商场客户服务技巧培训
课程主题：商场客户服务技巧培训 培训讲师：程子展
培训时间：1-2天（根据您的需求具体调整） 培训对象：商场一线服务人员 培训地点：客户自定 授课形式：
课堂讲述、脑力激荡、互动游戏 培训收益：
1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识 2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 3、掌握服务礼仪标准及行为规范；
4、了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 5、掌握有效对客沟通的技巧； 6、掌握处理顾客不满的技巧； 7、积极主动、团结互助地快乐工作；
8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！ 课程内容
第一篇：客户服务培训篇
第一部分、培养积极主动的服务意识 1、破冰行动：认识你、我、他 2、现代竞争领域分析
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3、什么是服务意识？ 4、优质的客户服务表现
5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满
第二部分、构建一流的客户服务体系 一、认识客户服务体系 1、练习：小组拼词汇 2、客户服务体系的框架
3、著名企业的客户服务体系案例研讨 二、、优化客户服务流程 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要途径和要点 3、案例分析：海尔服务模式 三、、提升客户服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向
4、服务标准提升与完善的机制保障 5、现场演练：问题导向
四、客户服务管理体系的制度、规范、文件
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1、客户服务管理相关制度包含的主要内容 2、客户服务管理制度建设的几种思路 3、客户服务管理制度建设与发展的原则 4、客户服务管理制度案例分享 案例：海尔的超值服务 案例：索尼的体验服务
第三部分、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因：
a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（）； b、产品／服务本身的质量（）； c、价格（）。
2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 3、客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。 5、忠诚客户到客户忠诚。 6、确定客户忠诚的评价标准。 7、案例参考：雪津客户满意度报告 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 9、客户忠诚分类与价值差异分析。 10、保持培育客户忠诚度的管理。 11、客户流失的预警信息分析。
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