顾客满意度调查分析报告
表单编号：QR-09-B-02 顾客满意度调查统计分析结果：
产品外观 93 本次调查共发出“顾客满意度调查表”15份，回收15份，回 收率达100%。经统计顾客满意度得分情况为：产品质量平均93分，产品尺寸 90
服务质量平均89分，总得分91分。 产品结构 94
调查及统计结果显示，顾客对我公司的产品及服务评价总的还产品功能 98 是比较高的，但也有个别项目分数相对较低，如交货期，顾客也对90 产品性能
此提出了建议和希望，各部门还应重视产品的交期问题，从设计、交货及时性 78
采购、生产等各个环节抓好进度，确保交货及时性，从而进一步提95 数量准确性
高顾客的满意度及公司的市场竞争能力。 服务及时性 91 服务态度 92
得分 总顾客满意度统计分析结果：
27.3 A.顾客满意度调查结果占30分：调查统计结果得分×0.3
18 B.顾客投诉占20分：顾客投诉每月?2宗得20分，每增加一个顾客投诉扣2分
26 C.顾客退货占30分：顾客批退货率?0.5%得30分，每增加一批退货扣3分 20 D.顾客流失占20分：无顾客流失得20分，流失一个顾客扣2分 91.3 总得分：
通过以上四个方面信息的统计，顾客总满意度得分为91.3分，达到了本年度“顾客满
意度?90分”的目标，虽然顾客满意度达标，但从统计结果看顾客投诉、顾客批退货2项目标均未达成，产品交货及时性也未达到顾客满意。
报告人/日期： 统计分析结果处理：
上报总经理，于09.12.29召开了部门负责人会议，进行了原因分析，大家一致认为造成顾客投诉、产品批退货以及交期不及时的主要原因是员工流动性太大，新员工短时间内不
能完全达到要求，造成产品返工较多，影响了产品质量和交货期。总经理要求由管理者代表负责组织技术部、生产部和品管部经理对员工进行强化培训，特别加强对新入职员工的培训，使他们尽快掌握作业方法、检验方法及要求，并做好自检、互检和专检，防止不合格品转序及交付给顾客。
培训及采取其他措施的效果由管理者代表安排人员跟踪验证，并做好记录，以作为绩效考核的依据。
记录人/日期：
顾客满意度调查分析报告
