维修中心服务手册

●服务理念

激情、关爱、责任、使命

●服务宗旨

先用户之忧而忧，后用户之乐而乐

●服务工作标准

符合ISO9002国际质量体系认证标准

●服务模式

“三六五”模式

三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应 六项服务内容：

1．总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导） 2．网上在线服务 3．硬件故障维修

4．8小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的CCC电脑用户)

5．用户回访

6．CCC电脑加油站（硬件有偿升级）

五星级服务体系：

1．五星级服务商 2．五星级服务工程师

按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。 3．五个一工程

服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡 4．五化服务工作

职业化、流程化、标准化、表格化、数据化

5．五个不错过

不错过对每一个用户进行回访

不错过对每一个用户反映问题的记录 不错过对每一个用户反映问题的解决 不错过复查每一个问题处理的结果

不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈

●服务特色

规范化的工作流程 统一的服务质量 严谨的工作作风 专业的设备和工具 精湛的专业技术 热情的服务态度

流程1 送修

客户协调员工程师备注客户送修机器接收机器填写维修单保修期确认否是否为保修期内是保外维修流程维修开单送机过滤流程是过滤是否成功否送机维修流程结束