列车员作业标准
1 适用范围
本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。 2 岗位资格要求 2.1 基本资格要求
2.1.1教育背景：初中毕业及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。
2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘
务工作实际时间半年以上）。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作 2.2 上岗资格要求：
2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3 职责和权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。 3.2.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。
3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。
3.4负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。 3.5配合列车长处置本车厢非正常情况。 3.6落实“首问首诉”负责制。
3.7负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。（卧车列车员）
3.8及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.9对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。
4 工作内容与要求 4.1实施作业标准
4.1.1软卧列车员作业内容及要求
程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求 （1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做着装统一，仪容整洁，职务1． 好个人整容。 标志佩带在左胸上方。 准备 （2）按规定时间到指定地点列队点名，听准时到达，认真听记，接受作业 取上级指示、工作布置和接受业务提问。 提问，回答正确。 （1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车2． 检查全面认真；工具、备品长汇报。 接受 齐全完整；交接手续完备，不信（2）检查客运服务设施设备运用状态和列车 用交接；设施设备作用良好。 车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。 （1）与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。 （2）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。 （3） 整理卧具，铺茶几台布，摆放列车服务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配防倒架、直供电车开车水开后灌水）、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。 （4）整理清扫工具、备品及业务台帐资料。 （5）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所。 （6）接受列车长出库整备鉴定。 （7）列车出库前锁闭车门。 按标准验收，达标签收。车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆洁净，厕所洁净无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶洁净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，清扫工具干净。 全程铺地毯，揭示牌干净正确；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一；水开瓶满；茶具消毒合格。 备品摆放一致；清扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清楚。 一、 始 发 准 备 作 业 3． 库内 车容 整备 二、 （1）广播预告放客后，锁闭端门和乘务间，1． 出岗准时统一，立岗姿势端始 打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板开门 正，表情自然，活动顺号牌悬挂发 （高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），抹立岗 一致。 站 扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。
作 2． 门岗宣传到位，验票认真，业 组织 （1）验票,查堵危险品,帮助旅客上车。 （2）引导旅客进包房，帮助旅客安放行防止危险品带上车，防止旅客摔旅客 李。 伤。 上车 （1）铃响站线，铃止上车，高站台收取1． 安全渡板和警示带，放下脚踏板，收取活车门自检互检落实，厕所开车门 动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。 启及时，防止旅客跳、坠车，不管理 （2）列车出站台，自检互检边门，开厕漏锁车门，确保安全。 所门、端门。 三、 始 （1）进包房先敲门，出包房退行。 发 (2)按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对站 证件。 2． 态度和蔼，语言亲切，用语开 (3)根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢服务 文明，作业规范，换票准确，核车 服务设备、使用方法及餐车供应情况，做登记 对证件认真，登记准确无差错。 作 好重点照顾。 业 (4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客，及时报告列车长。 3． 走廊、通过台干净，无积水、卫生 (1)清扫地面，通过台、连接处，洗脸间。 污迹。 清扫 （1）运行中作业：拖（拖地面）、冲（冲 开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹 三间四壁、茶几）、访（访问旅客）。 （2）做好车厢旅客服务工作。 （3）巡视车厢，解答问讯。 四、 （4）采暖期间做好车厢取暖工作。 1． （5）遇通过较大隧道、桥梁时，落放车中 运行 窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。 中作 （6）根据需要送水，及时清理果皮盘、途 业 杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，及时收取旅 客饮用完毕的硬质包装容器。 作 （7）旅客离开包房时，按照旅客需求整 理房间，作业完毕锁闭房门。 业 （8）遇临时停车做好宣传，到边门处立 岗，加强嘹望（左单右双）。 重点旅客做到“三知三有” ，服务做到“四勤”：眼勤（勤观察）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢温度适宜，卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水），洗脸间台面经常保持干燥。 临时停车瞭望制度落实。
（1）提前30分钟唤醒下车旅客换票，收 回卧铺牌，提醒整理物品，做好下车准备， 2． 到站前5分钟再确认一次，防止旅客越站。 到站 (2)停车3分钟以上车站锁闭厕所门（集 前作 便式厕所除外），到站前锁闭端门，察看 业 车厢水表水位。 (3)清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反 四、边门处。 中 (1)停车时作业：开（车停开门，高站台途 停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂作 警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、业 3． 宣（门岗安全宣传）、看（看票上车）、扶停车 （扶老携幼）。 时作 (2)垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投业 放。 (3)铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），收取顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。 (1)开车后作业：锁（车动锁门）、开（开4． 厕所门、端门）、检（自检互检车门）、安开车 （安排铺位，核对、登记证件）、整（整理后作 下车旅客铺位）。 业 (2) 开车2分钟以内核对车厢水表水位，确认给水站是否上水并做好登记。 换票准确，无差错，无旅客越站；卧具做到一人一换。 验票认真，乘降有序,宣传到位，防止旅客摔伤、挤伤，垃圾投放及时。 自检互检到位，不漏锁车门，开厕所门及时，卧具一人一换，上水登记及时。 (1)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、5． 无闲杂人员，车内安静整窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫午间 洁，工作时走路、说话、关门要整理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。 作业 轻。 （2）加强巡视，坐边座值岗。 (1)按包房核对铺位，清理非本车厢人员离开包房，停止会客。 6． (2)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、无闲杂人员，车内安静整夜间 窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫洁，工作时走路、说话、关门要作业 整理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。 轻。 （3）加强巡视，对过往人员认真询问，坐边座值岗。 （1）冲刷厕所、洗脸间，擦抹洗脸台、面镜、走廊茶几、窗台，整理窗帘。 7． （2）扫拖走廊、通过台，连接处。 开水供应充足，车容整洁，清晨 （3）宣传节约用水。 洗脸间台面、连接处保持干燥，作业 （4）根据需要送水，清理房间果皮盘、厕所干净无异味。 杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，询问需办事宜。
（1）交班前清理垃圾桶，倾倒烟灰缸，全面清扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、8． 四壁、窗台，冲洗厕所。 卫生整洁干净，备品齐全定交接 （2）交接票证及车内旅客乘车情况、清扫位，交接清楚有签认，不信用交班作 工具、服务设施、备品，交接取暖锅炉（非接。 业 空列车），填写交接薄。 （3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。 （1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰缸， 擦抹茶几、乘务间，冲洗洗脸间、厕所， 1． 清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、 折返 通过台、连接处。 卫生达到无污水、无粪便，垃站前 （2）到站前，锁闭厕所门和端门。 圾装袋扎口到站定点投放。 作业 （3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。 换票准确；语言清晰，态度（4）通告终到站时刻，征求旅客意见。 诚恳。 （5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。 （1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置2． 及时到岗，姿势端正，活动安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，组织顺号牌悬挂一致，防止摔伤；垃抹扶手，帮助旅客下车。 旅客 圾投放及时，及时上交旅客遗失（2）垃圾装袋，到站定点投放。 下车 物品。 （3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客遗失物品交列车长处理。 (1) 收集果皮盘、暖水瓶定位存放。 五、 折 返 站 作 (2)拆换、整理卧具，将使用过的枕套、业 枕巾、被单、褥单、茶几布装袋，定位存 放（异地无保洁时）。 (3)与列车保洁人员办理交接，签字确认。 3. (4）卫生整理（异地无保洁时） 停留 a)倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。 作业 b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。 c)冲洗厕所、清理锅炉室。 d)扫拖地面、通过台、连接处。 f)接受列车长卫生鉴定。 (5) 听从车长工作安排，列队到公寓休息。 工具备品隐蔽定位；卧具全面更换，摆放整齐。 地面干净整洁，无垃圾；四壁无尘，窗台、茶桌无杂物，烟灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便器洁净，厕所无异味。 严格纪律，队伍整齐。
列车员岗位作业标准 - 图文
