//
三会标准动作
简答：
一、晨会九个一指的是什么？
1、三激励：肢体接触、励志故事、团队口号 2、三要事：昨日总结、今日计划、经验分享 3、三必备：固定时间、背景音乐、记录备份
二、晨会的会前准备、时间管控以及会议主持标准有哪些？ 1、会前准备：确定记录人、拟定会议内容、安排经验分享 2、时间管控：固定时间、时长5-10分钟 3、会议主持：轮流主持，增加参与感 三、召开三会的关键点分别是什么？ 1、晨会：激励为主，确定今日目标，
2、午会：工作的小结为主，目标任务推进，人员调度，团队管理人员与员工一个激励的肢体接触。
3、夕会：总结分享为主，对事不对人的点评，梳理主要工作和强调明天改进的方向。
四、三会记录墙月汇总的注意事项
月汇总展示格内需汇总整月的亮点经验，即会议记录数量+1份月总结。
五、高开网格共有员工8人。8月24日，在幸福小区现场光该活动发展智慧沃家10户、光改12户，其中王小虎发展智慧沃家5户。截止至活动结束，光改转换率达到27%、融合渗透率16%、
//
IPTV渗透率21%。第二天网格主任召开晨会，全员参会，由赵二勇负责记录，会议中王小虎进行了发展经验分享。
三会记录表 □晨会 □午会 □夕会 日期 会议 议程 会议 记录 培训 学习 昨日总结 今日计划 主讲人 主持人 记录人 实际出勤人数 主要内容 应出勤人数 人员 签到
填空题：
1、晨会的时间长度为5-10分钟
2、午会、夕会非现场活动时，也可以以微信、小视频等方式进行会议
3、经验分享需要持续1分钟以上，重在分享好的经验做法，共同学习。
4、晨会九个一指的是:三激励：肢体接触、励志故事、团队口号；
三要事：昨日总结、今日计划、经验分享；三必备：固定时间、背景音乐、记录备份。
//
5、假定只有周一至周五召开晨会和夕会，另外午会和临时性会议均以其他形式召开未做记录，按以下日历6月的月汇总应有44份会议记录以及1份月总结。
选择题：
1、不属于晨会三激励的是（D） A、肢体接触 B、励志故事 C、团队口号 D、经验分享
2、不属于晨会三要事的是（B） A、昨日总结 B、记录备份 C、今日计划 D、经验分享
3、不属于晨会三必备的是（C） A、固定时间 B、背景音乐 C、团队口号
//
D、记录备份
电话营销标准动作
简答题：
一、 电话营销的目的 1、让客户记住你是谁 2、服务营销目的 3、收集维系客户信息
4、确认再访时间（如遇用户忙） 二、 电话营销前的准备
1、准备好用户资料和电话营销登记表
2、对客户情况进行有针对性的分析，确定销售目标
三、 电话营销中的标准流程 1、 接触客户：直呼其名，自报家门
2、 内容告知：阐述通话目的，告知活动时间、地点，约定详细时间
3、 致谢确认：对用户致谢并短信告知 四、 电话营销管理者层面四项注意 1、保证数据的完整性 2、保证数据的独有性 3、保证交接的衔接性 4、贯彻三个一原则
五、 电话营销管理者层面三个一原则
//
1、 立一个标杆 2、 听一次标准通话 3、 定一个标准
六、 最合适电话营销的时间段 以周为单位:周二到周四
以天为单位上午10点到11点、下午15-18点 七、 通话结束后短信通知，要求必须包含的内容 告知拨打人姓名，约定时间和地点
八、 答应前来的客户，如果没有按时到来，应该怎么办 1、 及时联系
2、 为了避免尴尬，给予用户恰当再次回访的理由 九、 如何做好电话营销的登记和汇总 1、 使用统一表格，进行相应的登记和汇总。 2、 针对同意前来的客户，必须登记。
3、 在前来的客户中进行核对，以了解电话营销的成功比例。 十、 什么是一次有效通话 1、 时长在1分钟以上
2、 成功收集到用户的信息（姓名、联系电话、运营商、资费、到期时间、用户需求） 填空题： 1、
电话营销的标准流程：直呼其名，自报家门，阐述通话目
的，告知活动时间、地点，约定详细时间，致谢,短信告知
//
2、 电话营销管理者层面四项注意：保证数据的完整性、保证
数据的独有性、保证交接的衔接性、贯彻三个一原则 3、
电话 营销管理者层面三个一原则：立一个标杆、听一次
标准通话、定一个标准 4、 5、
以周为单位最合适电话营销的时间段周二到周四 以天为单位最合适电话营销的时间段上午10点到11点、
下午15-18点 6、
通话结束后短信推送，要求必须包含的内容告知拨打人姓
名，约定时间和地点 7、
答应前来的客户，如果没有按时到来，继续用一个恰当的
理由来和客户做好沟通，不要让其觉得尴尬。 8、
使用统一表格，进行相应的登记和汇总，特别是针对同意
前来的客户，必须登记，并在前来的客户资料中进行核对，以了解电话营销的成功比例。 9、
电话营销网格营销经理前期准备好用户资料和电话营销
登记表对客户的情况进行有针对性的分析，确定目标 10、 电话营销中单次通话时长应该在1分钟以上，同时要通过通话收集到用户的信息（姓名、联系电话、运营商、资费、到期时间、用户需求）后可记为一次有效通话 判断题：
//
1、 电话营销的标准流程：直呼其名，阐述通话目的，告知活
动时间、地点，致谢。错（少步骤：自报家门、约定详细时间、短信告知） 2、
电话营销管理者层面四项注意：保证数据的完整性、保证
数据的独有性、保证交接的衔接性、贯彻三个一原则。对 3、
电话营销管理者层面三个一原则：立一个标杆、听一次标
准通话、定一个标准。对 4、 5、
以周为单位最合适电话营销的时间段周一到周五。错 以天为单位最合适电话营销的时间段上午9点到11点、
下午15-20点.错 6、
通话结束后短信推送，要求必须包含的内容告知拨打人姓
名，约定时间和地点。对 7、
答应前来的客户，如果没有按时到来，继续用一个恰当的
理由来和客户做好沟通，不要让其觉得尴尬。对 8、
电话营销网格营销经理前期准备好用户资料和营销登记
表对客户的情况进行有针对性的分析，确定目标。对 9、
电话营销中单次通话时长应该在3分钟以上，同时要通过
通话收集到用户的信息后可记。错 选择题：
1、电话营销管理者层面几项注意：（ABCD） A、保证数据的完整性 B、保证数据的独有性
//
C、保证交接的衔接性 D、 贯彻三个一原则
2、电话营销管理者层面的原则：（ABC） A、 立一个标杆 B、 听一次标准通话 C、 定一个标准 D、 定一个方案
3、以周为单位最合适电话营销的时间段：（A） A、周二到周四 B、周一到周五 C、周二到周五 D、周一到周四
4、以天为单位最合适电话营销的时间段：（B） A、上午09-11点、下午16-18点 B、上午10-11点、下午15-18点 C、上午09-12点、下午15-19点 D、上午10-12点、下午17-20点
客户维系
简答题：
一、客户全生命周期维系体系共分为几个阶段？以及每个阶段的主要动作是什么？
//
在用户生命周期的四个阶段，我们一定要完善针对不同客户不同阶段需要开展的工作，确保我们在客户维系过程中更加的有章可循、有理可依。
（1） 入网阶段：客户资料准确、装机及时、入网回访 （2） 中期阶段：客户资料完善、使用感知
（3） 到期阶段（到期前6个月）：续约提醒，小余额提醒 （4） 离网阶段：拆机挽留、原因调查、持续改进 二、客户维系关键时间点及关键动作？
（1） 关键时点：入网次日、修障次日、协议到期前
6个月-1个
月，当月、欠费1个月、欠费2个月。包年宽带当月到期与上月到期用户、小余额当月到期用户、欠费用户。 （2）标准动作：网页推送、电话提醒和上门提醒，确保100%通知到位。
三、完善客户联系方式有几种途径？
电话、上门、现场活动、营业受理、修障系统、物业等。 四、简要介绍电话外呼的最佳时间？ 以周为单位，最佳时间周二到周四。
以天为单位，最佳时间上午10-11点，下午15点-18点。 填空题：
1、宽带维系时间提前至到期前6个月，小余额提前至到期前3个月。
2、网格经理客户维系的工单来自维系挽留或维挽系统，派单执
//
行率达到100%。
3、客户全生命维系周期共分为入网、中期、到期、离网四个阶段。
4、客户维系的标准动作包括网页推送、电话提醒、上门告知。 5、网格经理客户维系的用户包括当月到期用户、上月到期用户、小余额用户、欠费用户。
7、电话外呼以周为单位，每周的最佳时间星期二、星期三、星期四。以天为单位，每天的最佳时间为上午10-11点，下午15-18点。
8、客户资料完善的主要方式包括营业受理、电话、上门、现场活动、修障系统、物业等。 判断题：
1、网格经理电话外呼，以周为单位，周一至周五都适合打电话。错
2、网格经理电话外呼，以天为单位，从早上上班到下午下班都适合打电话。错
3、网格经理客户维系只需要电话提醒，不需要上门告知。错 4、客户维系只需要通知欠费用户缴费就可以。错 5、网格经理客户维系工单执行率达到90%即可。错
6、宽带客户维系提醒时间需要提前到客户到期前2个月。错 选择题：
一、客户全生命维系周期共分为几个阶段？（ABCD）
//
A、入网阶段 B、中期阶段 C、到期阶段 D、离网阶段 二、客户维系的标准动作包括：（ACD）
A、网页推送 B、宣传广告 C、电话外呼 D、上门告知
现场活动
简答题： 1、
现场活动的目的？
答：1、方便客户，提升销量。
2、精准搜集有效信息。 3、形象宣传、产品推广。 4、影响客户潜意识。
2、
网格经理通过上门拜访客户的重要意义是？
答：1、增进感情：增加双方的信任和相互了解，巩固业务关系，搜集用户通信状况及维系；
2、搜集信息：本网信息及异网用户到期时间搜集； 3、活动邀约：邀约用户现场体验，做好精准化营销，提高现场销量。 3、
现场活动人员分工？
1、业务受理员；2业务讲解；3、联通电视讲解员； 4、物料管理员； 5、自由人、游击组（派单拦截）；6、现场督导员；7、喊麦 4、
现场营销的场地选择的要求？
//
答：1、效果为主，线路、电源为辅；2、人员驻留量大；3、可驻留20人的空间； 4、有ftth\\4G资源； 5、注意阴凉避暑 5、
现场营销摆台物料九个一？
答：1、帐篷；2、堆头；3、电视； 4、桌子； 5、电脑； 6、客户台账 7、客户登记表 8、海报 9、条幅。 6、
现场活动有那些预热安排？
答：1、通过网格系统调取本网用户信息，制定营销方案；
2、活动前3天开始小区预热； 3、提前2-3天上门通知；
4、线上：QQ群、微信平台提前发布消息； 5、提前1天电话邀约。
7、
现场活动邀约重点准备内容？
答：话术、手单、礼品、名片、客户信息表。 8、
现场营销组织者的主要职责？
答：组织者是整个活动的全程策划和督导。
1、负责战前动员、分配任务、人员分工； 2、现场营销指导； 3、组织喊麦；
4、及时通报销量的变化；
5、应对不同突发状况作出实时调整； 6、战后点评每个人的表现并进行归纳总结。
//
填空题： 1、
现场活动的目的是方便客户、提升销量、精准收集有效信
息、形象宣传、产品推广、影响客户潜意识。 2、
网格经理的上门拜访工作是网格信息搜集、业务宣传、存
量保有、异网挖掘等工作的基础。 3、
3个人现场活动的工作安排是派单拦截、联通电视讲解、
业务受理。 4、
上门拜访是要树立良好的心理素质与形象，统一服装，戴
好工牌。 5、 6、 7、
最佳上门时间，上午10点-12点，下午6点-8点。 3个人场活动的分工：受理岗、联通电视岗、拦截派单岗。 现场营销的场地选择的要求：效果为主，线路、电源为辅、
人员驻留量大、可容纳驻留20人的空间 、要求具备ftth\\4G资源、注意阴凉避暑 8、
现场营销摆台物料九个一包括：1、帐篷 2、桌子 3、电
脑 4、堆头 5、电视 6、客户台账 7、客户登记表 8、海报 9、条幅 9、
现场活动前3天在活动小区（村庄）醒目位置张贴宣传条
幅、海报、宣传单等，留下咨询电话。
10、 现场活动过程中应对之前电话邀约的客户进行二次邀约。 11、 现场活动前需要准备的内容：话术、手单、信息登记表、小区视窗图、礼品、名片。
//
12、 现场营销可以带来的好处是快速发展，提升收入。 选择题：
1、 现场活动的目的（ABCD） A方便客户，提升销量。 B精准搜集有效信息。 C形象宣传、产品推广。 D影响客户潜意识，感知。
2、 网格经理通过上门拜访客户的重要意义是（ABC） A通过与客户面对面的沟通，增加双方的信任和相互了解，融洽双方的感情。
B巩固业务关系，搜集市场信息。
C网格经理通过上门拜访增加与客户的感情联络，加大竞争对手的挖掘难度。
D要求客户尽快续费，保证公司收入。 3、 现场活动5人的人员分工（ABCD） A业务受理员 B联通电视讲解员 C物料管理员
D派单拦截员、现场督导员
4、 现场营销的场地选择的要求是（ABCD） A人员驻留量大
B可容纳20人的空的空间
//
C有ftth\\4G资源 D注意阴凉避暑
5、 现场营销摆台物料九个一（ABCD） A帐篷、桌子、电脑 B堆头、电视、客户台账 C条幅、海报 D客户登记表
6、 现场活动需准备那些物料（ABCD） A话术、手单 B信息登记表 C小区视窗图 D礼品、名片 判断题： 1、
现场活动的目的是方便客户、提升销量、精准收集有效信
息、形象宣传、产品推广、影响客户潜意识、感知。对 2、
现场活动前期上门走访应走实70%的客户。需提前1-2天
进行张贴告知海报通知。错 3、
网格经理的电话营销工作是网格信息搜集、业务宣传、存
量保有、异网挖掘等工作的基础。错 4、
3个人现场活动的工作安排是派单拦截、联通电视讲解、
业务受理。对 5、
上门拜访是要树立良好的心理素质与形象，统一服装，戴
//
好工牌。对 6、 错 7、
现场营销的场地选择的要求：人员驻留量大、可容纳驻留科学的安排上门时间，上午9点-11点，下午3点-5点。
20人的空间 、注意阴凉避暑。错（没有考虑光资源及4G信号） 8、
现场营销摆台物料九个一包括：1、帐篷 2、桌子 3、电
脑 4、堆头 5、电视 6、客户台账 7、客户登记表 8、海报 9、条幅。对 9、
现场活动前1天在活动小区（村庄）醒目位置张贴宣传条
幅、海报、宣传单等，留下咨询电话。错
10、 现场活动前需要准备的内容：话术、信息登记表、小区视窗图、礼品、名片。错
11、 现场营销可以带来的好处是快速发展，提升收入。对
喊麦
简答题： 1、
喊麦的形式有几种？
答：告知试喊麦
煽情试喊麦 互动式喊麦 表演试喊麦
//
2、 请简述喊麦的作用？
答：1、喊麦可以体现业务特点、优惠、卖点。 2、吸引人的注意。
3、视觉特点、听觉特点。
3、 喊麦的定义是什么？
答：是通过引起用户听觉系统感知,调动用户按照我们的意
愿进行行动的营销宣传方式。 4、
按范围喊麦分几种及注意事项？
答：活动现场喊麦（围圈、拍手）；
流动性喊麦。（围绕小区、村街）
5、
简述集体喊麦的动作要领？ 答：1、集体喊麦要求4或4人以上；
2、要求准备 5段麦词； 3、要求全体人员背诵一段麦词；
4、喊麦引领：“幸福家庭，一起来！”开始喊麦。
6、
每次喊麦的持续时间及周期？
答：人多时15-20分钟喊一次；
人少时5-8分钟喊一次。
7、
现场活动应注意的事项？
答：1、话术准备；
2、讲解时的用语要求，主推联通电视，替用户省钱； 3、客户引导；
//
4、活动时注意异议处理。
9、喊麦聚客的要点有那些？
答：1、喊麦要语言连贯，话术应事先演练；
2、要求声音清晰响亮、话语有停顿、煽情； 3、突出产品卖点。
填空题：
1、
现场喊麦是通过引起用户听觉系统感知，进而调动用户按
照我们的意愿进行行动的营销宣传方式。 2、
按范围喊麦分为活动现场喊麦；流动性喊麦。村街流动喊
麦时，15分钟要回到活动现场。 3、 4、
喊麦引领主麦应首先喊出“幸福家庭，一起来”开始喊麦。 喊麦的持续时间及周期是人多时15-20分钟喊一次；人少
时5-8分钟喊一次，每次喊麦应持续2-3分钟。 5、
现场活动主持话术组织以互动式、煽情式、告知试、表演试为主。 6、
喊麦时语言连贯，喊麦话术要事先演练；要求声音清晰响亮、话语有停顿、煽情，突出卖点。
选择题：
1、
喊麦和现场主持的形式有几种？（ABD）
A活动型喊麦及主持 B讲解型喊麦及主持 C疯狂型喊麦及主持
//
D体验型喊麦及活动主持。 2、
喊麦的范围是？（ABCD）
A活动现场喊麦 B形式为围圈、拍手。 C流动性喊麦。 D地点为围绕小区村街 3、
现场异议的应对方法（BD）
A引客户入厅 B灵活应变 C延时处理 D积极响应 4、
每次喊麦的持续时间及周期？（AB）
A人多时15-20分钟喊一次 B人少时5-8分钟喊一次。 C人少时15-20分钟喊一次 D人多时5-8分钟喊一次。 5、
现场活动主持应注意的事项？（ABCD）
A话术组织以互动式、煽情式为主，话术内容以现场活动主题内容为主。
B主持人的话术讲解形式应以FABE（产品介绍法）为主。 C在进行时注意需边解与操作同步进行，现场讲解和演示仪IPTV和108政策的讲解为主。
//
D主持人应注意在聚集人气后，引导人群向帐篷或产品演示区域移动。在活动现场如遇不友好用户，应及时示意队友将其和人群分离，单独处理。
7、喊麦聚客的要点有那些？（ABCD） A喊麦时语言连贯，喊麦话术要事先演练
B要求声音清晰响亮、话语有停顿、煽情 C重点突出买赠内容， D抽奖内容 判断题： 1、
现场喊麦是通过引起用户听觉系统感知，进而调动用户按
照我们的意愿进行行动的营销宣传方式，可以达到聚集人气，增加用户互动，增加活动现场的销售机会的目的。对 2、
按范围喊麦分为活动现场喊麦；流动性喊麦。村街流动喊
麦时，1小时要回到活动现场。错 3、 错 4、
喊麦的持续时间及周期是人多时5-8分钟喊一次；人少时喊麦引领主麦应首先喊出幸福家庭一起来，全体开始喊麦。
15-20分钟喊一次，每次喊麦应持续2-3分钟。错 5、
现场活动主持话术组织以互动式、煽情式、告知试喊麦 表
演试喊麦 为主。对 6、 7、
现场活动主持话术内容以现场活动资费宣传内容为主。错 现场活动主持人的话术讲解形式应以FABE（产品介绍法）
为主。对
//
8、 9、
现场活动讲解和演示以IPTV和108政策的讲解为主。对 主持人应注意在聚集人气后，引导人群向帐篷内受理区域
移动。错
10、 在活动现场如遇不友好用户，应及时为用户处理问题。错 11、 喊麦时语言连贯，喊麦话术要事先演练；要求声音清晰响亮、话语有停顿、煽情，重点突出买赠内容，抽奖内容等。对
异业
简答题： 1、
阐述异业联盟的目的？
答：就是为了实现商家利益最大化。 2、
阐述异业联盟的合作方式？
答：1、互增粉丝；
2、互赠礼品； 3、互相联动； 4、联合促销。
3、
联系异业洽谈步骤？
答：1、寻找商家；
2、接触谈判； 3、合作规则。
4、
如何需寻找商家及寻找商家的要求？
答：1、有信誉的、知名度高的、有客户群体的；
//
2、宽带已覆盖的小区周边； 3、刚开业的店铺或正在促销的店铺 4、服务型企业和个人商家。
填空题： 1、 2、
异业联盟的目的就是为了实现商家利益的最大化。 异业联盟的合作方式有互增粉丝、互赠礼品、互相联动、联合促销四种。 3、 4、
联系异业洽谈步骤寻找商家；接触谈判；合作规则 异业联盟寻找商家的要求：1、有信誉的、知名度高的、有客户群体的；2、宽带已覆盖的小区周边；3、刚开业的店铺或正在促销的店铺4、服务型企业和个人商家。 5、
异业联盟的合作规则是短期组合；产品组合。
选择题： 1、
阐述异业联盟的合作方式？（ABCD）
A互增粉丝 B互赠礼品 C互相联动 D联合促销。 2、
联系异业洽谈步骤？（ACD）
A需找商家； B 打探情况 C接触谈判；
//
D合作规则。 3、
如何需寻找商家及寻找商家的要求？（ABCD）
A有信誉的、知名度高的
B有客户群体的，宽带已覆盖的小区周边 C刚开业的店铺，正在促销的店铺 D服务型企业和个人商家。 4、
异业联盟的合作规则？（BC）
A 长期合作 B短期组合； C产品组合； D 相互扶持 判断题： 1、 2、
异业联盟的目的就是为了增加公司的赠品。错
异业联盟的合作方式有互增粉丝；互赠礼品；互相联动；
联合促销四种。对 3、 4、
联系异业洽谈步骤寻找商家；接触谈判；达成合作。错 异业联盟寻找商家的要求有信誉的、知名度高的、有客户
群体的，宽带已覆盖的小区周边； 对
联通电视
简答题： 1、
简述联通电视的特点？
答：联通电视中国联通与河北广电及央视联合开发的一种新
//
型电视，是以联通光纤宽带为基础的唯一一款的三网融合的产品。 2、
列举联通电视的十个卖点？
答：资费低；能直播；有点播；可回放；能时移；高清免；频道全；跳广告；可暂停；独享宽带。 3、
联通电视的接入方式？
答：联通高速光纤宽带、独享带宽。 4、
简述使用大锅、小锅看电视的缺点？
答：节目少；雷雨天不安全；经常需要解码。 5、
简述网络机顶盒的缺点？
答：占用上网带宽；播放不流畅；节目限制 6、
简述联通电视比有线电视的优势？
答：资费低，频道全，能点播，可回放，能时移，可暂停，高清免费。 7、
如何激发有线电视及大锅、小锅客户的痛点？
答：1、频道少 2、无高清 3、经常需要解码 4、雷雨天有雷击危险无法收看 8、
请使用一句话营销阐述联通电视？
答：联通可以看电视了，频道多、有高清、有点播、直播还可以暂停。 9、
简述联通电视的回放功能？
答：3天免费回放。 10、 简述联通的时移功能？
//
答：可以实现直播节目2小时内，随心倒退。 填空题： 1、
联通电视的卖点有：资费低；能直播；有点播；可回放；能时移；高清免；频道全；跳广告；可暂停；独享宽带。 2、
联通电视的特点是联通电视中国联通与河北广电及央视联合开发的一种新型电视，是以联通光纤宽带为基础的唯一一款的三网融合的产品。 3、 4、
联通电视的接入方式是联通高速光纤宽带，独享带宽。 使用大锅、小锅看电视会给客户造成节目选择少、雷雨天不安全、经常需要解码。 5、
网络机顶盒的缺点：占用上网带宽；播放不流畅；节目限制 。 6、
联通电视比有线电视的优势有资费低，频道全，能点播，可回放，能时移，可暂停，高清免费。 7、
激发有线电视及大锅、小锅客户的痛点有频道少、无高清、经常需要解码、雷雨天有雷击危险无法收看。 8、
联通电视的回放功能3天免费回放，高清频道收取服务费
可实现7天回放。 9、
联通的时移功能：可以实现直播节目2小时内，随心倒退。
选择题： 1、
列举联通电视的卖点？（ABCD）
A资费低；能直播；有点播；
//
B可回放；能时移；高清免； C频道全；跳广告；可暂停； D独享宽带。 2、
简述使用大锅、小锅看电视的缺点？(ABCD)
A 无高清 B节目少 C雷雨天不安全 D经常需要解码。 3、
简述联通电视比有线电视的优势？(ABC)
A资费低，频道全 B能点播，可回放 C能时移，可暂停 D独享带宽 4、
简述联通电视的回放功能？(ACD)
A标清3天免费回放
B 2小时内随心倒退、快进及暂停。 C高清3天免费回放
D收取服务费可实现7天回放。 5、
简述联通电视的时移功能？(AC)
A可以实现直播节目2小时暂停播放。 B 高清免费3天内随心回放、快进及暂停。 C 2小时内随心倒退、快进及暂停。
//
D 高清收费7天内随心回放、快进及暂停 判断题： 1、
联通电视的特点有资费低；能直播；有点播；可回放；能
时移；高清免；频道全；跳广告；可暂停；独享带宽。错 2、
联通电视的卖点是联通公司与广电公司和央视联合推出
的产品。错 3、 4、
联通电视的接入方式是联通高速光纤宽带独享带宽。对 使用大锅、小锅看电视会给客户造成节目选择少、雷雨天
不安全；经常需要解码。对 5、
联通电视比有线电视的优势有资费低，频道全，能点播，
可回放，能时移，可暂停，高清免费，独享带宽。错 6、
激发有线电视及大锅、小锅客户的痛点有频道少、无高清、
经常需要解码、雷雨天有雷击危险无法收看。对 7、
联通电视有几种资费：纯装60元/月，有宽带加装30元/
月，4G融合10元/月、智慧沃家融合免费。对 8、
一句话营销阐述联通电视：联通可以看电视了，频道多、
有高清、有点播、直播还可以暂停呢。对 9、
联通电视的回放功能有标清3天免费回放，高清7天免费
回放。错
10、 联通电视可以实现直播节目4小时内暂停、倒退、快进播放。错
上门走访
//
论述题： 1、
上门拜访是一项耐心而重要的工作内容，需要严谨而充分
的准备后方可进行实施。上门拜访不仅在日常用于客户信息搜集，还可用户活动预热通知，物业合作洽谈，异网用户挖掘等。简单论述上门的各环节。
1、前期物料准备；（手单、用户信息表、名片） 2、 人员安排；（2人，男女搭配） 3、 话术准备；（一句话营销） 4、外在统一；（服装统一，工号牌）
5、 上门时间；（上午10点-12点，下午6点-8点） 6、本网用户信息名单。（了解用户消费，制定方案） 简答题： 1、
阐述上门走访的目的？
答：1、客户信息搜集；
2、物业合作洽谈； 3、异网用户挖掘； 4、活动预热通知。
2、
上门走访的步骤及要点? 答：拜访：有目的性拜访；
敲门：男士敲门、女士问好，表明身份，出示工牌； 告知：了解用户需求，一句话营销；
告别：给用户留下单页、名片和礼品，致谢、告辞。
//
3、 简述上门走访前的内在准备？
答：1、对业务知识的储备；
2、对销售技巧和经验的储备； 3、话术组织的准备；
4、做好面对不同情景的心理准备。
4、
简述上门走访前的外在准备？
答：1、统一服装、戴好工牌；
2、双人上门，男女搭配；
3、上门时间，上午10点到12点，下午6点到8点； 4、手单、名片、小区平面图、用户资料表、入门礼品。
5、
简述上门走访索要的电话的几种方法？
答：1、进门后直接索要；
2、客户咨询活动时索要； 3、套近乎时索要； 4、讲业务时索要； 5、给名片时索要； 6、用户有意向时索要。
6、如果让你设计手单应注意哪些关键内容？ 答： 1、主题；2、子主题； 3、地址；4、电话；
5、凭此单可抽奖；6、微信二维码；7、盖公章。
填空题： 1、
上门走访前需准备手单、名片、小区平面图、用户资料表、
//
入门礼品等物料 2、
上门走访是为了客户信息搜集、物业合作洽谈、异网用户
挖掘、活动预热通知。 3、
上门拜访目的是了解客户宽带，电视，手机消费情况，登
记用户信息，抓住客户需求痛处。 4、
上门走访过程中应男女搭配，男士敲门、女士问好，表明
身份，出示工牌。 5、
上门走访告别时应给用户留下单页、名片和礼品，致谢告
辞。 6、
上门走访前的内在准备有对业务知识的储备；对销售技巧
和经验的储备；话术组织的准备；做好面对不同情景的心理准备。 7、
上门走访前的外在准备有统一服装、戴好工牌；双人上门，
男女搭配； 8、
上门走访的时间一般为上午10点到12点，下午6点到8
点； 9、
上门走访索要电话的方式有进门后直接索要；客户咨询活
动时索要；套近乎时索要；讲业务时索要；给名片时索要；用户有意向时索要。
10、 设计手单应注意的关键内容有：主题；子主题；微信二维码；地址；电话；凭此单可抽奖；盖公章。
//
选择题： 1、
列举上门走访前需准备的物料？（ABCD）
A手单、名片 B小区平面图 C用户资料表 D入门礼品。 2、
阐述上门走访的目的？（ABCD）
A客户信息搜集 B物业合作洽谈 C异网用户挖掘 D活动预热通知。 3、
上门走访的步骤？（ABCD） A拜访目的 B敲门 C告知 D告别 4、
简述上门走访前的内在准备？（ABCD）
A对业务知识的储备 B对销售技巧和经验的储备 C话术组织的准备 D做好面对不同情景的心理准备 5、
简述上门走访前的外在准备？（ABD）
A统一服装、戴好工牌；双人上门，男女搭配； B准备小区平面图、用户资料表。
C上门时间，上午8点到11点，下午3点到6点； D准备手单、名片、入门礼品。 6、
简述上门走访索要的电话的几种方法？（ABC）
A、进门后直接索要，客户咨询活动时索要 B、套近乎时索要，讲业务时索要 C、给名片时索要，用户有意向时索要 D、拿起用户手机直接拨打自己的手机号码 7、设计手单应注意的关键内容有哪些？（ABCD）
//
A：主题；子主题
B：地址；电话； C：盖公章、微信二维码 D：凭此单可抽奖
判断题： 1、
上门走访前需准备名片、小区平面图、用户资料表、入门
礼品等物料。错 2、
上门走访是为了客户信息搜集、物业合作洽谈、异网用户
挖掘、活动预热通知。对 3、
上门拜访目的是了解客户宽带，电视，手机消费情况，登
记用户信息，抓住客户需求痛处。对 4、
上门走访过程中应男女搭配，女士敲门、男士问好，表明
身份，出示工牌。错 5、
上门走访前的内在准备有对业务知识的储备；对销售技巧
和经验的储备；话术组织的准备；做好面对不同情景的心理准备。对 6、 7、
上门走访前的外在准备有统一服装、戴好工牌；错 上门走访索要电话的方式有进门后直接索要；客户咨询活
动时索要；套近乎时索要；讲业务时索要；给名片时索要；用户有意向时索要。对
异议处理
//
简答题 1、
异议处理的目的是什么？
1、解决问题。若问题无法解决，一定让客户满意。 2、避免异议升级。用户对异议的不认可，不要升级为对工作人员的不认可；对公司的不认可，不要演变为对工作人员的不认可。 2、
异议处理方法有哪三种？
1、 忽视法。 2、 补偿法。 3、 借力法。 3、
异议处理流程有哪三步？
1、异议熟悉前置化。提前准备，统一口径； 2、异议收集习惯化。时刻记录，统一口径； 3、异议分享常态化。经验分享，统一口径。 4、
现场活动前出现异议应如何处理？
在每次小区活动前一周到前两天将本小区内的投诉收集完毕，并全部回访保证用户满意，确保小区活动的顺利进场。 5、
现场活动中出现异议应如何处理？
针对活动现场出现的异议用户，由专人将异议用户带离活动现场范围进行单独处理，并填写异议收集表。 6、
现场活动后出现异议应如何处理？
//
活动结束后及时将本次出现的问题进行统一的汇总，并将解决方案进行分享。 7、
当用户说：“再说吧”，我们应当如何处理？
1、 不否定用户。
2、 利用现有免费政策、赠礼政策对客户进行安抚。 3、 找到用户痛点，依据用户痛点进行引导。
举例：您晚几天换也可以，但是不换会影响您上网，给您打电话是我们月*号在小区现场免费办理，还有礼品赠送，过了这个活动时间，礼品就不送了，还需要您自己去营业厅排队办理。 8、
当用户说：“怎么改？要钱吗？”，我们应当如何处理？
1、利用现有免费政策、赠礼政策对客户进行安抚。 2、 利用不同业务分散用户注意力。
举例：我们目前是做活动通知，换新线是免费的，还有各种优惠活动（礼品赠送），每家业务情况不同，现场有营业员，可以为您具体查询，给您提供最实惠的业务。
9、当用户说：“今天不行，周＊吧，让当家的去或孩子下班再说吧”，我们应当如何处理？
1、分析产品服务对象，先请其体验。 2、情感邀约。
//
举例：大约几点到家？其实您可以先来看看，了解了解，孩子们装这个主要也是为了您解闷，到时候他们觉得好还要问您意见，您看我几点在活动地方等您好？
10、当用户说：“没有原因，就是不想改”，我们应当如何处理？ 1、从价格、使用便捷等方面，给用户做对比。 2、适当给用户面子，轮换客户经理进行多次沟通。 举例：小区现在大部分用户都改光纤了，等改完的用户开始使用，您的网络就很慢啦，就像一条路上，别人都开宝马，您开拖拉机，怎么跟别人比啊，联通公司只负责修路，具体跑什么车就看您的选择啦，再说原来老线路设备厂家已经不再生产了，以后坏了维修也非常麻烦，建议您还是尽快改吧，现场办理免费提速到20M，20M的标准价格每年是XXXX元呢，现在还有优惠活动。（适当给足用户面子，给用户台阶下，活动期间换不同的客户经理做工作，不行在缓缓）
填空题：
1、异议处理核心目的是让客户满意。
2、现场活动中，针对活动现场出现的异议用户，由专人将异议用户带离活动现场范围进行单独处理，并填写异议收集表。 3、现场活动后，及时将本次出现的问题进行统一的汇总，并将解决方案说明进行分享。 判断题：
1、“异议”本身就是个有争议的话题，要说服客户。错
//
2、不能妥善解决好客户异议，不会影响销售结果。错 3、异议处理方法有忽视法、补偿法、借力法三种。对 4、现场活动前，在每次小区活动前一周到前两天将本小区内的投诉全部处理完毕，并全部回访保证部分解决即可，确保小区活动的顺利进场。错
5、现场活动中，针对活动现场出现的异议用户，由现场指挥员将异议用户带离活动现场范围进行单独处理，并填写异议收集表。错
6、现场活动后，及时将本次出现的问题进行统一的汇总并统一将解决方案说明进行分享。对
选择题
1、异议处理方法有（ABC）三种。 A忽视法 B补偿法 C借力法 D 直接法 2、异议处理流程有（ACD）三步。
A异议熟悉前置化 B异议处理流程化 C异议收集习惯化 D异议分享常态化
3、 河北网格光改异议收集表包含（ABCD）
A客户性别 B客户职业特征 C客户异议描述 D客户异议难点
拦截派单
//
简答题： 1、
拦截派单的目的是什么？
吸引用户到现场。 2、
拦截派单的形式有哪些？
定点派单、定时派单、拦截派单、车投派单。 3、
拦截派单前准备分为哪三步？
1、 定产品主题定目标客户针对性进行派发 2、确定派发时间、地点
3、利用物业、休闲活动室、小商店 4、派单的定义是什么？
派单的定义：把需要表述的单页发给特指的目标人群。 5、派单时优先选择什么样的客户？
1、无聊的客户：此类客户有闲心听取工作人员的介绍。 2、无聊的时间：此类客户有时间听工作人员介绍。 6、
派单3秒说清重点分为哪三步？每一步的具体要求是什
么？
1、拦、说、拉。
2、拦：5步看、4步笑、3步说。挡住用户半个身位，以方便拦截客户。
说：求同、赞美、自我介绍、指引至现场。 拉：时间有限、现场受理、去看看。 7、
派单人员的应具备怎样的形象？
//
1、 统一服装；
2、 不要打闹，认真对待客户； 3、 谈吐大方； 4、 音调比平时略高。
8、为提高销售效率，我们首先怎样和用户交流？
拦截客户时首先询问：“有没有人为您介绍过我们的产品”。 9、当客户将手单扔到地上后，我们应如何处理？
手单用户扔在地上后，应拾起手单，视手单情况决定是否重复利用。 10、一句话营销。
请针对智慧沃家共享版108套餐中的联通电视、4G手机卡、宽带三大产品，分别设计一句话营销话术，每个产品至少一条。
联通电视：联通电视直播时能暂停，还能直接看回放。 4G手机卡：联通卡互打免费，还赠送上千兆全国流量。 宽带：花同样的钱，体验联通更快、更稳定的20兆网速。
填空题：
1、拦截时要5步看、4步笑、3步说。
2、拦截派单话术的技巧为求同、赞美、自我介绍、指引至现场。 3、拦截派单拉一把话术为时间有限、现场受理、去看看。 4、拦截派单的人员形象要求统一服装、不要打闹，认真对待客户、谈吐大方、音调比平时略高。
//
5、为了提高销售效率，拦截客户时首先询问：“有没有人为您介绍过我们的产品”。 判断题：
1、拦截派单的定义：把需要表述的单页发给所有的人。错 2、拦截派单前准备分为定产品主题定目标客户针对性进行派发、确定派发时间、地点、利用物业、休闲活动室、小商店。对 3、拦截派发的技巧针对性要强、始终的灵活性、专业的素养谦和的态度、善于总结。对
4、拦截时要5步看、4步笑、3步说。对
5、拦截派单话术的技巧为求同、赞美、自我介绍、指引至现场。对
6、拦截派单的人员形象要求统一服装、不要打闹，认真对待客户、谈吐大方、音调比平时略高。对
7、拦截客户时首先询问：“您是否在使用我们的产品”。错 8、手单用户扔在地上后，可以视而不见，不作处理。错 9、派单拦截中，应当挡住用户的去路，以方便拦截客户。错 选择题： 1、
拦截派单前准备分为（ABCD）
A定产品主题定目标客户针对性进行派发 B确定派发时间、地点 C利用物业、休闲活动室 D小商店。 2、
拦截派发的技巧（ABCD）。
A针对性要强 B始终的灵活性 C专业的素养谦和的态度 D善
//
于总结 3、
拦截时要（ABC）
A 5步看 B 4步笑 C 3步说 D 2步拦 4、拦截派单话术的技巧为（BCD）。
A说明目的 B求同、赞美 C自我介绍 D指引至现场 5、拦截派单拉一把话术为（ACD）。
A时间有限 B 优惠活动 C现场受理 D去看看 6、拦截派单的人员形象要求（ABCD）。
A统一服装 B不要打闹认真对待客户 C谈吐大方 D音调比平时略高
信息收集
简答题： 1、
客户的来源分为哪三个客户群体？绝大多数客户从何而
来？
1、争夺异网客户、挖掘潜在客户、维系存量客户。 2、绝大多数客户来源于陌生客户 2、
信息收集的意义是什么？
1、精准定位：决定了网格营销后续其他动作是否精准有力。 2、减少偏差：在一系列的执行中避免出现行为偏差和无效。 3、直达目标：确保工作一步做到位，提高效率，少走弯路。 3、
收集信息的渠道分为哪几类？你的信息收集渠道还有哪
些？
//
1、关键人类。物业、村支书、电工等。 2、网上信息类。搜房网、qq、微信等。 3、小区宣传板类。楼道宣传、小区宣传栏等。 4、电话营销、现场宣传、小区走访。 4、
信息收集成功秘诀是什么？
1、脸皮厚一点、嘴巴甜一点。 2、联系多一点、准备足一点。
3、业务精一点、形象专一点、心态好一点。 5、
信息收集中网格经理个人包区档案的主要作用是什么？
个人包区档案是网格经理包区内各小区\\村的情况汇总，准确反映网格经理包区内各小区\\村的区域基础情况、业务渗透情况、竞争情况。 6、
信息收集中，有哪两张信息收集表和哪两张平面图？有何
作用？如何使用？
信息收集表分为：城区光改区域客户信息收集表、农村光改区域客户信息收集表。
作用：用于上门走访，登记用户详细信息。
使用：结合城区平面图、农村平面图一起使用，填写平面图相应序号位置的客户信息。
平面图分为：城区平面图、农村平面图；
//
作用：城区平面图、农村平面图是该区域的平面图，城区平面图详细画出了每栋楼宇及楼层等小区内固定实物的地理位置；农村平面图详细画出了每一户的位置及该区域内固定实物的地理位置。
使用：平面图结合城区光改区域客户信息收集表、农村光改区域客户信息收集表一起使用。
姓序号 名 …… 1.49 1.50 1.51 ……
联系电话 业务类别 运营…… 商 7、 信息收集后，客户档案卡如何使用？
完成客户信息收集后，将上门走访的城区光改区域客户信息收集表和农村光改区域客户信息收集表中的信息及时填写到客户档案卡中，完成对客户详细信息的新增和更新。 8、
信息收集后存档管理的四项要求是什么？
1、收集汇总，打包存档，有效利用。 2、电子版及纸质版随时更新。 3、做好标记，滚动成单。
4、收集过程中、结束后做客户分析。
//
填空题： 1、
客户来源分为争夺异网客户、挖掘潜在客户、维系存量客
户。 2、 3、 4、
绝大多数客户来源于陌生客户。
信息收集的意义：精准定位、减少偏差、直达目标。 信息搜集渠道分为关键人类、网上信息类、小区宣传板类、
电话营销、现场宣传、小区走访。 5、
信息收集中展现小区楼宇、农村客户家庭分布的平面图，
分别为城区平面图、农村平面图。
判断题：
1、客户来源分为争夺异网客户、挖掘潜在客户、维系存量客户。对
2、绝大多数客户来源于关系客户。错
3、信息收集的意义：精准定位、减少偏差、直达目标。对 4、大数法则的几率原则告诉我们：想要达成业绩，数量是前提保证！对
5、信息搜集渠道分为关键人类、网上信息类、上门走访类。错 6、信息收集成功秘诀：脸皮厚一点、嘴巴甜一点、联系多一点、准备足一点、业务精一点、形象专一点、心态好一点。对 7、信息收集两张平面图分别为光改光交图、资源分布图。错 8、信息收集存档管理分为收集汇总，打包存档，有效利用；电
//
子版及纸质版随时更新；做好标记，滚动成单；收集过程中、结束后做客户分析。对
9、在上门走访中，客户家中无人，则在相应的信息收集表中根据自己对客户的猜测填上相应的信息。错 选择题： 1、
客户来源分为（ABC）。
A争夺异网客户 B挖掘潜在客户 C维系存量客户 D现场活动客户 2、
绝大多数客户来源于（A）。
A 陌生客户 B 熟悉客户 C 现场活动客户 D 上门客户 3、
信息收集的意义（ABD）。
A精准定位 B减少偏差 C完成信息表填写 D直达目标 4、
信息搜集渠道分为（ACD）。
A关键人类 B上门走访类 C网上信息类 D小区宣传板类 5、信息收集成功秘诀（ABCD）。
A脸皮厚一点、嘴巴甜一点 B联系多一点、准备足一点 C业务精一点、形象专一点 D心态好一点 6、信息收集两张平面图分别为（AC）。
A城区平面图 B光改光交图 C农村平面图 D资源分布图 7、信息收集存档管理分为（ABCD）。
A收集汇总，打包存档，有效利用；B电子版及纸质版随时更新； C做好标记，滚动成单；D收集过程中、结束后做客户分析。
//
促销策划与主题包装
简答题：
1、确定活动主题可以通过哪几种形式？ 给分项：
1、节假日主题、2、无节造节主题、3、事件主题。 2、简述海报设计及悬挂注意事项。 给分项：
1、设计简洁、醒目 2、以下边缘据地面2.5米 3、保持平展、整洁
3、简述海报设计及张贴的注意事项。 给分项：
1、突出主题三联贴 2、字体工整、横平竖直 3、突出卖点无价格 4、简述手单设计要点 给分项：
1、主题明确、突出卖点 2、不说价格谈省钱（优惠） 3、联系电话、二维码、公章
//
4、赋予留存价值（背面明白纸、凭单抽奖等） 5、简述现场活动主题包装步骤 给分项：
1、确定主题、2、主题包装、3、宣传设计、4、制定方案 6、列举活动现场海报基本分类有哪些？ 给分项：
1、聚客类、2、业务类、3、其他类（光改施工顺序表，选号表）
填空题：
1、促销策划与主题包装主要步骤包括确定主题、主题包装、宣传设计、制定方案。
2、在确定现场活动的主题时主要可以通过节假日主题、无节造节主题、事件主题的形式确定主题。
3、悬挂条幅下边缘应距地面2.5米为宜。
4、聚客海报内容以吸引眼球为主，张贴在现场周围最显眼位置。 5、业务产品海报内容以产品卖点为主，张贴在现场业务讲解区即可。 6、活动现场的海报分为聚客类、业务类、其他类。 判断题：
1、活动现场悬挂条幅的高度应该以现场的实际情况确定。错 2、张贴海报的高度为下边缘距地面2.5米。错
3、海报设计要求卖点突出、价格明确、色彩鲜艳，张贴在活动现场最醒目的位置。错
4、现场聚客类海报内容以产品卖点为主，无需体现价格，张贴在活
//
动现场周边及一定范围内，以聚客为主要目的。对
销售规划
简答题：
1、简述制定现场活动销售规划的主要步骤？ 给分项： 1、分析客户需求 2、确定主打产品 3、设计推广方法 4、设计推广通道
2、简述销售规划的销售通道有那些？ 给分项：
1、现场直销、2、关键人销售、3、代理点、4、线上销售（qq、微信等）
3、简述如何为以老年人为主，话费较少，几乎不使用流量的社区客户推荐智慧沃家？ 给分项：
1、切入点为联通电视、2、突出话费、流量共享，可亲朋共用
填空题：
1、按照消费者的消费行为特征对消费者群体进行定义，可以帮助我们在营销活动中确定目标客户群体，更好的进行个性化销售。 2、销售规划中设计销售通道包括现场活动直销、关键人销售、代理
//
点建设、qq、微信等线上销售通道。
3、目前我公司的主打产品为联通电视、智慧沃家。
智慧家庭工程师汇总题库 资料全套汇编（全）
