任务十一 教学实施计划
单元 名称 教学 目标 任务十一、网站客户服务设计 1.网站客户服务的内涵； 知识点 2.网站客户感知服务质量的维度和特性； 3.网站客户服务的形式； 重点 难点 类型 总时数 讲授 自学 实训 实训与作业 实训项目 复习思考题及作业 4.提升网站客户服务的方式。 网站客户服务的形式 提升网站客户服务的方式 课内时数 3 2 1 1 客户服务能力训练 1.客户服务质量的内涵是什么？ 2.客户感知服务质量的特性有哪些？ 3.简述网络社区的建立？ 对以上题目进行思考，并进行书面解答。 网上交流 学习 资源 研讨题目：怎样为某企业设计客户信息表？ 问题： 为某网站拟定客户服务改进方案？ 1.网络课程：任务十一、网站客户服务设计 2.学习资源库： 案例： 11.1 Crystal Insurance公司的客户服务 11.2阿里巴巴的商人社区 小故事： 11.1割草的男孩 11.2为什么买香草冰淇淋汽车就会秀逗的故事 综合素养 计划内学时 计划外学时 重点 难点 学时 安排
阅读材料： 11.1降落伞的真实故事 11.2会网聊就能做客服 任务十一 教学内容与方法
教学内容 任务提示：本任务将让你运用所学客户服务的形式与流程，研究相关案例培养开展客户服务系统设计的能力。 任务情景：Web Services是由企业发布的完成其特定商务需求的在线应用服务，其客户或应用软件能够通过Internet来访问并使用这项在线服务，Web可以使客户足不出户，就能全面了解企业所有的产品和服务信息。 方法与时间 总课时数：3学时 讲授：2学时 自学：1学时 第一节：网站客户服务的形式 一、网站客户服务的内涵 （一）网站客户服务的产生 互联网的普及，市场的主动权逐步转移到客户的手中，由于选择权的增多、增大，导致企业之间争夺客户资源的竞争日烈激烈。客户对产品和服务的评价结果，已经成为影响企业网站生存和发展的决定性因素，企业网站只有以客户为中心，为客户创造价值，提高服务的质量，才能保持客户的忠诚度和网站的美誉度，赢得发展的空间。 （二）客户服务的层次关系 客户服务与产品一样，存在着不同的层次。在企业的核心产品之外存在着三种不同层次的服务，即基本服务、反应服务和增值服务。 1．基本服务，也称常规服务，是客户在购买企业产品和服务之前，假定自己必须获得的服务。 2．反应服务，客户在购买产品之后或使用产品过程中遇到问
题，要求网站提供的相应服务。 3．增值服务，也称特色服务，是指根据客户需要，为客户提供的超出常规范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务， （三）客户服务质量的内涵 客户服务质量的内涵可以通过两个方面体现： 1．具有较强的主观性与差异性 服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量，服务质量出自客户感知，所以具有很强的主观性和差异性。 2.具有较强的互动性。 服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的，与有形产品不同，服务的生产和消费通常是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。 （四）影响客户服务质量的因素 1.服务程序 2.服务内容 3.客户与服务人员的互动 4.企业文化特点 5.环境和情境因素 （五）影响增值服务和基本服务的因素 1.投诉的客户是朋友 2.品牌的忠诚度，可以减少客户决策风险 二、网站客户感知服务质量的维度和特性 （一）客户感知服务质量的维度 1.可靠性。是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2.有形性。是指服务产品的有形部分，具体包括企业的各种设施、设备、服务人员及形象等。 3.响应性。是指企业在客户遇到问题时，主动提供帮助，为客户开展一对一的便捷、高效服务。
4.保证性。是指企业员工的知识和谦恭态度及能使客户信任的能力。 5.移情性。是指给予客户的关心和个性化服务。 （二）客户感知服务质量的特性 1.主观性。 2.抽象性。 3.相对性。 三、网站客户服务的形式 （一）利用Web向客户提供自助式服务 Web是一个开放的信息系统网络，也是企业开展种种网络信息服务的基础。Web信息服务是给客户提供个性化服务的有效手段之一。 1.企业开展在线应用服务 Web Services是由企业发布的完成其特定商务需求的在线应用服务，其客户或应用软件能够通过Internet来访问并使用这项在线服务，Web可以使客户足不出户，就能全面了解企业所有的产品和服务信息。 2.给客户提供便利的网络服务 企业建立的网站不能是封闭的，它必须可以很方便地被其他系统获取或写入数据，客户可以在网上自己下载订单，了解付款方式及到货时间，能够随时查阅到订单的进展情况，只要客户在线，就可以自行选择互动媒体，自行解决。 3.开展定制服务 企业要针对用户的需求，网站系统能够自动组织相应的服务。服务是围绕着用户而不是资源建设开展的，应逐步嵌入用户的工作过程中，为用户提供无处不在的个性化服务。 （二）利用互联网呼叫中心与客户教学远程沟通 基本于互联网的呼叫中心，可以向客户提供多种联系方式，同客户进行远距离的沟通。 1.E-mail方式
2.即时通信方式 3.客户服务代表回复方式 4.互联网电话方式 5.网页同步方式 （三）建立网络社区 1.开展网络社区宣传 2.鼓励客户在社区交流 3.增强参与社区活动客户的凝聚力 四、提升网站客户服务的方式 （一）树立良好的第一印象。 （二）快速弥补服务中的不足。（三）制订服务修整的方案。（四）考虑客户的实际情况。（五）定期修订服务制度。（六）建立完善的服务机制。（七）老客户和新客户 第二节：网站客户服务系统的设计 （一）客户服务的流程 一般情况下，客户服务的工作流程为8个步骤，分别是整理客户资料、建立客户档案、根据客户档案资料、研究客户的需求、沟通回访客户、推广新业务、数据分析、增值服务、数据统计及反馈、组织客服会议等。 （二）客户服务的基础工作 1.客户档案的主要信息。2.客户档案的分类。3.设计客户档案的基本形式。 实训项目 客户服务能力训练 【训练目标】（技能点） 1.引导学生参加“客户服务能力训练”的实践训练。 2.培养相应的专业能力与职业核心能力。 3.通过践行职业道德规范，促进健全职业人格的塑造。 【实训内容】
《网络营销》第十一章教案：网络客户服务设计
