目录
一、个性化服务概述.................................................................................................... 1
（一）个性化服务概念........................................................................................ 1 （二）个性化服务的特征.................................................................................... 1
1、个性化服务具有超前性 ......................................................................... 1 2、个性化服务具有针对性 ......................................................................... 2 3、个性化服务具有灵活性 ......................................................................... 2 4、个性化服务具有情感性 ......................................................................... 2
二、客舱服务中个性化服务的重要性........................................................................ 2
（一）打造企业特色服务品牌............................................................................ 2 （二）提升企业竞争力........................................................................................ 2 （三）吸引更多的乘客........................................................................................ 3 （四）寻找新的机会,抢占新的市场................................................................... 3 三、客舱服务中个性化服务所面临的问题................................................................ 3
（一）个性化服务流于形式................................................................................ 3 （二）当前客舱服务重规范、轻个性................................................................ 3 （三）服务过程中缺乏有效沟通........................................................................ 4 （四）个性化服务相关体制不完善.................................................................... 4 四、提高空乘个性化服务的措施以及未来发展方向................................................ 4
（一）强化服务意识............................................................................................ 4 （二）利用科技手段建立乘客服务数据............................................................ 5 （三）加强空乘人员与乘客之间的沟通交流.................................................... 5 （四）建立完善的反馈机制................................................................................ 5 总结................................................................................................................................ 5 参考文献........................................................................................................................ 7
客舱服务中的个性化服务重要性
摘要：随着我国经济的快速发展，国民收入普遍提高，通过飞机出行开阔视野提升生活质量的人数也在逐步增多，民航业陷入了激烈的竞争之中。由于民航业内部的硬件设施差异不大以及乘客服务需求的提升，各个航企开始针对客舱服务进行大刀阔斧的改进与完善，个性化服务被人们发掘了出来。本文论述了客舱服务中个性化服务的概念以及主要特征，以此为基础引出个性化服务的重要性，最终通过当前客舱服务中个性化服务存在的问题提出了一些针对性的建议与改善措施，希望能够为个性化服务今后的研究与实践提供理论依据。
关键词：客舱服务；个性化服务；服务需求；问题；改善措施
随着航空业的快速发展，以飞机为主要交通工具的人群数量逐年攀升，民航企业数量增多，各企业之间陷入了激烈的竞争，如何在市场中提升乘客的忠诚度成为了每一位企业管理者迫切需要解决的问题之一。同样的机型，身着同样整洁靓丽的空乘人员用同样规范的动作提供统一的服务，这是乘客对于不同航空企业相同的飞行体验。对于乘客而言，每一位乘客都有着不同的服务需求。当前的客舱服务已经不能满足乘客日益提高的层次要求，人们迫切的需要一种针对性更强的服务形式。[1]因此，个性化服务的提出与运用已成为时代进步的必然结果。
一、个性化服务概述 （一）个性化服务概念
个性化服务是一种新兴的服务形式，指的是服务人员对客户动作、形态等外在表现进行细致观察之后，站在客户角度揣摩服务需求，以此为依据进而提前为客户提供优质服务，当前大部分的航空企业都已经对空乘人员展开了个性化服务的相关培训。这种服务形式是立足于当前客舱服务规范化发展而来的，具有很强的超前性、针对性、灵活性以及情感性。
（二）个性化服务的特征
不是所有站在规范化服务之上的服务形式都可以称之为个性化服务，具体总结下来，个性化服务有以下几个特征。
1、个性化服务具有超前性
个性化服务的超前性指的是服务人员在乘客流露出某种服务需求但还没有用语言表达出来时就已经做出了相应的服务动作，也就是我们经常说到了眼力劲。超前性更多是通过对乘客动作神态的细心观察发现的，这样才能更加准确的掌握乘客需求，为乘客提供优质的服务。[2]因此，这就要求航空企业在日常经营中要经常对乘务人员进行超前服务意识的灌输，鼓励乘务人员注重细节，提升观察能力。
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2、个性化服务具有针对性
正如前文中提到的那样，不同的乘客有着不同的服务需求，空乘人员不能够按照统一的服务规范来面对面每一位乘客，个性化服务的针对性这时就展现了出来。客舱内有两三位乘客感觉冷提出需要毛毯的要求，但这并不代表所有乘客都有这种潜在的需求，这是就需要针对不同的乘客提供不同的服务，针对性的服务会使乘客得到更多的自豪与满足感，拉近乘客与空乘人员之间的距离，为航空企业的后续发展提供群众基础。
3、个性化服务具有灵活性
个性化服务是以满足不同乘客的不同需求为目的，但是乘客需求的多样化常常会与现行的规范制度相冲突，这个时候对于乘务人员的服务灵活性就提出了很高的要求。个性化服务需要乘务人员在掌握多种服务技能与技巧的同时，还需要针对乘客的需求灵活掌握服务尺度，以既满足乘客需求，又不触犯相关条例为主要目标。
4、个性化服务具有情感性
乘务人员在提供个性化服务的过程中常常伴随着情感的存在，情感性是个性化服务的一大特征。[3]人类是一种感情动物，人与人之间的交流也需要情感的融入，与此同时，人类对于情感也有着相当敏锐的洞察力。因此，缺乏情感的个性化服务会让乘客感受不到真诚，服务的内容也将会显得苍白无力。
（三）特殊人群的个性化服务
每天都会有形形色色的乘客乘坐飞机，乘客的多样化就要求空乘人员在解决大多数乘客共有的问题之后，要秉承乘客为服务中心的原则，对特殊的乘客提供具有针对性的个性化服务。
1、无陪儿童的个性化服务
对于无陪儿童来说，他们在乘坐飞机时，由于面对陌生的环境常常会心里紧张，且对周围的人有一种敌意。空乘人员面对无陪儿童时，要将其看做是自己的弟弟妹妹，要消除他们的防备心理，通过一些游戏以及沟通交流与之建立信任，例如在得知小朋友喜欢听故事时，空乘人员可以为其提供故事书或者为其讲各种生动有趣的名人轶事，以此来缓解无陪儿童紧张的情绪。
2、残疾人、聋哑人的个性化服务
残疾人以及聋哑人他们由于身体的缺陷使得他们内心较为敏感，乘务人员要充分认识到一点，在服务的过程中要注意言谈举止。对于残疾人，他们往往需要更多的照料，空乘人员可以根据其受伤的地方展开不同的服务，例如对于上肢受伤的乘客，乘务人员可以在取得其确认的情况下将他们的餐食打开包装，并将水
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果、肉类等食物切成小块，以供乘客方便就食。聋哑人群体更加需要乘务人员及时的沟通，因此，在飞机起飞前，乘务人员要与聋哑人及时的沟通，安抚其紧张的情绪，在为其他乘客讲解完有关安全事项后要及时通过手语向聋哑人告知，在飞机飞行的过程中也要时时关照他们是否有特殊的服务需求。
3、老年人的个性化服务
对于老年人而言，他们因为身体状况不爱好等原因需要空乘人员的特殊照料，但是部分老人有较强的独立意识以及自尊心，这就给乘务人员的服务提出了更高的要求。乘务人员面对老年乘客首先要通过沟通确认其是否需要帮助，对于不需要帮助的老年乘客，乘务人员在帮助其他人时仍需要留有精力对其细致的观察，发现其有潜在的服务需求时要能够及时的出现并为之解决；对于需要服务的老年乘客而言，空乘人员要确认其服务类型以及所需器具，并通过恰当的沟通与其建立信任基础，最终为老年乘客提供贴心的服务。
4、VIP客户的个性化服务
VIP客户由于身份的特殊性导致他们更加注重空间的私密性，因此，空乘人员在服务VIP客户时首先要为其创造一个相对隐秘的空间，其次，在与VIP客户沟通的过程中不能询问涉及隐私的问题，最后，空乘人员在为其服务时要及时且细致，例如客户休息时，空乘人员要及时主动帮助其放倒椅背、盖好毛毯、放好枕头、拉上遮光板、关掉通风口和阅读灯。
二、客舱服务中个性化服务的重要性
作为民航服务产业发展必然产物的个性化服务，其产生对民航企业发展和客舱服务未来趋势起到了积极的促进与指引作用，主要表现在以下几个方面。
（一）打造企业特色服务品牌
个性化服务有助于企业打造特色服务品牌。[4]众所周知，当今是一个品牌的天下，市场上也流传着品牌为王等多种言论，由此可见一个品牌对于企业的重要性。个性化服务品牌中的个性，就是自己的特色，有自己有别于竞争对手的手段。曾经看过一段视频，在航班没有起飞之前，空姐在客舱做演示的时候加上了手语，她也不确定这趟航班里是否有聋哑人，但他们为了照顾聋哑人加上了手语，像这样的服务真的很亲切很感动，飞机上每一位正常旅客都为之鼓掌。这就是个性，是这个航空企业独有的。当然做到这一点往往是不够的，因为，这一点其他企业可以学，因此我们应不断地提升与改进，让别人永远无法超越与模仿。
（二）提升企业竞争力
个性化服务有利于航空公司竞争力的提升。[5]一家航空公司就像一台电脑，其各个型号的飞机以及设备设施就像电脑内部的硬件，而客舱服务就像软件，一台电脑即使有着再好的硬件设施，如果软件不达标，无论如何也不可能创造具有
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价值的作品。随着当今科学技术的进步与民航业的快速发展，航空企业面临着激烈的竞争，企业管理者也将主要精力集中从硬件设施转移到客舱服务上，更加注重客舱服务质量的提升。个性化服务促进了客舱服务质量的提升，进而客舱服务又会使整个企业的竞争力得以加强。
（三）吸引更多的乘客
个性化服务能够为乘客提供更好的服务，增强乘客的飞行体验，从而能够有效地提高乘客满意度，吸引到更多的乘客，进一步为企业创造出巨大的经济价值。伴随着我国社会经济的飞速发展,人们的生活水平不断提高,飞机在交通工具中所占的市场份额也在稳步的提升，与此同时，乘客对于客舱服务提出了更高标准的服务要求，甚至于在某些方面达到了挑剔的程度。个性化服务立足于规范化服务之上，从乘客的角度出发进而发现乘客的需求，所提供的服务也会更加的贴心，超出乘客的预期，给乘客枯燥的旅途带来更多的乐趣。
（四）寻找新的机会,抢占新的市场
乘客的需求是多样性的，有需求的地方就会有市场。[6]空乘人员在为乘客提供服务的同时可以仔细观察该需求是否在乘客中普遍存在，从而为企业带来新的赢利点。乘客的需求是在不断发展变化的，航空企业的管理者应不断研究乘客的需求按乘客的需求改进和调整服务产品和服务项目，创造新的赢利机会，这种方法在为企业创造更多价值的同时也为企业在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
三、客舱服务中个性化服务所面临的问题 （一）个性化服务流于形式
个性化服务需要情感的融入，当前的个性化服务过多的流于形式，缺乏情感。[7]尽管各个航空企业都在大打服务牌，各航空小组内部也常常展开对人性化服务的探讨，但是个性化服务流于形式的问题依然存在，这就表明，个性化服务依然没有引起空乘人员的足够重视。流于形式的个性化缺乏情感，让乘客感受不到真诚，服务的内容也会显得苍白无力。
（二）当前客舱服务重规范、轻个性
规范化服务对于空乘人员来说更加的熟悉且容易上手，而个性化服务的要求更加繁琐且需要乘务人员不断的进行实践揣摩，相比较的结果就是当前客舱服务重视规范化服务，忽略了更为重要也是未来发展趋势的个性化服务。规范化服务是一种被动的服务形式，而个性化服务则更加强调空乘人员的主动性，主张空乘人员站在乘客的角度去考虑问题，发觉乘客潜在的服务需求。当前的个性化服务现状就暴露出了空乘人员对服务意识没有深刻的理解。
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客舱服务中的个性化服务
