专卖店管理方案及规章制度

一、 行为评价管理

店长或主管管理能力的考评（员工有权利监督店长或主管）

1、 涉及到两个最基本的问题：

① 店长（主管）应具备什么管理能力？

② 店长（主管）的管理能力应该体现在那些方面？

2、 具体行为评价方法

① 人员管理具体考评与奖惩标准；（考勤管理、仪容仪表、人员培训、员工稳定性、服

务的标准……）

② 店务管理具体考评与奖惩标准；（卖场环境于陈列、例会、报表……） ③ 财务管理具体考评与奖惩标准；（账务资金、防损管理、资金管理、产品管理、设

备管理……）

④ 顾客管理具体考评与奖惩标准；（顾客的进店率、顾客的投诉……）

1、导购工作关系图

老板、主管、店长 其他同事 导购 外联单位 顾客

2、导购岗位职责

①销售：完成店长下达的各项销售指标（当然要依集体情况而定） ②服务：为顾客提供高品质的服务；

③环境：维护店面的良好购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围； ④制度：遵守店铺各项规章制度；

导购的行为规范与考评

一级过失表现

① 无故迟到、早退（5~15分钟内），早上卫生的清洁要在迎客时做完 ② 缺货、断货不及时汇报；工作时间无故窜岗，离岗，做私事者

③ 不遵守个人卫生与仪表仪容规定，员工上班时必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转

借别人，如工号遗失罚款10元，并马上报主管申领 ④ 工作场所聊天、大声喧哗，聊天、吃零食、乱抛杂物 ⑤ 工作时间非公接待亲朋并长时间逗留者

⑥ 在店内打电话、玩手机者（如有特殊情况有事者须向主管或店长申请） ⑦ 没有执行标准待客状态（导购要向顾客做产品介绍，问顾客需要什么） ⑧ 用餐时间超过规定时间（吃饭时不起身接待顾客） ⑨ 不经店长同意工作时间看书、杂志、报纸

⑩ 货品摆放不整齐，顾客选后的货品杂乱，不及时整理，货架上有尘土，地面不清洁 11 对顾客进出无迎送问候或不理睬 ○

二级过失表现

① 无故迟到、早退、擅离岗位15~60分钟

② 工作不到位，服务态度差，有顾客投诉一次者（经调查核实） ③ 有意损坏公司财务，罚款并加倍赔偿

④ 不服从领导安排，不接受检查与监督，与领导顶撞 ⑤ 挑起同事矛盾，造成吵架不和 ⑥ 在营业场所与顾客发生争执

⑦ 营业结束后，如仍有顾客选购商品，不予接待者

⑧ 遇到顾客投诉，不及时处理造成事态扩大，影响恶劣的

⑨ 辱骂顾客或是服务没耐心，作出不雅动作（如摔鞋或对顾客采用强硬的口气等）

三级过失表现

① 无故迟到、早退、擅离岗位一小时以上 ② 上班时间睡觉、干私活、私自外出逛街

③ 旷工一天，连续旷工两天者，视为旷工离职，无工资并不归还押金 ④ 在店内打架，造成他人受伤（情节严重移交公安机关处理） ⑤ 泄漏店内销售，库存数据与管理资料或信息等

⑥ 因疏忽大意离店，造成店内财务、商品丢失的视情况赔偿

⑦ 盗取公司财物者，一经查实双倍赔偿（情节严重移交公安机关处理） ⑧ 违反规章制度造成重大影响或损失

⑨ 工作时间与同事吵架并伴随肢体上的冲撞

⑩ 传播不利于公司、不利于专卖店的消息，影响团队人心和凝聚力

惩罚措施

① 一级过失：对初犯和再犯者进行两次口头提醒及批评（迟到早退例会）第三次罚款

10元，月累计4次以上，通报批评并按二级过失处理

② 二级过失：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累积三次记三级过失一次，

月累积四次以上者予以解聘

③ 三级过失：员工明显违纪，技能和态度明显不足，矿工按日工资扣除，造成损失者

由员工赔偿损失，触犯相应过失予以每次罚款50元，月累计3次予以解聘

④ 店长（主管）对店员有执罚权，店员对店长（主管）有监督权，店长（主管）对店

员过失置之不理，不执行执罚权，视为失职，一经查实，按当事员工行为过失同等罚款（若员工迟到3次店长知情不罚，已经查实，店员罚10元，店长罚款20元） ⑤ 失货处理：每位店员应力竭防止货品流失，凡属店铺日常运营中出现的失货，正价

货品，店内每个员工按货品的批发价加运费赔偿。员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。（另：在大型节日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理）

奖励及表扬制度

为了肯定与鼓励先进工作者，调动一切积极因素，推动公司各项工作的顺利开展，公司对各项工作中取得显著成绩的员工将予以相应的物质或精神奖励

（1） 奖励形式分为通报表扬、发放奖金、晋升三种 （2） 奖励由销售主管呈报，由经理审批 （3） 奖项设置：每月评选“销售冠军”

（4） 不定期评选“微笑之星、礼仪之星、先进之星、创新之星”（第一名奖

励100元，第二名加两日工资，第三名加一日工资）

（5） 每年评选“年度最佳表现奖”

● 忠于职守，廉洁奉公，模范执行和遵守规章制度

● 服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出 ● 在服务工作中，创造优异成绩为公司赢得较高声誉 ● 产品知识掌握全面，熟悉各种货号，了解产品优缺点 ● 全勤（无病、事假，迟到，早退，旷工等） ● 品德高尚拾金不昧

● 以主人翁的心态工作，提出合理的建议，对改善公司的经营管理，提

高服务质量有重大贡献

● 及时发现不良苗头，防止重大事故发生

● 仪表仪容优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好 （6） 评选方法

员工明主投票推选，由店长或主管呈交，老板签字（员工10分，店长10分，主管10分，老板20分） （7） 奖励方法

● 张榜表扬，并发放一定数额的奖金

● 对连续评为服务明星的员工，可以加薪奖励 ● 可作为店长及优秀导购员（店助）的候选

二、店招聘管理制度 1、基本理念

① 根据店面的架构和实际需要招聘人才 ② 店面的招聘工作应长期进行

③ 利用公司名义招聘

④ 基于公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用的人才 ⑤ 宁缺毋滥

⑥ 亲友的管理与规范，所有员工一视同仁

2、人员的招聘要求 ① 认同

稻草人之旅理念，愿与公司共同发展

② 性格开朗，亲和力强

① 有良好的沟通表达能力，会普通话 ② 胆大细心、责任心强 ③ 工作主动积极，学习力强

④ 有上进心，对工作对生活有目标 ⑤ 有相关销售经验者优先

二、薪酬制度

工资待遇明细

1、 基本工资

第一个月基本工资900元

第二个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）

第三个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）+绩效奖+营养早餐

第四个月基本工资900元+全勤奖100元+个人提成（1%）+绩效奖+营养早餐+季度奖 2、 销售提成及奖金 （1） 基本提成：每个店铺两到三名员工，店铺总任务的二分之一或三分之一为每名员

工的任务，店铺总任务的四分之一或六分之一为每名员工的基础任务，完成基础任务则有提成，未完成没有，提成为完成销售任务的1%

（2） 全勤奖：公休为没月两天，超出两天者则无全勤奖，奖金为100元

（3） 绩效奖：整店完成销售任务为前提，按个人销售业绩（不包含基础任务）的1%

作为绩效奖，个人超额完成任务的追加1%绩效奖

（4） 营养早餐奖：每个店每天的销售冠军有两元的营养早餐奖

（5） 季度奖：商场所有店铺完成销售任务百分比最高的员工（销售冠军），每个月奖

励100元，第二个月是同一人则奖励200元，第三个月是同一人奖励300元；三个月一循环

二、 考勤制度

为了使个店铺的各项工作有序的进行，同时也为了规范员工的各项工作标准，促进店铺的整体形象，打造一个适合的店铺管理制度，特制定次制度

（1） 上下班时间为8：30——19：30（天元店）9：30——20：30（新天地店） （2） 店员上下班必须准时，上下班时间由主管每天据实记录在考勤簿上，考勤不得

涂改，需要修改时必须经理签字或盖章

（3） 请假制度，事假：提前2天向店铺负责人申请，主管批准方可生效

病假：提前一两个小时打电话通知主管，批准后方可生效

（4） 请半天假者，如果上班迟到20分钟以外，则半天全天工资为零（20分钟内按

一级过失相对应处理）

标准化店务流程

一、 营业前

1．参加分店例会，领会公司和分店的管理要求

2．每天开门后认真仔细打扫室内卫生（地面卫生、货架清洁、玻璃，还有鞋上边的尘土及时处理）

3．检查货品是否有异常情况如货品空缺、货品是否需要补，如有应及时向店长汇报，协助店长做好清点、及时补货等店内工作

4．检查促销、调价商品的标价签更换情况

5．按照货品流转程序完成货品验收、退换货等工作 6．按照货品整理要求整理货品 7．仪容仪表的准备：（头发：女士不要披发，要把头发扎起来，个人卫生的清洁，服装的穿着与整洁，工作证的佩戴……等等） 二、 营业中

1、 店长在营业现场角色的关键动作

① 做自信积极的榜样（店长每天和员工朝夕相处，店长的行为举止会直接影响到员

工）

② 做亲和力的榜样（1、面带微笑，保持2、表现有耐心和倾听3、对表现良好的员

工当日要给予表扬）

③ 做标准服务流程的榜样（做为店长能力在大，管理再强，不会做标准化的服务流

程是不能担当重任的）

④ 做主动学习的榜样（人从一生下来就要学习，在学校学习，在社会上学习，在工

作中同样也要学习，而且每一个员工的学习决定企业的生存价值） ⑤ 做遵守制度的榜样（身为团队的领导者理所应当要以身作则）

⑥ 做忠诚度的榜样（对企业的忠诚，对顾客的诚信是一个人生存下去的本源） 2、店员在营业现场角色的关键动作

1．微笑服务，相互团结、相互协作，顾全大局接待好每一位光临的顾客 2．检查商品标价签与实物内容是否相符，位置是否对应 3．按照顾客服务要求做好顾客接待销售、服务工作 4．按照货品在营业时的上货要求，做好货品上货工作 5、按照现场促销管理要求进行现场促销活动

6．遇到、团体购买的顾客时应做好接待并及时通知店长或主管

7．按照货品价格标价签管理要求，对商品打价时将价格贴在正确的地方 8．对货品价格有疑问需要及时去了解和询问

9．按照货品质量管理要求对商品进行检查，对因质量问题退回的货品按照货品质量管理要求进行处理

10．按照货品流程程序和要求，做好货品验收、退货、调货和调换等工作 11．按照店内的货品数量进行对货品的管理和操作

12．下班前，应做好未完事项的交接工作（货品是否须补上交店长等） 三、 营业后

1．根据店内存货情况及时汇报店长，保证店内商品齐全、帐的结算 3．按照整理货品要求整理货品，打扫卫生