公交行业员工帮助计划需求调查及其实施策略
毕 磊 李泽建
【摘 要】员工帮助计划（EAP）凭借对员工进行咨询、培训，为其更好地处理各类心理及行为方面的问题提供帮助，使得员工获得更好的工作绩效，促进组织管理效果及经济效益的提升，近些年被社会及企业广为接受，是现代人资管理的重要手段。文章把公交行业作为研究对象，针对公交公司员工，利用访谈及问卷调查等手段，有条理地评估和分析其压力及身心健康情况，调查发现公交行业实施EPA具有一定的必要性和可行性，并制定出与其相适应的EAP策略。
【期刊名称】《改革与开放》 【年(卷),期】2019(000)012 【总页数】3
【关键词】员工帮助计划；工作压力；公交公司
一、引言
20世纪三四十年代，员工帮助计划最初在美国兴起，随着社会不断向前发展，以人为本思想伴随社会发展形成了这一理念，目的是让员工获得良好的身心健康，将组织管理效能进一步提升，全球很多先进国家都广泛运用该计划，也日益成为了一种重要的现代人资管理方式。
就EAP的概念而言，虽然不同学者提出了各异的EAP概念，没有统一的定义，但存在类似的地方，简单来说就是组织（企业）给予员工福利或服务，周全而且系统，能够对员工及其家人生理、心理、行为等各类问题的解决提供帮助，从而实现员工为组织（企业）创造更好绩效的目标。国外关于EAP的研究起步
较早，所建立的相关理论和实践经验都比较丰富，这为我国EAP研究者提供了大量的理论参考。Mas（i2006）提出，员工帮助计划的操作模式可分为内置模式、外设模式、联合模式、整合模式四种。其中内置模式就是组织自行雇佣EAP专业人员；外设模式指企业将EAP服务外包给外部提供EAP服务的专业公司，企业与该公司签订合同，由专业公司提供专业人员和服务；联合模式是指多个公司集中他们的资源制订一个共同的EAP；整合模式是内置模式和外设模式的结合，即内外部机构联合为组织提供员工帮助项目。而国内学者在引入这些相关理论和经验的基础上，也结合我国企业实际进行了大量改革和创新，逐步促进了EAP在我国企业中的应用和发展。赵文辉（2018）根据台湾的EAP实践，提出了EAP操作模式的三种具体分类形式：一是在管理部门设立由专人负责的专门岗位；二是设立由各部门主管共同参与，再由专业人员专办、非专业人员专办或兼办的“员工援助项目”服务中心；三是由人事部、公关处、福利会和工会等分别实施并由专业人员专办、非专业人员专办或兼办的“员工援助项目”。
但是，由于国内外企业经营模式以及市场背景的差异性，使得国外EAP引入我国企业时需要进一步结合我国企业实际进行改革。同时国内研究成果多偏向于理论的引入和局部的改革，因而所提出的EAP实施建议和措施存在理论色彩较强、实际可操作性较弱的缺陷。基于此现状，文章在国内外EAP研究成果的基础上，结合具体的公交行业状况，将理论应用于实践，尽可能为该公司的EAP模式推广应用提供具有可操作性的建议和措施。
二、公交行业员工EAP实施的必要性及可行性调查
EAP在我国的逐渐兴起，让国内企业产生了浓厚的兴趣。很多公交公司的管理
者在面临严峻市场竞争形势，员工稳定性越来越差的现状下，尝试利用EAP干预的方案，及时并且得当地解决员工产生的心理问题，帮助企业将致使员工心理出现问题的因素减少或者消除掉，避免出现心理问题，让员工的积极性及工作满意度获得提升。笔者利用访谈和问卷调查等手段，调查统计现阶段公交公司员工的工作压力、压力反应及EAP需求情况，从而进一步阐明公交公司实施员工EAP的必要性及可行性。 1.问卷调查
选取了有代表性的公交公司，通过现场及电子邮件的形式，向基层员工、高层管理者等发放问卷进行调查。问卷共发放300份，回收294份问卷，回收率为98%，其中64份问卷无效，230份问卷有效，有效问卷率为76.7%。依照问卷架构及研究所需，把各选项结果进行加和，再计算在总人数中的比重。按照“一般需要”“比较需要”和“非常需要”加总的比例在半数以上原则对EAP项目进行确定，再依据“比较需要”和“非常需要”的占比总和对每一项既定项目间重要程度的优先排序进行确定。研究发现：
（1）在工作层面的EAP需求。从调查结果统计能够发现，所有被调查人员基于工作上的综合EAP需求。结果表明主要有四种EAP项目被选出，依次是：工作业绩（56.52%）、工作场所人际冲突（54.35%）、职业生涯规划与发展（47.82%）、职位转换与调岗适应（29.56%）。
（2）员工在生活层面的援助需求。从调查结果统计能够发现，所有被调查人员基于生活全方位援助需求。结果显示，选中的EAP项目共六项，按顺序分别为：照顾年迈双亲（52.62%）、家庭理财（52.17%）、婚姻情感（42.18%）、家庭代沟（40%）、购房指导（36.53%）、时间管理（18.69%）。
（3）员工在健康层面的援助需求。从调查结果统计能够发现，所有被调查人员基于健康上全方位援助需求。结果表明主要有五个EAP项目被选中，按顺序分别是：压力管理训练（52.61%）、心理保健服务（51.74%）、不良情绪控制服务（40.87%）、医疗保健（38.69%）、营养饮食（35.22%）。 2.员工访谈
依据访谈框架，针对基层员工和管理人员展开面对面访谈，并对访谈过程进行记录。
（1）基层员工访谈结果。一是基层员工的压力大，尽管其来自很多方面，如家庭、金钱、健康等，但被提及最多的还是工作压力。长期在这种状态下难免会导致工作懈怠、情绪不高、想跳槽等，并且有些同事已经辞职。二是企业均曾举办过培训及健康讲座。员工对该项举措的满意度方面存在认识或者感受上的差别，如果有员工关怀方面的需求，那么及时开展培训或讲座，将赢得更多赞同；员工如果没什么需求，则不会产生效果。三是在其他需要的福利方面，一些与个人息息相关的福利，如健康保健、压力管理等，多数员工表现出需求意愿。四是员工不知道或不了解EAP。对EAP简要介绍后，员工基本上觉得企业很需要该项目，因为多数员工较年轻，尝试的兴趣比较大，但因顾忌隐私的问题，不会太放开。
（2）管理者访谈结果。一是国企及外企并未就工作满意度进行过正式的调查，然而通过日常管理及与员工的交流，对此有所了解和感知，只有民营企业对此进行过正式的调查。二是员工有很多的压力源，从企业立场看，工作压力源更受其关注，因其能够进行优化和调控，工作压力或许与工作自身不适当的设计、模糊的职责及办公室人际关系等相关。三是当前福利存在差异，和精神有关的
福利项目几乎没有，过去的福利措施与现在员工在精神上的需要基本脱节，仅能避免员工“不满”，无法让其“满意”。四是员工压力会导致很多问题，总体而言就是工作没有效率，会给企业带来潜在的人力资本耗损。五是公交行业属于服务业，矛盾和压力基本随处可见，像驾乘之间、绩效、家庭、休假等。企业虽然举行了一些团体活动或培训，然而次数有限，没有达到很好的培训效果，只能暂时的改善经营绩效。六是虽然了解EAP的一些基本知识和情况，但缺乏实际操作。预估的难点在于员工可能不用，项目未必有显著效果。 笔者同时注意到，在向公交公司高层管理者推介时，EAP是整合体，这是其优势所在，它可让组织管理和员工个人都获得咨询服务，企业从中能够对员工情况及自身经营状态有所了解，该整合项目和多项目相比，其实施成本会更低一些。项目劣势是，EAP在本土产生的公信力不足，如不能大力推广，会降低其使用率，达不到预期效果，同时EAP不能确保绩效和最终结果。项目的机会是，对公交行业而言，照顾好员工其实是间接的维护好客户的方式。项目的负面影响是，可能造成员工的流失。这也就决定了开展该项目的必要性是高层管理者需要慎重决策的。 3.调查结果
首先，虽然公交公司员工在性别、年龄、职务等方面存在一定的差异性，但各类人群都表现出较高的压力状态。其次，对EAP简要介绍后，员工基本上觉得企业很需要该项目，一方面可以促进生产率的提升；另一方面员工自身能得到好处。因年轻的关系，多数员工表示有兴趣试一试，但因顾忌隐私的问题，不会太放开。最后，企业实施EAP，不管单位性质如何，中层管理人员大多认为外部EAP的适合度或许更高原因是：第一，更加专业化，可保障效果；第二，
公交行业员工帮助计划需求调查及其实施策略
