编制审核 批准 : 2010
交房标准化手册
(范例示意,2010-3-11)
手册现行版本:
发放编号: 日期 日期 日期 年-月-日 生效日期: 2010-月-日
发布日期
目录
第一章 总论 .................................................................. 2
一、 手册目的 .............................................................. 2 二、 范围 .................................................................. 2 三、 关键职责 .............................................................. 2 第二章 工作内容 .............................................................. 7 第一节 内部验房 .............................................................. 7 一、 工作程序 .............................................................. 7 二、 控制要点 .............................................................. 9 第二节 交房前期准备 ......................................................... 10 一、 工作程序 ............................................................. 10 二、 控制要点 ............................................................. 11 第三节 现场交房 ............................................................. 11 一、 工作程序 ............................................................. 11 二、 控制要点 ............................................................. 12 第三章 规范和标准 ........................................................... 12 第四章 附件 ................................................................. 13
一、 《验房计划模板》 ..................................................... 13 二、 《验房记录表》 ....................................................... 15 三、 《交房标准核查表》 .................................... 错误！未定义书签. 四、 《验房报告》 ......................................................... 16 五、 《验房后整改情况总结》 ............................................... 17 六、 《交房计划模板》 ..................................................... 19 七、 《客户信息表》 ....................................................... 28 八、 《客户未付款明细表》 ................................................. 29 九、 《接房通知单》 ....................................................... 30 十、 《住宅质量保证书模板》 ............................................... 32 十一、 《住宅使用说明书模板》 ............................................. 32 十二、 《业主房屋交接验收单》 ............................................. 33 第五章 案例分析 ............................................................. 34
第一章 总论
一、 手册目的
指导公司相关部门、子公司在交房前,完成各自主责事项,发现问题并及时协调解决;完成交房前的房屋工程质量验收,督促关联部门及时整改,协助物管公司顺利交付房屋,推广晋愉会并拓展会员.
二、 范围
包括内部验房、交房前期准备工作、现场交房.
三、 关键职责
1. 客户管理部:
? 负责协助公司领导协调各部门组建交房小组,编制交房计划,完成交房计
划中的相关事项;
? 在交房前,制定验房计划,组织各部门内部验房,整理验房意见,形成《验房
报告》;
? 对验房后整改进程及质量,进行跟踪抽检,确保达到交房标准;
? 发现问题,并及时提交专项报告,以便公司领导决策,确保项目顺利交付; ? 制定交房计划,参与、指导物管公司对交房现场的包装;
? 对项目潜在投诉热点进行积极预判,收集项目前期客户咨询、投诉热点,
拟定《答客问》,经各部门会签后对关联部门进行培训; ? 交房通知书的设计制作,邮寄《交房通知书》;
? 制作交房现场所需备案登记证、两书、实测报告、专项验收合格证明(消
防验收、电梯验收合格证等)公示展板;
? 在交房现场设置咨询组,接待客户咨询,处理客户投诉,及时了 解客户的
需求;
? 在交房现场收取客户办理产权资料及晋愉会会员申请资料,并及时录入
CR米数据库;
? 在验房、交房过程中,负责将关联的资料收集、整理、归档;
? 受理现场和各部门转交客户投诉,及时调查、协调、跟踪、处理,形成投诉
受理单并录入CR米数据库;
2. 营销部:
? 负责完成交房计划中的相关事项;
? 负责在项目销售过程中客户提出户型结构变更需求提交工程技术部,在审
核通过变更后,及时跟踪变更情况,并向客户反馈相应信息;
? 交房前按合同约定本项目的《交房标准》进行验收,及时发现问题,并提出
整改;
? 交房前提供项目销售时置业顾问培训资料,汇总业主咨询、投诉的问题及
答案;
? 参与交房前房屋工程质量、绿化、景观验收,结合项目前期营销宣传,提出
相应意见和建议;
? 交房前准确提供楼栋、房号及其他提示、警示标牌整体款式、风格; ? 根据公司要求购买项目交付所用钥匙盒、手提袋等及礼品; ? 移交客户详实信息和资料(姓名、电话、通讯地址、房号); ? 交房前一天内完成CR米面积补差录入;
? 交房前将样板间安装电器、家具、装饰品等拟定清单转交物管公司; ? 在项目交付过程中,主动解答客户提出的咨询和疑问,受理投诉的,详细记
录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后,转交客户管理部投诉专员,并跟踪处理结果;
3. 物管公司:
? 负责完成交房计划中的相关事项;
? 负责在交房准备及交房过程中提供全程支持及协调准备工作;
? 负责准备《业主手册》等交房需要的资料文件,提交后期物业管理方案; ? 负责给排水、弱电系统验收及配套设备设施的接管;
? 负责水、电、气表的核对及房号粘贴,入户张贴功能提示条和楼栋开荒保
洁等事宜;
? 负责与采购部、项目部办理房屋交接手续(即钥匙、业主卡移交,竣工图纸、
资料接管等);
? 负责向采购部提交信报箱、垃圾桶、休闲、娱乐、健身设施的需求和样式
及安装时间,完成安装;
? 参与地产公司内部验房,准备验房工具及相应的人员安排; ? 建立业主档案,进行CR米房屋交付信息录入准备工作; ? 对交房现场的包装和客户接房场地安排;
? 集中交房流程设计、人员安排、保安及车辆引导计划和现场公示图表; ? 交房前完成钥匙装盒及相关资料、卡片装袋;
? 招商工作,保证商家品质,完成设展的全程管理方案,提交客户管理部,确
保商家按时入场设展;
? 按时提供物管公司介绍、业绩介绍、收费审批文件公示展板,确保在交房
现场及物管客户服务中心公示;
? 交房前与营销部就样板间安装电器合格证书、保修单、家具、装饰品、装
修图等进行交接;
? 完成集中交房演练,服装、服务语言、形象、标准说辞统一规范,每个交房
人员都必须熟悉整个交房流程,熟练掌握《答客问》; ? 接待客户,引导客户办理接房手续; ? 陪同客户验房,交钥匙,签署验收单;
? 准确、详细记录客户提出房屋工程质量整改问题,及时转交项目部整改,
并跟踪整改状况、时间、节点,确保整改按质、按期完成;
? 对不能按期完成的房屋工程质量整改问题,及时提出预警信息,以便在“两
书”规定的保修时间内完成整改;
? 交房完成后,接收全部客户资料,并完成CR米信息录入; ? 集中交房后大量工程质量整改的专项计划及人员安排;
? 完成月度、季度房屋工程整改绩效考核,每月25日签字确认后提交客户管
理部(遇节假日提前);
? 在项目交付过程中,主动解答客户提出的咨询和疑问,受理投诉的,详细记
录客户姓名、房号、投诉问题、受理意见及建议后,转交客户管理部投诉专员,并跟踪处理结果;
4. 项目部:
? 负责完成交房计划中的相关事项;
? 负责将“两书”中附图(建筑平面图、给排水、电气等附图)提交工程技术
房屋交房标准化手册(含图表)[全面]
