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城市公共自行车运营服务规范
1 范围
本标准规定了城市公共自行车运营服务的一般要求、办卡服务、租还服务、调运服务、热线服务、信息服务、应急处置服务、投诉受理反馈和延伸服务。
本标准适用于太原市行政区域内城市公共自行车的运营服务，省内其他地区可参照执行。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3565 自行车安全要求
GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南（所有部分） DB14/T XX 城市公共自行车运营管理规范 3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1 整洁合格率
统计期内服务站点整洁合格数与服务站点总数之比，以百分比(%)表示。 3.2 投诉率
统计期内服务投诉总数与租用公共自行车总人次数之比，以千分比（‰）表示。
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4 一般要求
4.1 服务站点工作人员的配置和基本条件按DB14/T XX6.1的规定执行。
4.2 工作人员应着装整洁，佩戴标志，仪态端庄，举止大方。 4.3 工作人员应提供热情周到、态度和蔼、文明高效的服务。 4.4 服务设施的设置和公共自行车的配置及维护按DB14/T XX第5章和7.7的规定执行。
4.5 服务设施的整洁率、完好率分别按DB14/T XX 7.4.1和7.4.2的规定执行。
4.6 公共自行车完好率按DB14/T XX 5.4.1的规定执行 4.7 服务场所应整洁卫生。
4.8 应按应急预案的要求配备应急处置的人员和必要的物资，对突发事件进行有效处置。
4.9 应投保“第三者责任险”、“公共自行车损坏、丢失保险”等险种，保证承租人及公共自行车的安全补偿。
4.10 公共自行车在使用过程中发生交通事故，应以公安交通管理部门的责任界定为准；若承租人在自行车使用过程中发生车辆损坏，损坏赔偿按照经过物价部门备案的赔偿标准进行赔偿。 5 办卡服务
5.1 办卡服务网点的设置按DB14/T XX7.9.1的规定执行。 5.2 办卡程序及注意事项应按DB14/T XX7.9.2的规定执行。 5.3 办卡时间按国家法定工作时间执行，节假日照常服务。
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5.4 办卡工作人员应向服务对象做热情细致的服务导引。 5.5 办卡服务窗口数量应根据服务对象多少及时调整。 6 租还服务
6.1 应全天候24小时提供公共自行车服务。
6.2 服务站点的工作人员应指导承租人正确使用承租卡进行租、还公共自行车。
6.3 工作人员对满储的服务站点应组织临时存放，或引导租车人去就近的服务站点还车。
6.4 工作人员应指导承租人正确使用服务站点自助服务机，帮助了解承租卡具体的租、还车记录、费用结算、卡内余额以及附近公共自行车服务站点的车辆、锁桩情况、“异常卡”处理的方法等信息和服务。 6.5 遇雷雨、冰雪等特殊天气和其他危及安全等情况时，应按DB14/T XX7.3的规定执行，具体调整情况应通过媒体或相关途径公示。 6.6 公共自行车租用合同条款中应当明确计费方法和收费标准。 6.7 工作人员应在所管辖服务区内流动巡视，检查设施设备状况的运行情况，发现问题及时处理。
6.8 提醒或劝阻未成年人、饮酒失常者、行为异常者、老年人等不符合租车的人租用公共自行车，以保证安全。 7 调运服务
7.1 应及时掌握各服务站点公共自行车的使用情况，制定运营调运计划。
7.2 按照运营调运计划，及时调运和平衡服务站点公共自行车的保有
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量，并符合DB14/T XX7.4.3规定的要求。 8 热线服务
8.1 应设置热线服务中心，并在明显位置公示服务热线电话，保持线路畅通。
8.2 热线服务中心应保证24小时服务。
8.3 服务热线应满足服务对象对有关问题的咨询、应急情况的处置、服务投诉等方面的需求。
8.4 服务热线应提供“一站式”服务，及时处置热线中的问题。 9 信息服务
9.1 应定期在电视、平面媒体、网站、服务站点自助服务机等媒体公布新增、变更服务站点的信息。
9.2 应利用媒体为公共自行车承租人提供服务站点、服务时间、服务相关提示等信息服务。
9.3 对运营系统变更的信息及时更新，并保持手机引导系统的信息与其同步。
9.4 运营机构制定的服务公约、服务须知或安全骑车要则等文件应通过媒体进行公布。
9.5 公共自行车租用操作说明、计费标准、运营时间、注意事项等信息应在自助服务机上显示。 10 应急处置服务
10.1 出现突发事件时，在30分钟内赶赴现场，并按照DB14/T XX7.8规定的要求进行处置。
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10.2 高峰时期，工作人员应了解分管服务站点间公共自行车运营情况，及时解决租、还车服务中出现的问题。
10.3 工作人员对未能自行处理的问题，应及时上报，等待处理。 10.4 运营机构应按应急预案的要求做好各种资源、技术和组织准备。 11 投诉受理与反馈 11.1 投诉电话应保证畅通。
11.2 对投诉的问题应及时处理、反馈，并做好记录。 11.3 工作人员应及时收集和反映承租人的意见和建议。
11.4 运营机构应定期组织对投诉问题的统计分析，制定和实施相关措施，防止同类问题重复出现。
11.5 运营机构应定期进行服务质量及满意度调查，调查内容见附录A，服务满意度应大于95%。
11.6 投诉处理办结率符合DB14/T XX7.5.3规定的要求，投诉处理满意率≥95%。 12 延伸服务 12.1 便民服务
12.2 条件具备时可提供防雨及清洁卫生的简易工具。
12.3 利用服务站点设施进行市民健康生活常识、绿色出行的介绍，促进人们形成健康生活的理念和掌握健康生活的方式和方法。 12.4 特殊场所公共自行车服务
12.5 充分利用公共自行车便民服务的资源，可在室外大型公共活动场所、公园内、大型企业厂区内部、大型商业区内等场所，拓宽公共
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太原城市公共自行车运营服务规范
