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患者投诉办公室工作制度
第一条，为了正确处理医疗纠纷及医疗事故，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，办公室工作人员在处理医疗纠纷，医疗事故时，应遵循公开、公平、公正及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚，定性准确，处理恰当。
第二条，办公室工作人员要热情接待每一位投诉来访者，听取投诉者的意见，认真登记，保管好有关投诉材料、医学档案。要依法办事，廉洁奉公。
第三条，办公室工作人员要做遵纪守法的典范，努力学习法律知识、医学专业技术、提高专业素质。协调各科室与患者之间的矛盾，化解医患纠纷。处理医患矛盾时，要遵循诚信的原则，认真听取医患双方的陈述，做耐心的解释工作。
第四条，办公室工作人员要努力学习卫生管理、法律、行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规，应用医学科学管理和专业知识解答投诉者有关疑问。
第五条，办公室工作人员人格尊严，人身安全不容侵犯。 第六条，投诉人提出投诉事项，一般应当采用文字材料。投诉人应当载明投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。 对口头或者电话形式提出的投诉请求，应当记录投诉人的姓名（名称）住址和请求、事实、理由。
第七条，投诉者应到指定地点投诉。人数不得超过 3 人。
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投诉者应客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第八条，本制度由投诉办公室制定，自 2005 年 3 月 9 日起生效。
二 OO 五年三月九日
患者投诉办公室主任工作职责
第一条，在我院主管副院长的领导下，患者投诉办公室主任负责组织、领导本科室工作人员的政治学习、业务学习、管理科室人员的工作，组织年度考核工作。
第二条，办公室主任要做遵守工作制度的模范，带头学习卫生管理、法律、行政法规、医疗部门规章制度和诊疗护理规范、常规。
第三条，产生医疗纠纷，患者及家属投诉，科主任要认真听取医、患双方的意见，对投诉者的书面材料及有关文字资料，科室主任认真阅读、听取投诉者意见。同时要做好登记工作。同时向所产生纠纷的科室主任及主管院长汇报，积极协调，平息纠纷。
第四条，对各种纠纷，科主任要带头深入各科室，及时了解和掌握产生纠纷的原因，组织座谈会，听取双方当事人的陈述，作好记录，对投诉人的请求、事实、理由，反馈给双方当事人。
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第五条，科室主任在处理医疗纠纷时，应遵循公开、公平、公正及时，便民的原则，坚持实事求是的态度，做到事实清楚，定性准确，处理恰当。要依法办事，廉洁奉公。
二 OO 五年四月四日
患者投诉办公室工作岗位职责 第一条，接待并处理患者来信、来访；
第二条，组织院内相关专业技术人员向患者提供咨询服务； 第三条，及时、妥善处理患者对医疗服务的投诉与争议； 第四条，配合医疗质量监控部门监督本院医务人员的医疗服务工作，检查医务人员的执业情况；
第五条，向卫生行政主管部门和本级医学会患者投诉举报中心上报本单位患者投诉与医患争议处理情况；
第六条，负责医疗纠纷的行政调处，参加医疗纠纷诉讼活动等。
医院投诉办
做好医疗安全的措施,全面做好医疗安全工作，坚持“以病人为中心”，加强医院医疗服务质量管理，有效防范和处理医疗服务缺陷，保障医疗安全，维护医疗秩序，预防医疗纠纷、医疗事故发生，减轻医疗事故的损害。
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第一条，处理医疗事故 ，应当遵循公平、公正原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第二条，医院及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
第三条，医院对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。
第四条，坚持检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。
第五条，发生或者发现医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，科室负责人应当及时向医务处和患者投诉办公室汇报。努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态，大事化小、小事化了，同时严密防范敌对势力搞破坏活动，及时掌握动向，加强内部摸排稳控工作，确保社会稳定。
第六条，发生医疗事故争议，当事人申请医院处理的，应当提出书面审 请，申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由。
青海省人民医院投诉办 2009 年 7 月 30 日
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医院 医疗事故和医疗缺陷防范、应急、处理预案 （2005 年度）
第一条，概述 为了加强医院医疗服务质量管理，有效防范和处理医疗服务缺陷，保障医疗安全，维护医疗秩序，预防医疗纠纷、医疗事故发生，减轻医疗事故的损害。现依据《医疗事故处理条例》及省卫生厅有关文件精神，结合我院实际，制定本预案，请全体医务人员认真执行。
第二条，总则 一.处理医疗事故，应当遵循公平、公正原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 二.医院及医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。 三.医院应当对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。 四.医院应当设置医疗服务质量三级监控网络，由院领导、医务处人员兼职、患者投诉办公室人员专职，具体负责监督我院的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。 五.发生或者发现医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。 六.发生医疗事故争议，当事人申请医院处理的，应当提出书面申请，申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由。
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投诉办公室工作制度(1)
