前厅部应知应会
（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？
答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。 （二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？
答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。 （三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？
答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。 （四）住宿登记的重要性？
答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要； 2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；
3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；
4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。 （五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？ 答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。 （六）顾客投诉的心理分析？
答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。 2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿。 （七）投诉的原因？
答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面: 1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客利益的；
2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假；
3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；
4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符。
客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为：
1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决； 2、定价和服务收费有不合理处； 3、地理位置影响交通或通讯困难；
4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。 （八）行李破损怎么办？
答：首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果
是客人方面的原因，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。 （九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？
答：首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则应核实客人的姓名、房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写下收条，做好记录并登记在交接班本上。 （十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？
答：先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。根据行李上的线索查寻失主，通知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。失主来认领时应认真核对并写下收条。
（十一）如果你在当班，有客人找你聊天怎么办？
答：首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。
（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？
答：1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时是征求客人同意安排房间的； 1、 建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房； 2、 询问客人对房间的意见，以便下次改进； 3、 向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临； 4、 若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。 （十三）遇到刁难客人怎么办？ 答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。
（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？ 答：1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明续住人资料； 2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付; 3、问清客人离店后信件的处理；
4、客人的同事来时，要填写入住资料; 5、更改资料，并保存原住客资料。
（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？ 答：首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实际情况给予转房，并再次向客人致歉。
（十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？ 答：首先向客人致歉，查看《递送记录本》，并向递送人核实，如确认已送入房间，可以请客人在房间内查找，或请房务中心派人协助客人查找，如仍未找到，可向楼层了解是否在清理房间时不小心丢掉，如是酒店方面的原因，应查找失误的环节，杜绝同类事件再次发生。 （十七）客人到了退房日期，但客人仍未离去，总台服务员该如何处理？（时间即将超过12:00，且押金已不够） 答：主动与客人联系，了解其确切的离店日期，注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走，客人续住的房租若有变化，应向客人说明，如当天房满，则向客人说明情况，并为客人联系其他酒店，对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。 （十八）客人在大堂、走廊内摔倒怎么办？
答：应立即上前扶起客人，并询问客人是否受伤以示关切，视客人伤情决定是送客人到医院就诊还是请医生到现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费，对有问题的设备设施进行维修，防止再次发生类似事故。 （十九）客人来登记入住，说他是旅行团客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理？
答：先按散客形式入住，向客人解释房间价格差异。问清客人的团员，在团队登记单上注明该客人已到达，如客人入住房与团队所订房种类不同，则告诉该客第二天转房。做好交班，以便第二天更改资料，在团队到达时及时通知客人、陪同及领队。
（二十）一位非住客要求转交一包物品给一位已预订但未抵达客人，应如何处理？
答：了解物品详情，违禁品、贵重物品等则拒绝寄存；请客人写下书面委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人及联系地址等，在客人预订单上留言，当客人到达时及时通知客人领取并写下收条。
（二十一）一客人上午11:00来入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理？
答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或去休息稍等 ，通知楼层尽快地打扫房间，对客人的合作表示感谢。
（二十二）某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，这时怎么处理？ 答：1、检查协议账单，与该公司联系，确认情况是否属实； 2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；
3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决。如下次入住时从他房价中扣除等； 4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号； 5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。 （二十三）如遇大发雷霆的客人该如何处理？
答：1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。
2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。 3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。
4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。 5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。 6、记录归档。
（二十四）客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料但结账时却成两厅时怎么办？
答：1、查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人遗送的单据转入下一位客人；
2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充； 3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；
4、如果客人断然否定，免于赔偿，并由大堂副理在账单上做出说明并签字； 5、如不属客人原因，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。
（二十五）饭店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：1、了解楼层登记记录，确认未走访客所在的房间；
2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的证据和技巧；
3、访客未走的房间客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，
再次请访客离店；
4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走； 5、做好离店访客的记录并备案。 （二十六）住客换房程序？ 答：换房程序如下：
1、首先了解客人换房的原因，看是否能换房或有无客人需换房间的类型； 2、填\房价、房号变更单\请客人签名确认； 3、收回原IC卡；
4、办好补办押金换房手续后，发新IC卡给客人，同时电告房务中心查房； 5、请收银员签收\换房单\，并查询话费； 6、更改房态表及房显栏资料； 7、电脑操作换房；
8、在交接本上注明换房记录。
（二十七）当××房××先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单号是他的，但账单上的签名字迹不对时，怎么办？
答：1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；
2、查找原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友、那天在饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单，客人若否认，应立即将此费用从客人账目中扣除；
3、再次查找原因，是否其他房间的客人记错了房号，挂账到××房；
4、分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助； 5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。
（二十八）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？ 答：1、首先确认是否有客人委托书； 2、如有则进行核对；
3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；
4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名； 5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；
6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。
（二十九）接待客人入住的注意事项有哪些？ 答：接待客人入住的注意事项如下：
1、严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记；
2、填写登记单时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客须事先征得保安部同意后方可办理入住手续。 （三十）有来店人员查询客人情况，应如何处理？
答：事先问清所查询的客人姓名以及来查询人的姓名、单位，经客人同意后方可告之客人房号，对于不报本人姓名或单位或本人与证件不符的人查询住店客人情况，则不得提供客人的一切情况（包括客人姓名、房号、有无人在房间）。 （三十一）接待客人时应注意哪些要领？ 答：应注意如下要领：
1、接待客人时，应笑脸相迎，主动打招呼。
2、与客人谈话时要口齿清楚，简单明了，态度温和文雅。
3、对客人的提问，要不厌烦琐；当客人无理时，也须忍耐，切记\客人永远是对的\。
4、若不能满足客人的要求时，应以和气的态度予以道歉，并请客人稍等，待了解情况后再给予答复。
5、在与其他部门进行沟通时，态度应谦和，不得在客人面前有推卸责任等负面行为。 （三十二）住客离店结算（现金结算）应遵循怎样的工作程序？ 答：工作程序如下：
1、取出住客账单，通知有关部门快速检查住客有无新费用； 2、询问客人有无最新消费； 3、登记新转来的账单；
4、汇总客账总额，并复核两次； 5、交客人过目认同，并请客人付款；
6、收银员点数，在账单上加盖\收讫\图章；
7、在电脑客人账户内进行平账，把账单余额结为零，做电脑退房处理； 8、开具发票，将账单、发票及其他凭证的客存联整理好，交给客人； 9、提醒客人交回酒店的钥匙卡，向客人致谢；
10、将账单与消费明细单装订在一起，将现金按币种分类放入现金柜。 （三十三）酒店接受哪些预付方式？
答：酒店接受人民币现金预付，中国银行接受的外币现金预付，有效的信用卡、合法有效的现金或转账支票。客人入住登记时，应注明结算方式。 （三十四）如何进行退房结算？
答：凡当天入住，中午12点钟以前退房只收半天房费，12点后至于18点前退房需加收半天房费，18点后退房则加收全天房费，零晨4点以前入住收取全天房费，早晨4点以后入住转天计收房费。 布草管理
一、建帐制度
1、布草帐目建立分为一级帐目（财务）、二级帐目（部门）、三级帐目（房务中心）。 2、以部门为单位每月30日对布草实物进行盘点一次，财务部对客房部的布草及帐目予以核对检查。
3、房务部在财务部的督导下，做好规范的帐目处理，分部门按区域收发、报损、赔偿（即借方、贷方）的分类记帐，保证收发数+报损数+赔偿数=总数。 4、三级布草帐目统一使用记帐本。 5、每个区域设置回收发布草登记簿。 二、报损处理办法
1、由于在使用过程中使用期限的原因，要规范地实施布草报损。布草报损时，必须由所在部门和财务共同认定，由部门经理和财务部经理签字，报总经理批准后方可报损，报损布草统一由废品仓库回收处理。
2、各部分需要使用报损布草时，一律填写领料单到仓库领取。
3、对报损后的布草财务部要督导仓库统一印上记号，区分于营业部布草，以免再次以次充分投放使用。
4、部门每月根据财务部提供统计的报损数、赔偿数进行补充相应数目的布草。 三、赔偿制度
1、对客人赔偿的布草，员工因保管不善赔偿的布草，部门要有详细的登记，并在帐目（一级、二级、三级帐目）中的贷方中进行记录。
2、对免赔偿布草的数目，同样在贷方中进行记录，原始单据必须要有部门经理签字，并注
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