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“唉，我不该这么犹豫，但我还真有点拿不定主意。” “我真傻，这么重要的问题我怎么没有事先准备好。” “我有点糊涂了，你能再说一遍吗？” 4、观察对方的举止时头脑开发。
（二）询问技巧——讨论：实现了什么策略？ 问题种类：封闭式问题，开放式问题
例子：封闭式——会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？ 开放式——会议是何时结束的？你喜欢你工作的哪些方面？你有什么问题？
封闭式问题的好处：很快取得明确要点；确定对方想法；“锁定”客户；取得协议的必须步骤。
坏处：较少资料；需要更多问题；“负面”气氛；方便不合作客户。
开放式问题的好处：获得更多资料；在顾客不察觉情况下影响会谈；使顾客相信他在控制整个谈话；营造出和谐的气氛。
坏处：需要更多时间；要求顾客多说话；可能会忘掉这次谈话的主要目的。 注意：一次只问一个问题。 （三）提供建议
建议 认可的可能性 42% 反对的可能性 18% 要求 认可的可能性 25% 反对的可能性 39% （四）理解的技术——讨论：实现了什么策略？ 倾听，不打断。
倾听的五个层次：同理心地听（对方角度） 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 根本不听
例子：缺乏同理心的表现，对出车祸了的人说，“我上次的车祸才惨呢” 例子：是凸面镜还是凹面镜？说明了不能站在不同角度说同一个问题。 （五）达成一致的技巧
确定需求和需要；利益分析；一次只说一个原因 更多精品文档
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二、与上司沟通的技巧 如何与上司沟通： 永远不要低估你的上司
了解你的上司的风格，依照他的行事方式发挥 上司也是平凡人 永远不要让上司感到失望
让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使你更有绩效 向上司请示汇报的程序 1、仔细聆听上司的命令 2、与上司探讨目标的可行性 3、制定详细的相关计划和方案 4、在工作进程中药随时对上司进行汇报 5、在工作完成后要进行即时的汇报和总结 养成主动向上司汇报的习惯
1、在对上司汇报情况的时候，准备充分
2、在对上司汇报情况的时候，要注意遵循客观事实 3、对上司报告的时候，一定要端正自己的态度
4、我们是集体的一员，要培养自己的高度的集体主义感和责任心。 5、不要害怕向上司报告坏消息，在报告坏消息时，要注意技巧。 6、向上司汇报要简明扼要 7、在写书面报告时，最好只写一页
8、注意表现自己能力的言辞，对一些自己无法做到的事情不能轻易承诺。 虚心地接受批评 1、认真对待批评
2、忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹 3、切勿当面顶撞
4、不要因为受了批评就一蹶不振 5、受到批评不要过多解释 6、你可以正当地要求上司 更多精品文档
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7、提供你对事情的看法 8、提供更多的信息 9、对复杂的问题提供建议 10、指引适当的方针 11、提供支援与保护
如何与不同性格的上司进行沟通？ 1、控制型上司 2、互动型上司 3、实事求是性上司 说服上司的技巧 1、选对提议的时机
2、在说服上司之前，要有充足的准备
3、先设想上司会问自己的问题，做到胸有成竹才去找上司 4、说话简明扼要，充满自信 5、态度真诚，充满自信 6、尊重上司，维护上司面子 三、与同事沟通的技巧 容忍差异
首先要考虑自己能为公司，能为其他部门做什么贡献。克服傲慢，不要希望其他人、其他部门都成为你所从事领域的专家，更不要因此而轻视他们。
尊重——与同事沟通的前提
多倾听对方的意见，重视对方意见，给面子 重视对方劳动 自觉保守同事秘密 技巧（一） 1、要有协作意识
2、善用微笑和幽默（塔木德：“当你微笑面对困难时，它也会用佩服的眼光看待你”） 3、与同事分享快乐 4、主动让利 更多精品文档
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技巧（二）
5、聪明应对异议和分歧，融洽相处 （1）以大局为重，多补台少拆台 （2）对待分歧，要求大同存小异
（3）对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒 （4）与同事交往时，要保持适当距离 （5）在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉 6、虚心向老同事学习 四、与下属沟通的技巧
与下属的沟通首先取决于有效的授权 适当的告诫与反馈是维持良好沟通的工具 树立威望
“人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。”[美]卡耐基
理解下属的需求：
部属需要 （上级相应的）沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难
支持 帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核，在职辅导培训 理解 倾听，让部属倾诉
得到指令 清楚的指令，不多头领导，健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通，协调，解决冲突 赢得下属信任 1、不要经常食言 2、言行一致，言出必果
3、平等对待自己的下属，赢得信任 4、杜绝流言蜚语的传播 更多精品文档
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5、坦诚是信任的基础 下达命令的技巧 1、正确传达命令 2、使部下积极接受命令 3、平等的态度，合适的语言 4、让部下明白工作的重要性 5、给下属更大的自主权 6、共同面对和解决困难
7、要让下属及时对所下达的命令进行信息反馈 善于赞美下属 1、赞美的效果 2、赞美也需要技巧
（1）真诚的态度 （2）忌讳空洞 （3）选对场合 （4）直接的方式 （5）间接也不错
批评部下的方式 1、用真诚的赞美开头 2、尊重客观事实 3、不要伤害其自尊
案例一 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？
案例一的行动选择：
一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作
二、告诉她去做什么、怎么做，并设法查明她的问题出在哪里？ 三、安慰她，帮助她解决问题 四、让她自己找出应付新工作的方法
案例二 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的更多精品文档
有效沟通、时间管理、团队建设（课件）教学文案
