浅谈酒店员工服务意识与酒店竞争力
提高之间的关系
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浅谈酒店员工服务意识与酒店竞争力提高之间的关系
[摘 要] 随着酒店业的快速发展，酒店之间的竞争也愈发激烈。除却硬件实力的比拼，服务的重要性逐渐凸显，提高酒店员工的服务意识可以增强酒店的竞争力。服务意识是酒店员工可以提供优质服务的前提，只有具备良好的服务意识才能为顾客提供周到的服务，培养忠诚的客户。而现阶段，服务意识存在很多问题，酒店员工服务意识淡薄，无法为酒店竞争力的提高提供助力，因此，酒店就员工服务意识的提高仍需作出努力。本文就员工自身对服务意识的理解开始着手，从员工角度、酒店角度、社会大环境的角度探讨酒店内员工服务意识对于酒店竞争力的重要性，希冀能够为以后酒店业的发展趋向提出建议，使得酒店可以通过增强其内部员工的服务意识进而达到增强酒店自身竞争力的目的。
[关键词] 酒店 服务意识 竞争力
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Introduction to Hotel Staff Service Consciousness and the Relationship between the Hotel Competitiveness
[Abstract] With the rapid development of hotel industry, the competition between the hotels increases fiercely. Despite contest of hard power, the high importance of service appears gradually, increasing the service consciousness of hotel staff can enhance the competitiveness of the hotel. Service consciousness is the precondition for the hotel staff to provide high quality services, only having nice service consciousness can provide customers with considerate service , also can cultivate loyal customers. A lot of problems exist in the service consciousness at the present stage, however, the hotel staff have little service consciousness, they can not help to improve the hotel competitiveness, therefore, the hotel is still need to make efforts to improve employee service consciousness. In this paper, the understanding of service consciousness started to employees themselves, from the perspective of employees, the hotel in terms of the Angle, the social environment within the hotel staff service consciousness for the importance of the competitiveness of the hotel, hope to be able to suggest for hotel industry development trend, the hotel can strengthen its internal staff service consciousness and achieve the purpose to increase the competitiveness of the hotel itself.
[Keywords] Hotel Service consciousness Competitiveness
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目 录
中文摘要 ........................................................... I Abstract .......................................................... II 引言 ............................................................... 1 一、概述 ........................................................... 1
（一）服务意识的涵义 ........................................... 1 （二）酒店竞争力的涵义 ......................................... 1 二、酒店员工服务意识与酒店竞争力之间的关系 ......................... 2
（一）员工服务意识在酒店竞争力中所占的地位 ..................... 2 （二）员工服务意识的作用 ....................................... 3 三、酒店员工服务意识存在问题的原因 ................................. 3
（一）酒店服务人员的素质参差不齐 ............................... 3 （二）酒店固化的服务流程禁锢服务意识 ........................... 4 （三）员工自我意识强烈 ......................................... 5 （四）酒店不同部门之间缺乏配合 ................................. 5 四、如何增强酒店员工服务意识，提高酒店竞争力 ....................... 6
（一）加强提高酒店员工的综合素质 ............................... 6 （二）应用激励措施开发员工的服务意识 ........................... 6 （三）注重顾客需求，加强服务感知 ............................... 7 （四）加强酒店各部门之间的内部沟通 ............................. 7 结论 ............................................................... 8 致谢 ............................................................... 9 参考文献 .......................................................... 10
浅谈酒店员工服务意识与酒店竞争力提高之间的关系
引言
在酒店业相互激烈竞争的当代，酒店的竞争力决定着这个市场上的优胜劣汰。影响酒店竞争力的因素是多方面的，企业文化、地理位置、酒店定位、客户资源、员工资源等等。本文就员工服务意识这一点深入讨论其与酒店竞争力之间的关系。对现在酒店业员工服务意识的现状进行阐述，提出员工服务意识所存在的问题及其原因，并就此提出解决方法。
一、概述
（一）服务意识的涵义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识是服务从业人员应具备的本能与习惯，从人出生而具备意识开始，接受教育进而促发了人类脑海中服务意识的萌芽。中华文明所提倡的乐于助人，感恩，奉献等精神都可延伸为服务意识的前身，可以说服务意识是可以由后天的良好培养与教育来作为有利的意识成长环境的。一个人所具备的服务意识的程度取决于个人的认识程度。拥有展现个人能力的机会，从为人服务中找到自我价值的展现机会，就会具备强烈的服务意识。对于酒店业来说，从业人员具有想顾客之所想，急顾客之所急，以企业为家，以集体利益为先的精神，就会有强烈的服务意识。
（二）酒店竞争力的涵义
酒店竞争力其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替换的价值、产品、服务和文化享受，是酒店在经营过程中形成的独特的能力。而酒店之间的竞争除了地理位置，设施设备等硬件因素之外，还有企业文化，客户资源，员工资源等软件因素。其中，顾客对于酒店的选择是酒店竞争力强弱的重要评判标准，竞争力强的酒店必然在同等级酒店中处于领先位置。酒店竞争力是以内部支撑为基础，外部的“卓越”为表现的能力，酒店竞争力的形成不是一蹴而就的，它是一种长期的累计过程。旅游饭店业现在有着明确的国家标准——《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2010），规定了现正式营业的各种旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求，也就是说从某种意义上来讲，将同等级的酒店的硬件设施拉到了同一水平线上，在各酒 共10页 第 1页
浅谈酒店员工服务意识与酒店竞争力
