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民政职业技术学院
毕业实践报告
题目：航班延误引发的旅客心理问
题及服务策略探析
毕业论文 毕业设计 毕业专题 类型：
√ 指导老师：帅 蒋伶俐___________________ 学 院：外语学院 ____________ 班 级：空乘0932班 学 号：0927083250 0927083205 0927083233 姓 名：蒋杏 丁旭东 梦萦 _____
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2011 年 9 月 27 日
航班延误引发的旅客心理问题
及服务策略探析
空乘0932班
蒋杏 梦萦 丁旭东
学号：0927083250 0927083233 0927083205
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目 录
第一章 引言 ………………………………………………………………………5 第二章 航班延误的定义及原因分析 ……………………………………………5
1 航班延误的定义 ……………………………………………………………5 2 航班延误的原因分析 ………………………………………………………6 第三章 航班延误引发的旅客心理问题……………………………………7
1航班延误引发的旅客心理问题的类型………………………………………7 2成因归类与案例分析…………………………………………………………7 第四章 航班延误的服务策略探析……………………………………………8
1 建立联动机制…………………………………………………………………8 2 提高服务质量…………………………………………………………………8
第五章 综述 ……………………………………………………………………10 参考文献 ………………………………………………………………………10 致谢 ………………………………………………………………………………10
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【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。但是，航班延误问题一直以来都
是困扰各航空公司和旅客的一大难题。本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。
【关键词】：航班延误； 旅客心理；服务策略
Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and
more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality.
Key words: The flight delay; Psychology; Service strategy
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引言
随着日益加速的生活节奏，飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。
一、 航班延误的定义及原因分析：
1.1航班延误的定义
航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。
航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。标准率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。
1.2航班延误原因分析
航班延误是全球民航业面临的难题。据民航统计，目前，我国的航班延误率在20%左右，比发达的航班延误率高。造成航班延误的原因是多方面的。民航管理干部学院的有关专家介绍，目前国航班延误的主要原因有4种： 天气原因
是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于
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毕业实践报告题目航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析
