深圳市保利物业管理有限公司
文件名称：维修服务规范 版 次：A/0
文件编号：POLY-WI-750-04 第 6 页 共 12 页
13、维修人员完成公共设施安装/维修工作后应及时打扫工作场地的清洁卫生；用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙，用抹布擦拭干净弄脏的部位。
14、搞完卫生后，维修人员应把移动了的物品归回原位，拆除标示牌、围栏等。
15、如是到业主现场进行安装/维修，（属收费的，应事先同业主讲明，待业主同意后再进行维修，并将所需耗材在《派工单》上注明，并请业主检查耗材是否合格），全部工作完成后，维修人员应请业主对安装/维修工作进行验收。维修人员应及时解答业主提出的问题并向业主讲解应注意的事项。对于能够做试验的安装/维修项目，试验次数应不少于3次。如果业主对安装/维修有不满意的地方（合理的），维修人员应及时进行整改，直至业主满意为止。确认一切正常后请业主在《派工单》上签名确认。如业主对此次安装/维修收费有异议，维修人员可根据公司制定的维修项目收费规定向业主进行解释，尽量打消业主的误解。
16、维修人员回到工程部后，应及时填写好《维修记录》上的维修结果，并把《派工单》送回开单人。
17、工程部做好安装/维修通知单登记工作。
18、业主现场安装/维修
18．1服务（维修）人员上门为业主进行维修时，应把所有工具放在工作包内。
18．2进入业主房间前，应穿上鞋套（鞋套必须整洁，必要时每次维修完毕要及时清洁）。 18．3服务（维修）过程中，应在可能对业主房间墙面、地面等产生污染的地方铺设塑料纸。 18．4服务（维修）结束后，对灰尘进行擦拭，对服务（维修）现场进行清理，产生的垃圾用垃圾袋装好带走，以保证业主工作区内一尘不染、洁白无暇，符合我们对业主的承诺。
18．5服务（维修）过程中，要注意礼貌礼节，使用文明用语。
19、相关文件与记录：
（1）《维修记录》 （2）《派工单》
生效日期：2004.3.31
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三、保修项目管理规定
1、国务院《建设工程质量管理条例》规定建设工程的最低保修期限为：供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装，为2年；其他项目的保修期限自竣工验收合格之日起计算。
保修期的计算应以上述条款及发展商与安装单位、设备供货单位的合同保修期限为准。工程竣工日若距物业接管日过长，导致接管验收时保修期已满者，应建议发展商适当延长保修期。
2、物业设备接管时，物业公司、发展商、保修单位三方应就设备保修期（特别是电梯）保修的内容、范围、期限，物业公司维护的内容、范围，保修款支付，做出界定，达成共识，形成书面协议。保修期，保修单位提供的服务单一，难以达到企业标准，适应考评的需要，保修工作之外的保养内容需物业公司自己（或委托专业公司）做，书面协议有助于解决矛盾、纠纷。
3、设备保修期时间内，出现问题时属施工质量造成的由物业公司以故障转呈单通知施工单位维修，施工单位持工程部保修及外委小修工程维修单到住户家进行维修，维修完毕工程部验收并将记录存档。
4、保修期结束，保修单位结算保修金时，物业公司须在结算申请书上如实填写使用方意见，并报管理者代表审核盖章。保修单位不履行保修义务，物业公司有权拒绝签字。
5、支持性文件及记录
5．1《施工单位保修金结算意见单》 5．2《工程竣工验收证明》
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四、上门维修工作语言流程图
上门维修
住户满意并签字完毕后
谢谢，再见！ “请您验收签意见。” 与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。 检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。 “您好，我是管理处的。请问是否您家的......需要维修？” 上住户家中维修 (自带拖鞋，进门换鞋) 生效日期：2004.3.31
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五、大中修工程流程图
通 过
未通过
通 过
工程部上报 物业公司计划 公司选择专业公司、审核方案、草拟合同条款 总经理审批 未通过 签订合同 专业公司施工 管理处验收
资料整理归档、办理结算 生效日期：2004.3.31
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六、房屋室内维修服务标准
序号 1 2 3 4 5 G、门、窗修理
F、电器维修 E、房间无电 1小时内供上电，如需重新购买开关等材料，4小时内通电 小维修不超过2小时，较难的不超过8小时，对灯不亮、门铃、不仅达到原标准，还要符合安全插座损坏等小故障30分钟内维修好 2小时内修理好，需重新更换门、窗，3天之内完成，无特殊要求的，窗1天之内更换 达到原标准 要求 D、房间没水 1小时内供上水 A、厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水等 B、水管、闸、阀、水表渗漏 C、厨房、卫生间等楼板渗水到楼下 维修时间 内 容 服务标准质量满意率 100% 服务态度 提供材料 预约维修时间 热情、礼貌、举止、言谈得体 100%合格 接到维修申请后无特殊情况15分钟内到达申请现场 原则上小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），较难故障不超过3天 小故障30分钟内，一般不超过2小时 一般在2小时内，最长不超过 8小时 一般在4小时内，如面积大或难以处理最长不超过3天 服务标准（时限） 备 注 第一次达90%，对不满意的10%，尽快组织二次维修，使住户满意 按业主（住户）预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间 特殊情况要向业主（住户）解释清楚，并组织突击，尽快维修好。 如需改管视实际情况由主管确定 维修后两周内，每周不少于1次回访 除市政停水或供水系统进行较大维修，临时停水要出停水告示 市网停电，对供电系统进行维修养护除外，定期保养要提前1天通知，临时停电要出停电通知 生效日期：2004.3.31
poly-WI-750-04 维修服务规范
