客服人员培训规程
1、02、03、03、 13、
24、0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1)
公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5)
服务意识（业主识别）6) 物业管理基本知识7)
其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1） 客服主管2） 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1)
不得少于8小时2) 不得少于8小时3)
24小时 正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2)
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客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4)
业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社会心理学8) 如何与业主沟通9) 客服接待流程及礼仪10) 客户服务规程，标准11) 突发事件的处理12) 岗位协调配合13) 安全、消防知识14)
物业管理知识等。上岗之后每位客服人员 1、客服主管
2、 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任） 3、 安全主管或指定人员
1、服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。 2、 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次
3、 案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次
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4、 岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次3军体培训1)
队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）2)
体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员 1、客服主管 2、 保安班长
5、 每两月进行1次4消防知识培训1)
各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）2) 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3)
火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次
5、0 内容序号内容具体步骤1培训计划的制定1) 培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程
4、0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。2)
客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。3)
管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。4)
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