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第二章沟通技巧
一、沟通
沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。在人际交往中是最普遍的 , 也是最容易被人忽视的。沟通是形成人际关系的重要手段 , 人们通过沟通与周围的社会环境相联系。月嫂在工作中与用户接触最多 , 必然涉及到与产妇及家人的沟通。所以应掌握一定的沟通技巧 , 这对以后的工作很有利 , 便于我们在工作中创造一个好的氛围。 沟通可分为语言性沟通和非语言性沟通。
1 、语言性沟通
使用语言或文字进行的沟通称为语言性沟通。我们月嫂从第一次给我打电话时就已经和我们公司建立了沟通 , 那么我们在以后的学习和工作中还要进行不断地沟通。通过沟通我们能互相地了解 , 认识促进彼此之间的感情 , 这就是语言沟通。
2 、非语言性沟通
不使用语言、文字的沟通为非语言沟通。它可以是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式和行为 , 也可以是我们在工作中的无声的技术表现。非语言性沟通包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露和空间位置等 , 具有以下特点 :
非语言沟通可改变语言性沟通所表达的意思 , 同样一句话 , 可因语气、语调、眼神不同或其它的非语言性表达的不同面产生不同的意思。例如 :“ 我抱孩子 ”这句话 ,
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不同的语气就表达出许多不同的意思来 , 因此我们一定要注重非语言性的沟通。
非语言性的沟通比语言性沟通更能真实的接 近事实。在我们月嫂工作中也最常用 , 因此应格外注意自巳的非语言性表达 , 同时也要善于观察用户的非语言信息 , 学会察言观色 , 因为非语言性表达的信息并不是清楚的信息 , 所以在可能的情况下 , 应鼓励用户尽量用语言性信息传达给我们。其次我们也要尽量地考虑到用户的一个非语言信息意味着什么 , 我们如何才能让自己的工作做到更好。
特定环境下的非语言性表达具有特定的意义。沉默不一
定等于认可 , 也可能意味着生气。
二、沟通的技巧
为了使沟通顺利进行 , 达到我们的目的 , 除 了了解沟通的一般知识外 , 我们还必须掌握并合 理运用一些沟通的技巧 , 使我们在工作环境中轻 松愉快。
1 、说话的技巧 :
说话是一种语言艺术 , 不同的说话方式可给人带来截然不同的想法。因此我们要注重我们的语言表达方式。 当我们第一天走进用户的家中或医院时 , 我们要认真的介绍我们本人 , 将自己推荐给用户 , 那么这时就需要用语言和非肢体语言来表达我们想说的内容 : 微笑一一一打招呼一一一自我介绍一一一以后
( 自然〉 〈热情〉〈语调亲切友好〉( 眼神自信、态度诚恳〉
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这里我们从始至终要注意的是不要说大话 , 不要说不可能实现的承诺 , 说到做到。 在我们讲话过程中要注意以下几点 :
(1) 、要注意称呼 , 别随便称呼人 ；
(2) 、说话时要注意不要有口头语 , 如 :“呗、就……呗、你说咋整就咋整 ” ……这类语言不要用 , 前者表现自大自傲 , 后者则表现出不满 ；
(3) 、要多用礼貌用语 , 如 :“谢谢、请、对不起”； (4) 、对做得对的地方要用肯定用语 , 认为对的 地方就说对 , 不要摸棱两可拿不定主意。但要讲 求方式 , 不可强求 , 见机行事；
(5) 、要多用询问性语言 , 如 :“ 好吗、好不好、行吗、可以吗 ”；
（6）、要学会用第一大称说话 , 如 :“我们、咱们、咱家 ”；
这样能够接近人与人之间的关系而不至于 将自己至身其外。比如 “咱们公司 , 咱们宝宝” 等 , 记住我们是一个集体 , 进入妇联家政的人就是家政公司的一员 , 那我们就要时刻为咱们公司着想。试想当你说 “你们公司有什么要求 ” 和 “ 我 们公司有什么要求” 、 “ 你家宝宝 ”和 “ 咱家宝宝”这两种表达方式有什么不同。再比如我们想让产妇起床行走时 , 这样说 “你都手术三天了 , 该下 地走一走了 ” 和 “ 咱们都做完手术三天了 , 试着走走 ?” 这两种表达方式是不是会带来两种不
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同 的效果。
(7) 要学会夸奖、鼓励等类的词汇
我们都知道孩子是自家的好 , 东西是别人家的好 , 那么我们就一定要把自己当成用户家庭中一员 , 永远的夸宝宝好看、健康 , 即使是哭也要说 宝宝聪明 , 会用哭的方式来引人注意。因为每一位年轻的父母都不爱昕自己的宝宝不好看。我们要切记不要在这个客户家中夸那家客户的孩子聪明 , 这样的话你很危险 , 就要下岗了 ! 同时你还要鼓励产妇 , 给她自信帮她度过难过的几天 , 告诉产妇 :\行 , 一定能行 !\但要注意尊重实际 , 不要让人感觉出虚伪。
（8）说话时要注意面部表情 , 保持微笑 : 最有效的方法是对着镜子微笑着说话。
(9) 不要评论上一个用户的好与坏； 说话要讲究方式。一句话两种不同的表达方式 , 可能会产生完全不同的效果 , 也会让用户对你有一个及深的印象和评价。 2 、倾听的技巧
倾听并不单纯是只昕产妇所说的话 , 而应将“整个人”
都容入进去，观察了解产妇及其家人的非语言行为所表达的信息。倾昕中有以下几种技巧 :
(1) 参与、表示全神贯注的倾听要点是 :1) 、 放松 , 以舒适的姿势倾听( 记住不要抱膀 )；2)与倾诉者保持 0.5--1 米的距离；3) 、与倾诉者保持目光的交流 ;4)、避免注意力不集中的动作 ( 如不时的看表 );5) 、给对方以
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及时的反馈和适当的鼓励 , 如轻声说 \是、嗯 \或点头 , 这表示理解对方并鼓励对方继续说下去。 （2）核实自己的所听及理解以获得给予反馈。 1）将对方的话复述一遍尤其关键内容，但不加评论； 2）将病人的话用自己的语言复述，但保持原意； 3）将对方模糊的、不完整或不明确的叙述弄清楚，有时还可以获得以外的收获；
4）用简要、结论的方式将对方的话复述一遍。在核实时，月嫂应注意稍作停顿，以便让病人纠正、修改或明确他所说的，同时自己加以思考如何去做，还可以用这一核对的技巧与产妇建立良好的关系。
（3）反映。将对方所说的全部反映给对方，尤其是对方不清楚的或隐含的意义，使对方明确你已经理解了他的意思。 3、其他沟通技巧
（1）良好的生活习惯、卫生习惯，这是一种无声的语言，会让产妇及家人有视觉上的认同和赞许（比如站姿、坐姿、面部表情、做事是否麻利，是否每做一件事都考虑了个人卫生和他人卫生）。
(2) 自我开放的沟通技巧 , 即 : 坦率、真诚、 开朗、生活中人们希望有这样品质的人 , 并喜欢与之相处( 例如让用户分享自己的感受、经历、 坐月子史等 ) 。
(3) 沉默。有时适当运用沉默会有意想不到的效果。因为沉默可以给对方一个思考时间 , 也给自己以观察对方非语言行为的机会( 当对方悲 伤、焦虑时 ) 。但应适当 , 如不
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月嫂的基础知识之沟通技巧
