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多标准顾客满意度分析模型及其应用
作者：尹伟静
来源：《商场现代化》2009年第07期
一、顾客满意度分析的意义
从1965年Cardozo 将顾客满意的概念引入营销学领域开始，关于顾客满意的研究已经持续了几十年。顾客满意已逐步开始倍受企业所关注，而顾客满意度则已成为企业的一个非常重要的非财务性指标。因此，进行顾客满意度分析已成为企业必不可少的一项日常业务。进行顾客满意度测量与分析具有以下意义：
1.帮助企业的经营者做出正确快速的决策。顾客满意度分析是通过对消费企业提供的产品或服务的顾客进行满意度调查，然后根据调查结果进行分析。因为来自于顾客本身的信息是最可靠的反馈信息。因此，其分析结果可以让企业的经营者看到本企业产品和服务方面的优势和不足，对本企业进行明确的市场定位，对今后的发展方向做出正确快速的决策。
2.提高企业的利润。对顾客进行满意度分析，按照顾客的需求制定产品和服务，就会使顾客对企业产生较高的满意度，进而忠诚于企业。顾客从购买到满意，在从满意到忠诚，最后向自己的亲朋好友传播口碑，这个过程都会给企业带来利润，其中只有1/10的利润是由一般顾客带来的，其他有3/10的则是由满意的顾客带来的，但是最多的6/10利润却是由忠诚的顾客所带来的。另外，顾客满意度提高，同时会减少由于不满意而带来的抱怨和投诉，从而降低企业为补救失误所付出的补救成本。
3.增强企业的竞争力。上面已经提到,以顾客的利益和需求为出发点,制定发展策略,可以增加企业的顾客保留率，增加顾客的忠诚度。在激烈的“价格战”竞争中,忠诚的顾客可以经受住其他公司“低价格”的诱惑,留在本公司,使企业永远处于优势地位。
4.让顾客感觉到企业对他们的尊重。生产的产品和服务都能够最大限度的满足顾客的需求。对于企业和顾客两者来说是“双赢”的。从而使整个商业环境处于一种和谐的状态。 因此可以说,进行顾客满意度测量与分析对企业来说是必不可少的。而选择一种可靠性较高的测量与分析方法更是至关重要的。 二、多标准顾客满意度分析（MUSA）模型 1.MUSA模型的基本思想
MUSA(Multicriteria Satisfaction Analysis)最早由Siskos和Grigoroudis 提出并得以发展。MUSA模型是将多个个体评价整合为一个整体价值函数。它假定顾客的整体满意度依赖于对所测量的产品或服务的n个指标的满意度。这套标准可表示为X=(X1,X2,…,Xn),每一个标准i被
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