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目 录
基础常识篇
《客户服务口诀》……………………………………………… 3 《客户服务主要触点及基本要求》…………………………… 4 《客户服务关键时刻》 …………………………………………11
业务流程篇
《房屋交付办理流程》 …………………………………………12 《装修手续办理流程》 …………………………………………16 《客服前台收费流程》 …………………………………………17 《物资搬出情况登记流程》 ………………………………… 19 《钥匙及智能卡管理流程》 …………………………………20
客户服务篇
《投诉及建议处理流程》 ……………………………………21 《客户访谈流程》 …… ………………………………………29
《社区矛盾解决操作指引》 …………………………………31 《媒体接待与信息报送要领》 ………………………………38 《客服管控系统操作流程》 …………………………………40 《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 …………………44
专业技巧篇
《客户期望值管理》 ……………………………………………47 《沟通技巧》 ……………………………………………49 《应对挑战性客户技巧》 ………………………………………57 《客服人员的减压技巧》 ………………………………………60
法律法规篇 ……………………………………………………63
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基础常识篇
一、客户服务口诀：
总则
全心全意全为您，服务理念需秉承； 践行核心价值观，行为准则牢记心。 十字用语挂嘴边，见面微笑文明礼； B I礼仪主动性，专业形象要塑造。 认识了解和理解，帮助感动成就您； 五步一法记心头，客户关系好维系。
前台服务
前台服务是窗口，卓越品质见言行； 点头微笑要问好，双手接物要殷勤。 电话铃响三声内，左持听筒来回应； 右手执笔详记录，倾听回复并确认。 体系文件要遵循，作业流程要熟记； 办理业务讲效率；客户个个都满意。
投诉处理流程
投诉来了管家去，处理事情要冷静； 见到客户先聆听，详细信息认真记。 简单问题快处理，敏感问题要上报； 切忌猜测和臆断，避免激化或升级。 投诉每天要盘点，不能遗漏和延误； 主动跟进多上门，跟踪回访暖人心。
投诉处理技巧
投诉处理讲原则，沟通协调讲技巧； 法律法规常查阅，处理疑难有依据。 及时诚信和专业，处理原则需谨记； 解决问题才满意，投诉宗旨要铭记。 认真对待不敷衍，原则问题要坚定； 态度鲜明不含糊，处理要领不能忘。 清官难断家务事，邻里纠纷挠人心； 宣传引导持续做，保持中立依法办。 一人难撑一条船，众人划桨开大船； 紧密配合讲团结，群策群力保满意。
二、客户服务主要触点及基本要求
? 触点1：人行出入口
- 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
- 安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问
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或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 - 识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。 - 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
- 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。 - 太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 - 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
- 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 - 夜间照明正常。 ? 触点2：车行出入口
- 安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
- 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 - 收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。 - 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 - 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
- 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 - 夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 - 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 - 路面无破损、杂物、污迹、积水。
- 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 ? 触点3：道路、广场
- 上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。 - 对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 - 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 - 路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 - 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。 - 各类标识无破损、干净、清晰。
- 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
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- 雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。 - 减速坡（路拱）无破损、斑驳。
- 路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。 - 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
- 如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。 ? 触点4：水景
- 水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 - 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； - 水中及岸边植物长势良好，定期打理。 ? 触点5：停车场
- 有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。 - 照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 - 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 - 各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
- 地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。 - 排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
- 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 - 凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。 - 地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。
- 地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 - 人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。 - 车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。 ? 触点6：围墙
- 围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。 - 外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。
- 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。 ? 触点7：宣传栏
- 宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
- 夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 - 张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。
- 通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。
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- 落款盖章，有效期至及时撤下。
- 无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。 ? 触点8：苑门、单元门
- 苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。 - 把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。 - 门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。 - 门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。 - 读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。 - 玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
- 冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 ? 触点9：苑落内
- 地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。 - 设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
- 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 - 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。 - 电源开关箱、配电房门锁好。 - 道路平整，无凹陷、松动、破损。
- 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 - 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
? 触点10：垃圾筒
- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。
- 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流； - 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。
- 小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。 ? 触点11：大堂（电梯厅）
- 光线充足，空气清新。 - 大堂玻璃门有防撞标识。
- 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 - 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。 - 沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
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万科物业客服实务手册范本
