第一章 职业道德
一、名词解释：职业道德
职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。
二、职业道德的特点
良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。
三．职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们
业务。
四．职业道德的特点与范围：
1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性 3、适用性——侧重对实践的要求 4、成人性
五．如何培养良好的职业道德
首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。）
六．职业纪律：
从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。
七．职业理想
1．理想：人们对美好未来的向往和追求
2．职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。
八、职业道德的基本原则
1、 职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。
2、 社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我， 每个人既是服务者，也是被服务者。 3、 基本规范
A、忠于职守，热爱本职——爱 B、热诚服务，文明服务——诚 C、讲究质量，注重信誉——优 D、钻研业务，提高能力——精 E、遵纪守法，谦洁奉公——严 F、积极进取，勇于竞争——搏 G、锐意改革，开拓创新——创 H、艰苦奋斗，厉行节约——俭 J、团结协作，互相友爱——协 4、 全国职工守则
A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。 B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。 C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。 D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。 E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。 F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。 G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。 用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。
第二章 服务意识
一、什么叫服务
是指在进行商品销售时，熟悉顾客的消费心里，采用适当的方
法，提供相关的服务，借以打动顾客的心，使之心情愉快，感觉到舒适便利。
二、服务的种类：
有形的服务.无形的服务
三 、服务的规范：
服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。 服务态度：要使顾客高兴而来，满意而归。
四、服务宗旨：让顾客满意。 五、服务目的：销售我们的商品。
1、 速度售服务要迅速。
2、 热情大方销售服务过程中要常带笑容，将商品按计划或超计
划的销售出去的同时，将其附加值微笑一并销出去。 3、 诚实：介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自
信心要强；要礼貌待客，不要让顾客生气、要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍商品要真实，不要让顾客上当。 4、 就是上帝
5、 顾客永远都是对的。假如顾客错了，请回到第一条！ 6、 以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。
沃玛的成功密决：
低买低卖 微笑攻势
六．什么叫销售
销售就是一种说服过程。
七．现在消费者普遍存在三种类型：
A：闲逛型 B：行情形 C：家庭主妇型 八． 服务行业的整体原则：我为人人，人人为我。
九．为顾客服务的“5s”原则：
迅速〈〉微笑〈〉诚意〈〉 利落〈〉研究〈〉 迅速的方式有两种：
1．是形式上的快。2。是实质上的快。
所谓是实质上的快就是以速度取胜，不要让顾客久等。即动
作比别人快一点，如此累计的结果就会节省很多时间，但是这种快速服务并不一定能使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉！
形式上的快就是通过说一些 “很快的”“马上就好了”“请稍等一下” 之类的话，使顾客在精神上得到放松，也不会觉得不耐烦。 B微笑（）
营业员的脸上必须时刻带着微笑，这就是商场的信条，也是营业员们所努力的追求的最高的目标，不过微笑应该具备三个条件才易产生效果：“开朗、体谅、心平气和”。
开朗：发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。
体谅：当顾客犹豫不决时一定不要催逼，应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。
心平气和：无论何时，即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突，而应心平气和的解决，就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝，也是我们薪水的来源。
C诚意（）
营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解，营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑，|迅速的行动。
D利落（）
所谓利落就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮，彻底，此外还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速，所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。
E研究
以上提到的迅速，微笑，诚意，利落四点是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也是对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。
我本人的管理原则： 我要求你们每位员工 要有以信誉为本的经营理念
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