顾客忠诚度影响因素Word版

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目录

摘要 .....................................................................................................................................3 关键词 ................................................................................................................................ 3 1顾客忠诚度的概述 ..........................................................................................................4

1.1顾客忠诚度的涵义 .....................................................................................................4 1.2顾客忠诚度的分类 .....................................................................................................4 1.3顾客忠诚度的作用 .....................................................................................................5

1.3.1降低企业运营成本 ............................................................................................5 1.3.2口碑效应 ..........................................................................................................5 1.3.3提高边际利润 ...................................................................................................5

2 影响顾客忠诚度的因素分析 .........................................................................................6

2.1 企业品牌 ..................................................................................................................6 2.2 服务质量 ..................................................................................................................6 2.3 顾客的满意度 ...........................................................................................................6 2.4购物的方便性 ............................................................................................................7

3 顾客忠诚度发展中存在的问题 .....................................................................................7

3.1忽视老顾客的不满 .....................................................................................................7 3.2提升策略缺乏恒久性 ..................................................................................................7

4 提升顾客忠诚度的策略 .................................................................................................8

4.1打造名牌 ...................................................................................................................8 4.2培养员工的忠诚度 .....................................................................................................8 4.3培养供应商的忠诚度 ..................................................................................................8 4.4构建垄断手段、加大转化成本 ....................................................................................8 4.5倡导符合企业产品的消费观念 ....................................................................................9 4.6广告宣传 ...................................................................................................................9

5影响顾客忠诚度得具体做法 ..........................................................................................9

5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 ........................................................9 5.2持续塑造公司良好形象 ..............................................................................................9 5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 .............................................................10

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5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 ......................10 5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 ....................................................................10 5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 ....................................................................10 5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 ..................................................10

6 总结 ............................................................................................................................... 11 参考文献 ...........................................................................................................................12 致谢 ...................................................................................................................................13

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摘要

随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客；忠诚度；营销管理

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