“前厅与客房服务与管理”课程教学大纲
课程编号 课程类型：
学时： 学分： 适用对象：旅游管理专业
一、 课程性质与任务
课程性质：主要说明该课程面向何种专业，是属于基础课、学科基础课还是专业课程。
《前厅客房服务与管理》是为旅游管理专业饭店管理方向开设一门专业限选课。开设本课程目，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识。
课程任务：《前厅客房服务与管理》在旅游管理专业酒店管理方向人才培养过程（培养计划）中处于重要地位。该课程是理论与技能培养相结合，该课程使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
二、课程教学内容及要求、建议：
（一）教学内容及要求：
第一章 前厅部地位与任务
1、前厅部地位与任务[3]
2、组织机构与管理类岗位职责[1] 3、前厅环境[2]
4、前厅部人员素质要求[1] 教学要求：
通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。 识记：前厅部在现代饭店经营管理中基本功能和重要地位。
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理解：前厅部组织机构设置与主要管理岗位职责，前厅部环境和人员素质要求。
第二章 客房预订
1、客房预订意义和任务[3] 2、客房预订渠道、方式、种类[1] 3、客房预订程序
4、超额订房及订房纠纷处理[3] 教学要求：
通过本章学习使学生了解客房预订业务基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
识记：客房预订意义和任务，客房预订渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理方法和技巧。 应用：客房预订程序。
第三章 前台接待
1、接待准备[3] 2、入住登记[2] 3、客房商品推销[3] 教学要求：
通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况显示及控制。
识记：前厅接待工作意义、客房状况显示及控制。
[3]
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理解：前厅接待工作程序。
应用：对客接待技巧和客房营销策略。
第四章 前厅系列服务
1、礼宾服务[3] 2、问讯服务[3] 3、总机服务[3] 4、商务中心服务[3] 5、前台收银服务[3] 6、行政楼层服务[3] 教学要求：
通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中地位和作用。
识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。 理解：前厅系列服务基本程序和要求。
第五章 房价管理与客户经营统计分析
1、房价管理[2]
2、客房经营统计分析[2] 教学要求：
通过本章学习使学生了解房价特点、种类与计价方式，了解制定房价主要影响因素，房价确定方法和房价控制与调整方法。
识记：客房价格特点、种类；影响客房定价主要因素。
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前厅与客房服务与管理教学大纲
