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XX标准化服务礼仪与服务流程 第一部分：标准化的服务礼仪
一、服务礼仪指：在服务过程中应遵守的全部行为准则与行为规范；包括礼节、礼貌及美
容师仪容仪表两层含义。
对内：专业素养及个人修养
对外：精、气、神、形、肢体风范、礼貌用语
二、礼仪的四个证书：
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微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证
三、 美容师仪容仪表要求：
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、
职业形象统一：穿工装，配带工牌，时刻保持好淡雅漂亮的四款以上彩妆（眉毛、眼影、粉底修饰肤色、唇彩、腮红、睫毛膏）；
头发：洁净、整齐，无头屑，不用华丽夸张头饰，最好盘发； 耳朵：内外干净，无耳屎，不戴过长过大或夸张的耳环； 鼻子：鼻孔干净，无异物，不流鼻涕， 鼻毛不外露； 脖子：不戴过长、夸张项链或其他饰物。
手：洁净，指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，工作时不能戴任何戒指。 鞋袜：统一搭配得当，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，袜子干净无异味，不露出腿毛，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。
四、微笑服务 —— “诚于衷而形于外”
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的，完美微笑的标准： 牙齿：露出6颗到8颗，脸部表情不能僵硬； 宽度：嘴唇咧开宽度应达到脸部的二分之一；
牙龈：尽量少露出，如果露出牙龈，应在2毫米以内藏起牙龈，不能露出下牙； 练习：一根筷子，三天，每天二次，每次二十分钟（对照镜子练习）；
注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对
方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
五、常用礼貌用语
1、人称语
亲爱的姐姐、美女、太太、先生。 2、欢迎语
欢迎光临；欢迎来到XX。
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3、问候语
您好；早上好；上午好；下午好；晚上好。 4、道歉语
对不起，我错了；请原谅；打扰您了 5、道歉应答语
没关系；不要紧；别客气。 6、道谢语
谢谢；非常感谢； 7、道谢应答语
不客气；这是我的荣幸；这是我应该做的。 8、应答语
是的；好的；我完全了解； 9、告别语
谢谢光临；下周见；欢迎您常来。
六、礼仪训练 程序 标准 ? 头牌美容师在前台迎接客人的到来 ① 左脚在前，右脚在后，成“丁字步”站立，抬头、收腹、挺胸； ② 双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置； ③ 精神饱满，面带微笑； ④ 面朝外，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，当有客人进门或驻足观看 广告牌时就主动上前，门外三步远快步迎上去，行含首礼身体前倾150并问候，“您好！欢迎光临！请！这边请！”（行指引礼）带客人到休息区时边走边聊“姐，您的上衣款式非常独特，在哪里买的噢？一看您就非常有品味”（第一次赞美顾客），“非常荣幸能认识您，我是这里的美容师××，姐，请问怎么称呼您呢？“一边行入坐礼引导客人就坐。 ① 在服务区内，若遇到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先 走，同时，含笑向客人点头，并说：“您好！上午好！下午好！”等客人走过之后再走，只要遇到客人都须主动打招呼！ ② 美容师需到VIP房间，应敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”迎宾礼 服务区礼仪 征得同意后，方可进入； ③ 美容师在服务的过程中不能随意离开客人，如接听电话等，如果必须离开,须给客人打招呼征得客人同意再离开并尽快回来：“不好意思，姐，我离开两分钟，马上回来” ④ 当客人去洗手间、更衣间、沐浴时，美容师必须替客人开、关门并站在门口等待 客人出来； ① 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口； ② 美容师快步上前拉开门，由美容顾问和美容师一起送客（若为A级会员或新客， 店长和美容师一起送客）； ③ 送客人出门七步远，若下雨，要帮顾客撑伞送到车上或帮客人拦好的士； 送客 礼仪
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④ 送出门后，美容师说：“再见，您慢走，有时间就过来！”“再见，您慢走，别忘 了下周×几点过来做疗程护理，我会提前一天打电话再次提醒您的噢！再见！” ① 站立时两脚呈八字，脚跟相对，手放在小腹位置； 指引礼 含首礼 递物礼 ② 右手大臂不动，小臂与大臂成900五指并拢微侧,指尖向上与肩平齐，做指引； ③ 说：您请！这边请！ ① 点头150，说：“您好！早上好！中午好！”抬起 ① 左手在左边下方，右手在右边下方，字面朝客人方向微朝下，前倾15说：您好，这是您要的杂志。 0操作礼 一只手操作，另一只手不要离开客人身体 第二部分 标准化的服务流程与 话术
6、售后追踪服务流程
1、前台 接待流程 5、结束送客流程
2、店长/顾问咨询流程
4、满意度确认流程 3、美容师 操作流程
? 完美六步服务流程执行标准
第一步：前台接待流程
A、前期准备：
①、提前十分钟点燃香熏灯； ②、播放悠扬芳香乐曲，令客人全身放松
③、准备好房间并提前调节好室内温度（夏季240C，冬季260C）。 ④、灯光柔和以内打灯或壁灯
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⑤、卫浴用品：2条床单，客服，三条毛巾，一次性卫浴用品和浴巾
⑥、预约老顾客：寄存沙龙产品、熟悉顾客档案、顾客分析本、分析表等相关内容、深入顾客分析和销售演练、铺床
⑦、新顾客：咨询档案、疗程手册、预约卡、调理建议卡（后面备注家居护理方法）、钥匙牌、酒
精瓶、皮肤检测仪
⑧、迎宾：提前十分钟迎宾
B、接待礼仪： 标准迎宾礼 标准指引礼 标准端杯礼 标
准递物礼
C、新顾客标准化接待：
——迎宾：“您好！欢迎光临！这边请！”(迎宾礼、指引礼)
? 称赞顾客：外表、皮肤、精神状态、言谈举止…… ——入座奉茶（七分满、端杯礼）：“X姐，请这边坐，我帮您倒一杯养颜花茶, 养颜排毒
还解暑(养颜排毒还可以暖暖身子)
---询问对方称呼：姐，请问怎么称呼您呢？ ——首次赞美顾客及询问入店途径：
X姐，看您气质这么好（第1次赞美），应该有注重保养吧，之前都有在哪做过？您今天是朋
友介绍过来的呢？还是刚好路过?
---针对性应答：
① 广告得知：哦,证明我们的广告/知名度还不错,能吸引您过来
② 朋友介绍 ：--您朋友对您真好,有好的东西都跟您分享 请问你朋友贵姓 （XX介绍过来的）
--喔，XX姐呀，她人很好的，真的谢谢她了
③路过：那您应该是我们邻居吧,就住这附近吗?
（是）那太好太方便了； （不是）真有心，这么远过来
——了解顾客需求：
“X姐，请问您今天主要想了解面部方面还是养生方面呢？
——引荐店长：
“X姐，根据您现在的XX状态，我请我们店非常专业的店长XX，她有五年以上的专业xx经
验， 让她给你做个详细的咨询诊断，请您稍坐一下。”
D、老顾客亲情化接待
——寒暄赞美顾客
“X姐，您好！好久没见您了，好想您呢！这件上衣非常独特，您的穿着就是非常有气质
有品味（第1次赞美），X姐，请这边坐”
? 称赞顾客：外表、皮肤、精神状态、新的变化……
“X姐，最近感觉皮肤怎么样？
——奉茶并顺势引导：
“X姐，请喝杯养颜花茶，养颜排毒又解暑（可以暖暖身子），顺便我帮您分析一下皮肤，看今天做什么疗程更适合您呢”
? 倒水统一姿势“一手托杯底，双手奉上” ? 面带微笑，双手自然垂下，语音亲切、热情。 ----针对性推荐项目
“姐，根据您现在的皮肤状态做XX疗程比较适合。”
? 观察顾客皮肤，针对季节、外出环境的变化，长时间未来皮肤状况以及服务或销售
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计划针对性引导
——建议家居
“最近由于XXX，您的皮肤出现了XXX状况，除了美容院的针对性疗程护理之外，建议您家居配合使用XX产品，效果更好。”
? 介绍促销项目、会员活动项目、根据顾客分析针对性推荐项目或产品
——安排护理并推崇美容师
“（我帮您开好单）请您到XX房间做护理，今天给你安排的是非常优秀的XX美容师 给您服务，她已经在（更衣室）门口等您呢。”
第二步：专业化咨询流程
新客：
——头牌美容师/前台推崇介绍店长
“X姐，这位就是我们专业的资深顾问X X老师，她在XX诊断方面有多年的经验，我们很多优秀的美容师都是她培养的，今天由X X老师给您做专业诊断。“
“X X老师，这位是X姐；”
? 头牌美容师退后一步，站在旁边协助，倒水，递资料以及帮助过熟人关。
——店长/顾问向美容师致谢
“谢谢XX”
----寒暄并第二次赞美顾客
“X姐，您是第一次来我们会所吧…姐，你的XX可真好看/漂亮，像XX（明星）一样（第2次赞美）”
? 店长/顾问坐到旁边，坐下后腰背挺直，身体微微前倾，双腿平行坐好，注意身体语言。
? 面带微笑，语音亲切、热情。
——介绍渲染店历史
“我们XX养生会所是集美容、养生为一体，成立已经x年了，经营XX等国内外知名品牌，……（数字化、专业化介绍会馆所）。X姐，您今天是想咨询XX是吗？我们先做个简单的登记好吗？
-----引导填写顾客档案表
“这边请您帮我填写一下基本的资料好吗?麻烦你告诉我前三行相关信息好吗？
（客：我只是过来了解一下,不用填了）:好,没关系的，姐，虽然您只是过来了解一下,我们也要对您有个称呼,顾客一般过来都是想了解我们环境、服务、产品,最重要的还是皮肤或身体问题的解决方法,而我们特色项目也非常多，适合不同的皮肤和人群，如果我们对您一无所知,我们所做的解答和提供的解决方法就不一定会很全面和到位,您也一定不想得到这样的答案,对吧?
? 先目测并仔细的分析、填写顾客的皮肤状况。
? 再面诊、手诊、问询客人相关身体、生活、精神、护理历史等相关情况
-----皮肤鉴定（具体标准参见标准化专业皮肤鉴定）
“姐，为了给你更好的服务，我先帮你做个皮肤鉴定好吗“ 8、标准化的推荐美容师（分类：香薰美疗师、服务明星、微笑天使）
——必要时引领参观并进行必要介绍，同时安排相关美容师做好服务准备
“X姐，您是第一次来，不如我先带您参观一下我们环境。”
第三步：美容师操作流程
迎接顾客：
? 做好所有准备工作后立即到美容区等待顾客。
新顾客——店长：“这位就是今天为您服务的美容师XXX，她的手法非常专业，很多老顾客都非
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