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接待顾客投诉处理规定：
1．倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在“顾客投诉和处理记录本”上做详细记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间；
2．对可以当场处理的问题必须答复顾客，对自己无法处理的问题，应及时报上级领导处理。
顾客退换货的处理：
1． 首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别，对
无销售凭证的不予办理；
2． 正确判断商品是否符合退换条件，判断标准主要以下几方面： （1） 是否国家规定不能退换的商品； （2） 是否在退换货期限内；
（3） 对已使用过的商品需检查是否属于人为损坏； （4） 是否属于商品本身质量问题； （5） 是否属于维修范围。
3． 对符合退换货条件的商品，按照公司“退换货规定”，经门市经理
签名后，及时给顾客办理退换货手续；
4． 对符合维修条件的商品，应为顾客填“修理单”，内容包括顾客姓
名、联系电话、地址、品名、型号、机身号码、维修编号、损坏
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情况、购物日期、来修日期等，值班员应根据修理单跟踪了解商品修理情况。
播音要求：
1． 为顾客创造轻松的购物环境； 2． 通过推介特价商品对顾客进行导购； 3． 配合商场的促销活动，做好宣传工作；
4． 树立良好的公司形象，发挥播音窗口的作用，让顾客了解公司，
让公司贴近顾客；
5． 保证背景音乐不间断，按照公司促销规定，定时播稿； 6． 升旗前准备好升旗音乐，并通知各柜台员工做好岗前准备工作； 7． 通知保安部准备升旗，播放整队音乐，准时播放升旗音乐； 8． 晚上下班前十分钟播放送客曲及送客词；
9． 当场内出现紧急情况，应保持镇定并根据临时处理事件总指挥要
求，通过内线广播稳定顾客情绪； 10． 通知有关负责人赶往事发地点。
发票填写要求：
1．填写发票应用原珠笔，采用双面复写纸按序号全份一次复写，各栏目内容必须真实、完整、全部联次内容完全一致，未填用的的大写金额单位应划上 符号封顶，如有写错，应整份保存，并注明“作废”字样，以备查验；
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3．严禁填开无货发票，严禁虑开、涂改、挖改、变造、撕毁、拆本和单联填开发票，存根应整本保存，不得撕开；
4．填写内容必须和开票的使用范围一致，不得超越范围使用，必须写明顾客名称、地址和填票日期，发票填写后，填票人签名。
赠品保管及发放要求：
1． 认真登记赠品的存放数量、发放方法，并安全存放好； 2． 严格按照公司促销计划规定发放赠品；
3． 严禁公司员工私拿赠品或违反规定变相据赠品为私有； 4． 做好赠品发放的登记工作； 5． 保留发放赠品的存根；
6． 存根登记顾客的姓名、联系电话及地址，以便查询。
如顾客丢失取行李牌，可按以下办法处理： 1． 请顾客留下联系电话，限期通知其前来领取；
顾客提供充足证据，证实自己确实是行李主人，并请顾客书写收据，证
实
行
李
已
提
走
，
以
防
后
患
。
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一． 食品盒食品原料采购查验制度：
1. 食品与食品原料的采购、验收有专人负责。
2. 采购食品和食品原料必须符合国家有关卫生标准与规定；采购食品和食品原料的经营单位必须持有卫生许可证和营业执照并且质检合格，同时按照国家有关规定进行索证。
3. 运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。 4. 验收食品和食品原料时，必须对运输工具、相关证明、保存温度及产品标签等进行查验，并做好进货时间、食品名称、规格、数量、供货商及联系方式等内容的记录。
5. 对于各类腐败变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂作假的食品和食品原料坚决拒收。
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二． 场所环境卫生管理：
1. 保持经营场所及仓库的环境卫生，做到落手轻，地沟要常疏通，废物桶必须加盖并及时清理。
2. 积极采取各类防虫防害措施，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等虫害。 3. 经营场所及仓库的地面必须保持干净、干燥、无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死角。
4. 不乱倒垃圾，不乱倒污水。
5. 经营场所及仓库的门窗有防虫防害设施，保持室内通风。 三．
设施设备卫生管理：
1．公共餐具在用餐后必须清洗消毒，并倒置放在保洁柜中。 2．操作设备使用前后必须清洗消毒。
3．操作工具、抹布、容器等必须生熟分开，用后清洗消毒，定位保存。
2．
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便利店-接待顾客投诉处理规定---开店内部资料
