Service Science and Management 服务科学和管理, 2020, 9(4), 218-228 Published Online July 2020 in Hans. http://www.hanspub.org/journal/ssem https://doi.org/10.12677/ssem.2020.94029
The New Generation of Consumers Online Shopping Satisfaction Research
Yue Jin, Feng Deng, Lei Qin, Xinyan Meng, Tong Te
School of Management, Chengdu University of Information Technology, Chengdu Sichuan
Received: Jul. 6th, 2020; accepted: Jul. 21st, 2020; published: Jul. 28th, 2020
Abstract
With the growing popularity of Internet, online shops springing up, online shopping is changing our way of life, quietly into our new generation, the dribs and drabs of life. In order to better un-derstand the new generation of consumer demand for the diversification of online shopping and the relevant evaluation of online shopping, we launched the investigation. After studying the new generation’s shopping behavior and their online shopping satisfaction, we concluded the Cenozoic general attitude towards online shopping. We also found the problems such as quality, reputation, service and shopping environment. So we gave the corresponding suggestions.
Keywords
New Generation, Network Shopping, Satisfaction
新生代消费者网络购物的满意度研究
金 悦，邓 凤，覃 蕾，孟心妍，叶 彤
成都信息工程大学，管理学院，四川 成都
收稿日期：2020年7月6日；录用日期：2020年7月21日；发布日期：2020年7月28日
摘 要
随着互联网的日益盛行，网上商店遍地开花，网上购物正潜移默化地影响我们的生活方式，融入到新生代生活的点点滴滴。为了更好地了解新生代消费者对网购的多样化需求与对网购的相关评价，展开了此次调查。文章在研究了新生代购物行为和新生代网购满意度后，得出了新生代对网购的总体态度，也发
文章引用: 金悦, 邓凤, 覃蕾, 孟心妍, 叶彤. 新生代消费者网络购物的满意度研究[J]. 服务科学和管理, 2020, 9(4): 218-228. DOI: 10.12677/ssem.2020.94029
金悦 等
现了质量、信誉、服务和购物环境等问题，并给出了相应建议。
关键词
新生代，网络购物，满意度
Copyright ? 2020 by author(s) and Hans Publishers Inc.
This work is licensed under the Creative Commons Attribution International License (CC BY 4.0). http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Open Access 1. 研究背景
近年来，网络购物凭借着实惠的价格、便捷的模式成为新的消费趋势，并且网络购物呈现了年轻化的特点，新生代用户的规模不断增加。作为新生代，他们到底对于网络购物是持什么样的态度呢？
为了更好地了解新生代消费者对网购的看法与需求，本次研究从新生代消费者对卖家服务、产品信息、物流、售后满意度等角度展开调查，了解该年龄段的网购满意度与购物体验、不同的产品需求以及对卖家服务的要求，探索其网购特点，对于存在的问题寻求解决办法，以提高新生代消费者网络购物满意度，给新生代带来更好的网络购物体验。
2. 研究过程与方法
(一) 研究的对象
通过对新生代消费者网络购物行为进行研究，通过对新生代物流满意度、客服满意度、商品性价比满意度等方面展开调查新生代消费者网络购物总体情况，并由此对当前网络购物存在的问题提出解决方法和措施。本次调查共回收144份有效问卷，包含90后65份，00后79份。
(二) 研究方法 1、文献分析
目前对于线上购物满意度的研究中，多数文献对研究对象的选择多为大学生或是某一特定职业群体，而选择的研究方向常从研究对象的特征、线上购物的核心优势、物流配送等角度进行研究[1]，同时有少数学者如史晓丹从提供线上购物服务的网站质量和安全性方面进行研究[2] [3]。
2、问卷调查
本次制定了两份问卷——90后与00后对线上购物的满意度调查问卷。调研的对象都为00后90后人群。本问卷的前四题为基本情况调查，了解新生代线上购物的月购买次数月消费和偏好等基本情况。五到八题为对线上购物各项指标满意度情况调查，为本调查的重点。九到十题为对是否愿意退货及给差评情况原因的调查，以此了解新生代面对网购不好结果时的心态。十二题为网购与实体购物满意度对比，从而分析线上于线下购物的发展情况。十四题与十五题为填空题，了解新生代选择线上购物的原因及对线上购物的建议。
3、访谈法
事先准备关于网络购物满意度的题项清单，按照事先设计好的问题来询问调查中的新生代消费者，了解该消费者对网络购物的真实态度，并且对网络购物中的各个方面进行询问，以期能够了解最真实的数据，提高网络用户购物体验。
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3. 调研结果分析
(一) 新生代购物行为的总体分析
Figure 1. The proportion of online shoppers of all ages
图1. 各年龄段网购人数的占比情况
Figure 2. The number of men and women of all ages online shopping 图2. 各年龄段网购男女人数情况
根据调查结果(图1~2)发现，在当今国内网购人群中绝大部分是90后、00后，年轻人凭借对新生事物的高接受度能力对网购这一新兴消费方式的介入水平远高于年长者。其中女性在各个年龄段的人数均高于男性，是中国网络购物市场的主力人群。新生代的每月网购次数1~4次占比最大，在当今的网络购物用户的月消费中，90后与00后主要集中在0~200元。
1、选择网购的动机分析
在购物动机中，由图3可知，方便快捷占据了大多数，高达66%，在生活中，方便生活成了首要的要求，大多数会选择最便捷的方式，网购就是好的选择。在家就可以买到自己心仪的商品，并且可以送货上门。种类多与价格实惠占比为11%和12%，每个人有不同的需求，网上有很多类型或者同种商品类
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Figure 3. Choose the motivation of online shopping 图3. 选择网购的动机
似样式的商品，可以满足多数人的购物需求。网购时价格透明，消费者能选择出性价比最高的商品。不想逛街与时间问题占比为7%和4%，高速的生活给部分人带来了压力，很多人有很多自己想要做的事情或者会有其他的安排，会没有多余的时间与精力外出购物，而网购利用空闲的时间就可以挑选自己需要的东西。
2、影响购物的程度排序分析
从调研结果中可发现，影响购物程度的排序为质量、价格、性能、品牌、店家、服务态度。 第一现在的生活变得越来越好，更多的人也会去追求高质量的生活状态，就会选择质量最好的商品，去提升自己的生活品质；第二在新生代中，很多是租房或还没有工作，没有一定的积蓄，会去挑选最物美价廉的商品；第三新生代还是会注重商品的性能，性能的好坏也会影响他们是否选择这个商品；第四、年轻人很多会追赶潮流，会去买流行的品牌，品牌买的人数也一部分决定了他们的选择，那么大牌就会给予新生代吸引力；第五、网购中与卖家的联系是在网上，卖家的措辞给予消费者的感受与态度有时会影响主观的选择。
3、选择退货的原因分析
Figure 4. Reasons for choosing to return goods
图4. 选择退货的原因
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在想要退货的原因中，由图4可知，产品质量差和实物与描述不符的原因占大多数，质量差会降低体验感；与描述不符会使消费者产生被欺骗的感觉，消费者感觉自己买了一个没有用的东西。商品有损坏也部分影响网购的质量，商品有损坏使物品没有使用价值，买到了无法使用的东西会使消费者退货。网购更存在了发错货或其他的情况，消费者在一定时间内没有拿到心仪的商品心理上也会产生烦躁的心态。
4、商品不满时选择不给差评的原因分析
Figure 5. Reasons for not giving a negative comment when you are dissatisfied with the product
图5. 对商品不满时不给差评的原因
在购物中，由图5可知，不给差评的原因中能将就和体谅商家占据了大多数，商品在不至于太糟糕得情况下，大多数人会不给差评，会去体谅商家。新生代们有时会认为给差评会很麻烦，有时还要拍照说明。同时，也有些商家会因为给出差评而打电话骚扰，让其取消差评，很多人担心事后商家打扰，还会浪费自己的时间。一少部分人也愿意为了返现不给差评，有时店家会给出一些福利，这消除了消费者的一些不满和愤怒心情。
(二) 新生代消费者网购满意度分析 目前新生代消费者网购满意度存在的问题：
1) 更加注重客服的服务态度与水平，对客服服务态度的年轻化期待值上升。
2) 对物流满意度的评价因素基于多元化，对物流的时效性、包裹的受损度、物流人员的素质程度都持有待改进态度。
Figure 6. Customer satisfaction of the post-90s generation 图6. 90后客服满意度
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