专卖店管理方案及规章制度

4．按照店面管理要求，检查店内运作情况，关闭店内用电设备的电源 5．检查是否已经断开电源，把门锁好

业绩管理

1、 制定业绩目标的五种方法

① 自然增长法 ② 同类门店参考法 ③ 平效预估法

④ 顾客数与顾客单价预估法

⑤ 盈亏平衡点计算法（销售盈亏平衡点=固定成本÷毛利率）

2、 怎样分解业绩指标

① 将全年销售目标分解到每一个季度、每一个月 ② 将每月销售目标分解到每周、每天

③ 将销售任务合理分配到店面每一个销售员

3、 如何监控达成目标

① 将目标分解为子目标（业绩=进店数×成交率×客单价） ② 将目标分解为具体动作（1、增加新动作2、改进原动作） ③ 监控每一个动作（以员工的行为规范为标准） 收银流程

1、 一般的收银流程

① 欢迎顾客 ② 商品登录

① 结算商品总金额，并告知顾客 ② 收取顾客支付的金钱

③ 找钱给顾客，并说明多少钱，把相关票据一并交于顾客手中 ④ 诚信的感谢，并说欢迎下次光临

例会操作流程与标准

1、 例会的意义和运用

① 店铺例会是店铺营运状况的阶段性总结 ② 店铺例会是信息收集的最好渠道 ③ 店铺例会是重要的培训机会

④ 店铺例会是增进凝聚力提高士气的关键动作

2、 店铺例会的信息来源和操作流程

① 公司新的文件、制度、通知 ② 月度的业绩排名和分析

③ 昨日或当日业绩的目标达成情况 ④ 客户的信息

⑤ 竞争者的信息调查和共享 ⑥ 个案信息

3、 如何提高例会参与者的积极性和效果

例会中的忌讳

① 主管或店长一个人讲 ② 内容方式常年不变 ③ 只有批评

④ 走形式，没有反馈和结果，开和不开一个样

⑤ 未掌握实际数据，言之无理、言之无物、言之无情

店长或主管在例会中的4种角色 ① 组织者 ② 鼓舞者 ③ 培训者 ④ 分析者

标准化销售服务流程

一、

待客迎宾

① 标准的常规迎宾服务（“欢迎光临

稻草人”面带微笑）

稻草人）

② 老顾客的迎宾（您好，……，好久不见，欢迎光临） ③ 节庆的迎宾服务（国庆节快乐……，欢迎光临④ 繁忙时候的迎宾服务（您好，欢迎光临

二、 新顾客的接待

接待顾客的7种心态准备 ① 顾客是真正主人

② 让顾客放松警惕，建立好感 ③ 接待不一定要说 ④ 时机比内容更重要 ⑤ 顾客进店就一定有理由

⑥ 他一定会成为我们的老顾客 ⑦ 越挑剔越有潜力

稻草人，不好意思让您久等了！）

新顾客10种接待时机分析与把握

① 直奔目标物

② 用手触摸商品看标价

③ 一直注视着同一商品或同类商品 ④ 扬起脸来

⑤ 看完商品后看销售人员 ⑥ 走着走着脚静止不动 ⑦ 一进门就东张西望 ⑧ 和顾客四眼对上时 ⑨ 想进又不敢进

⑩ 脚步匆忙不做停留，无明显可接近的动作出现

三、 老顾客接待的应对技巧

1、 对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： ① 认出老顾客 ② 了解老顾客

③ 不要急着销售产品给老顾客 ④ 对老顾客有一些特殊的小关照

四、 开场语言

1、 介绍卖场的布置

例：我们的鞋，这边是平底的舒服的，这边是高跟的时尚的，这边是特价区……等等

2、 用赞美开场，拉近与顾客的距离

① 开场模式：（1、开场+卖点介绍+提问2、开场+异议处理+提问） ② 开场不是为了试穿，是了解顾客的需求，建立关系 ③ 开场目的是为了抓住主动权 ④ 开场懂得提问

五、 了解顾客需求

1、 提问的技巧

① 提问前加上前奏（模版：您好请问您想选款什么样的鞋，给自己选，还是给……

选，我可以带您看一下，我们的货品都是刚到的新款，这边是平底的，这边是…………）

② 反问（模版：请问您到那里可以买到和我们

稻草人一样质量的鞋呢？）要注

③ ④ ⑤

⑥

2、 提问受阻的处理模版

① 碰到不愿沟通的顾客（连续问她多个问题） ② 答非所问（对她说的话不要太认真，一略而过） ③ 不搭理（要对她进行赞美，提问，给她适当的压力） ④ 踩到地雷，无法下台（把问题转移，转化，转换……）

六、 产品的介绍

常用的技巧、 1、 数字化

① 在产品的介绍中，应用“数字化”的技巧是非常重要的一个方法，只要我们将产

品利益数字化，或是特别强调数字“利益”，这样做会使我们对产品的说明很清楚、更明确、更具吸引力；

② 数字化技巧的两个运用：付出极小化和利益极大化

③ 付出极小化：让顾客在两个价格的差异当中享受占了便宜或确实比较划算的感觉 ④ 利益极大化：通过价格分解和同类比较的方式，让顾客拥有物超所值的感觉

2、 下降式介绍法

① 所谓下降式介绍法，就是逐步介绍我们产品的好处和利益，但应把最容易吸引顾

客兴趣的利益点或产品特色放在最前面来解说，而逐步将比较不重要的利益放在后头来解说；

3、 运用第三者的影响力与举例说明（注意如下重点）

① 举例必须能与我们的产品产生恰当的连接； ② 内容最好能贴近顾客的真实生活体验 ③ 内容必须简单、折要、清楚

④ 注意应用的时机，如果应用的恰到好处，效果将大大提升

例：美女看你穿这双鞋多合适，颜色多配你的肤色，刚有一个美女买走一双，她特别喜欢，穿上特别好看

七、 试穿服务

意语气的配合

提问之后保持沉默（有一些疑心较重的顾客，对销售人员有一种本能的反抗） 不连续发问（因为这样会遭到顾客的反感）

从问题中整理顾客的需求（每一个答案的背后都隐藏着顾客的需求，所以我们要仔细分析）

询问顾客关心的事（如：家庭、孩子、老公…………）

1、尽可能的让顾客去试穿鞋，这也是销售当中最为关键的一步，每一双鞋都要顾客去体验，这样销售的成功几率才会提高

八、 附加销售

1、 顾客在试穿完一双鞋后，觉得的满意，要在第一时间内连带销售，所谓的连带销售

就是（比如：顾客买了一双高跟鞋后，你要给顾客介绍，姐或美女你再看下这双平底鞋，穿着特别舒服，也不贵；或是引导她看下特价的鞋，这样也会有一定的效果

九、 处理异议

1、 处理顾客异议的理念

① 销售员让顾客说出异议就是一种幸运

② 顾客对其所存异议不加阐述，对销售有害而无利

③ 成功的销售包括成功的引导出顾客的异议，并辨明真假加以解决

2、 异议的三大功能

① 表明顾客对你和你的产品有兴趣

② 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法

③ 可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实问题是什么，并根据实情的指引

来作调整

3、 辨明假异议

① 为了压低价格或得到相关的好处

② 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗

③ 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确 ④ 顾客不接受销售员而不是产品

十、 货品的交付流程

1、 确认顾客购买的产品无误 2、 带顾客到收银台前

3、 说明顾客购买的是那些货品，价格是多少

十一、 送客

1、 送客的理念

① 越是细节越能体现素养 ② 是销售的组成部分 ③ 2次销售的开始

2、 送客的语言模版

① ……慢走欢迎下次光临

② 看您是否有东西落下，带好您的东西慢走，有时间再来 ③ 过几天我们有新货到，有时间您可以过来看下有没有喜欢的

3、 对于没有购买产品的顾客切勿出现的动作和表情

① 面部表情僵硬

② 送客语气怪声怪语，发泄“白忙一场”的不满 ③ 背对顾客说送别语言 ④ 没有任何反应，不送客

⑤ 见顾客去意已决，转身就走，不理睬顾客 ⑥ 没有送客就开始收拾整理货品

⑦ 有送客语言，但毫无热情，甚至带有不满 ⑧ 对顾客品头论足

4、 争取二次光临的送客语言

① 真的很抱歉，碰巧没有您看中的产品！您慢走，欢迎您有空再过来看看 ② 过几天我们会到新货，有空记得过来看看

③ 谢谢您给我们提了这么多宝贵的意见，我们一定改进