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- 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。 - 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 - 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 - 下雨天及时摆放“小心地滑”标识。 ? 触点12：电梯内
- 光线充足，通风良好，无异味。
- 地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。
- 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。 - 运行平稳无异常震动。
- 张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。
- 楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。 - 装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。
- 遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。 ? 触点13：楼道
- 楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。 - 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
- 门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。 - 无异味，通风良好。
- 光线充足，灯光开关功能正常。
- 防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 - 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。 - 楼层标识字迹清晰，无破损； - 高层张贴消防疏散示意图。
- 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。 - 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。 ? 触点14：商铺
- 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 - 无乱拉电线。
- 地面无杂物、积尘、油污、积水。 - 无油烟污染、噪音扰民。
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- 商铺人员无聚集喧哗。
- 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。 ? 触点15：前台
- 环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。 - 墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 - 台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
- 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。 - 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。 - 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 - 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 - 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 - 对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。
- 如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 - 办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。” - 空调、传真机、复印机使用正常。 - 沙发、茶几干净整洁。
- 室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。 - 客户离开时起立送别。 ? 触点16：会所
- 光线充足，空气清新。
- 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；
- 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。 - 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
- 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 - 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；
- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。 - 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。 - 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 - 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
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- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
- 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。 ? 触点17：电话沟通
- 三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。 - 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。
- 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。 - 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
- 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 ? 触点18：公共设施维修
- 提前告知（张贴工作内容、时间） - 安全提示（摆放安全提示牌）；
- 隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）； -
工完场清（工作完毕及时清理）。
- 一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施） - 二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；
- 三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求； - 四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。
- 维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。 - 不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。 ? 触点20：上门沟通访谈
- 尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。 - 衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。 - 微笑、问好、自我介绍并说明事由。 - 入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。
- 随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。 - 不随意评价客户。
- 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。 ? 触点19：上门家政维修
- 离开时致谢告别。
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三、客户服务关键时刻及应对
序号 关键时刻 1 重大节日 标准动作 社区氛围布置、社区文化活动 总办 2 3 4 特殊节日 送花、社区文化活动 协助部门 备注 元旦、春节、元宵节、端午节、中秋节、圣诞节 妇女节、母亲节、父亲节、儿童节、教师节、重阳节 生日、生子、贺卡、短信问候、鲜花、礼物 乔迁 结婚 鲜花、氛围布置、礼宾、现场协 助 5 中考、高考温馨提示、现场标识提示、横幅 前 6 7 8 9 天气突变 学生入学 蚊虫高发期 长假期间 总办、品 质部 温馨提示、短信提醒、现场标识台风暴雨、降温、返潮、提醒、现场检查，发现危险源及高温等 时通知客户 礼物、展板、社区文化活动 总办 温馨提示、免费上门消杀、发放品质部 消杀药品、消杀知识宣传 治安防范提示、客户外出登记、安全部 加强现场安全监控 客服宝典（2）关键时刻.doc Word格式
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事前通知、短信通知、出入口发停水、停电、提示条、LED通知、突发停水停10 停气 电需要事后说明、紧急广播通知、送水、送蜡烛 品质部
业务办理篇
一、 房屋交付办理流程
? 集中新项目首次交付入住，公司成交付入住总体流程
集中交付入住手续办理对所有参与人员进行交付入住培训根据交付入住工作方案在交付前完成相关物资的准备根据交付入住工作方案提前两周完成交付资料的准备包括资料盒、档案袋、现场桌椅、复印机、文具等展板布置内容通常包括：万科物业简介、项目物业服务模式简介、交付办理流程、装修办理流程、收费指引等内容包括：交付基本流程、现场各岗位职责、服务礼仪规范、常见问题统一说辞、客户资料保密、突发事件应急预案、现场实操演练等集中交付入住手续办理流程见3.2，注意事项如下：1、着装规范，注意礼貌礼仪。2、现场备有项目竣工验收备案证明、房屋面积测绘报告等资料，并安排相关专业人员在现场，以便业主查验和咨询。3、如现场发生业主激烈投诉等情况，应即时引导其离开现场，并安排专人接待处理。4、每日交付入住工作结束后进行总结，对不便直接处理的问题拟定统一说辞。1、客户相关信息的及时核对录入。2、通过乔迁恭贺、装修服务等建立良好客户关系。3、保证现场基础业务品质，交付入住后三个月，公司对项目服务能力及风险进行一次评估。4、交付入住后三个月，与地产对接编制《配套房屋/设施权属清册》立交付入住工作小组与地产对接后，至少提前两个月制定交付入住工作方案交付工作方案附《交付入住准备工作计划》、《交付入住资料清单》和《交付入住物资清单》非首次交付入住的项目由物业服务中心负责组织交付入住工作完善服务中心架构及人员配置、各项收费准备、与地产对接物业交接及交付入住场地准备等工作交付入住前一个月组织服务能力及风险评估，并出具报告要求管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。指定专人接收所有钥匙，填写《钥匙移交记录表》，双方签字确认。针对服务中心组织架构、人员配置及共用部位共用设施设备存在的风险、安全管理方案等进行评估《交付指引》、《业户手册》参照参考范本统一编制交付入住现场布置 Word格式 交付入住后续工作
万科物业客服实务手册范本
