累
计后将进行处罚。 同销售代理公司进行人员交流，吸取先进经验，提高业务接待水平。
准业主 流失客户
定期安排调研公司对流失客户进行调查，发现业务能力方面的问题，进
行针对性地培训。
时间点 全年不定期检查 全年
部门 销售
责任人
准业主
销售
每半年 销售
准业主 磨合期
提升专业能力，增建部门图书角，销售人员阅后轮流在部门例会中进行
培训讲解。
增强销售人员销售承诺语言的严谨性，同时，在认购之前即向客户展示买卖合同文本，以最大限度的规避销
售风险。
月度 销售
全年 销售
售后阶段：客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
1．收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验。
业主类型
楼盘
措施
1、收集客户资料，建立完善的销售及投诉档案，做到“一户一挡” 2、简化商品房交付办理流程和环节，交付流程由7步简化为5步，办理环节由10个简化为7个。
时间点 全年
部门 销售/客服
责任人
全年 客服/物业
准业主
按入住
3、入住前开展“工地开放日”
时间节
活动。
点
4、组织入住前模拟验收，及按入住时发现问题及时更正，以降时间节低收楼时的返修率。 点
销售/客服/物
业 工程/设计/销售/客服/物业
2．维修：我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：
房地产经营计划书
