督导工作流程
对督导的认识和角色定位：
随着品牌不断的发展，市场不断的壮大，从整个市场来看。终端市场的饱和趋向明显，业绩的提升就需要靠终端店铺的提升来达到，另一方面，目前的蒙卡奇亚终端大部分还处于产品营销的情况下。从长远来看市场会逐步倾向于品牌销售。督导在整改转变及发展中其实起着相当关键的作用，传递公司的理念落实到所有终端店铺，反馈终端的需求，以谋求企业的不断壮大。在目前总公司的角度来看待督导，督导人员下终端一定要使用二八原则。首先确定百分之八十业绩的集中客户是哪些，针对性重点去抓。逐步整改剩下的店铺。
终端一定必须与珠宝饰品部负责的区域主管沟通，并做记录。你需要了解的客户珠宝饰品情况，发货情况，终端销售偏向和存在问题。
工作一：外出督导工作流程：
一、督导任务来源(6种)：
1、计划性业绩提升督导任务：根据公司营销部的年度计划、营运目标、年度发展重点及重点支持辅导区域，确定本年度需督导的区域，制定年度督导计划，根据年度督导计划的要求，安排每季每月的督导任务，以此做为督导的计划性的任务。
维护客户方面主要工作方向是提升终端维护的认识，打造完善的终端维护体系。造血而非单一的输血。 2、临时性业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。
3、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。
4、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。 5、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务。
6、试销：公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。 二、督导前的路线图安排：
1、接到督导科长分配之《 月督导部巡店计划表》（附表一），出差前，必须按照事件的轻重缓急界定拜访客户和安排店铺的先后顺序； 2、根据本次《督导任务单》（附表二）的难度，确认每个客户的辅导时间； 3、如果是一批的《督导任务单》，则需按最短线路、最快来回程时间、最少差旅费用为原则进行店铺路线的安排。
三、督导工作流程：
分：业绩提升督导任务、新店督导、一般性督导、店铺认证、试销。 （一）、业绩提升督导工作流程： A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基本工具： 1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡 （1）、店面布局图、货架陈列图； （2）、客户历史销售数据； （3）、客户联络名单； （4）、本次《督导任务单》等。
2、讲课资料：须携带电脑，并带以下资料： （5）〈店员专业培训〉〈店铺标准服务〉；〈店铺管理〉； （6）、及各项店铺需求表和分析表 （7）、〈标准陈列手册〉； （8）、〈每波陈列指引〉； （9）〈当季导购手册〉。陈列手册、FAB语言模板、以及当季推行的专业知识 3、销售和管理表格：
（10）按公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档； （11）、 《店铺检查表》（附表三）、 （12）、 《业绩提升督导方案书》（附表四）、 （13）、 《竞争品牌信息表》（附表五）、 （14）、 “季末促销”方案及效果 （15）、 当季橱窗和节日橱窗方案。 4、培训、日志： （16）、培训记录 （17）、工作笔记本/日历/日程安排， （18）、日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 5、客户提升工作资料： （19）、“VIP卡”、VIP登记本、VIP服务告知书。“精选推荐”指引牌
6、与计划部、销售部以及总代理和公司相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等
B、督导工作流程： 1、到达店铺： （1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况 填写《竞争品牌信息表》相关内容 （2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等 （必要时拍照留档） （3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟通前一
定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。
2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》；
3、与店长、店员沟通，查询道讯数据（或询问）或查阅报表，获得店铺近期进销存情况； 4、填写《成交分析表》（附表六），分析业绩未达成的真正原因； 5、按公司的《每周报表分析》（附表七）〉的格式，需要做前四周的《每周销售分析表》； 6、填写《业绩提升督导方案书》；
7、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充填写《竞争品牌信息表》； 8、根据《店铺检查表》检查内容进行评估：
（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励； （2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议； （3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。 9、培训辅导： （1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场，根据《业绩提升督导方案书》，进行现场培训辅导；也就是我们发现的欠缺弥补和公司推广的推行。 （2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变。 “我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行培训，并分步进行训练。
10、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
11、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次预计拜访时间。
12、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，经销商在《业绩提升督导方案书》签字确认留档。 13、离开店铺。 （二）、新店督导工作流程： A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基本工具
1、客户档案资料：新店店面布局图、货架陈列图、客户联络名单、本次督导任务单等。 2、讲课资料：须携带电脑，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理全集〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》、《竞争品牌信息表》、当季橱窗方案。
4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点、销售进度计划与实际达成资料等。 B、新店督导工作流程：
1、开业前七日协助商品科一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。
2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确。沟通后做好开业现场工作倒计时。
3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。
4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；
5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。
6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括道具、辅料、宣传品、珠宝饰品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈珠宝饰品管理员，并进行及时调整。
7、对员工进行现场道具的讲解，并按照珠宝饰品的陈列主题要求；带领员工进行珠宝饰品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。
8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。
9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。
10、进行实地演练。
11、督导回公司后，需两日内立即填写《（ ）新开店状况分析表》（附表八），并即发至督导部、
副总经理。 （三）、一般性督导（专项服务流程、专项陈列、专项店铺检查或其他专项督导）工作流程： A、督导前的准备工作：
督导每次出差前需准备以下五个基本工具
1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店铺论证资料）、销售排行榜、店面布局图、货架陈列图，、客户历史销售数据、客户联络名单、本次督导任务单等。 2、讲课资料：须携带电脑或资料优盘，并带〈店员培训PPT〉、〈店铺标准服务〉、〈店铺管理〉、〈标准陈列手册〉、〈每波陈列指引〉、〈公司导购FAB手册〉。
3、销售和管理表格：公司要求填写表格的“店铺报表系统”的电子文档、《店铺检查表》 4、培训、日志：培训记忆卡片、工作笔记本/日历/日程安排，日/周/季度工作计划工作重点。 5、与督导部经理、计划部负责当地区域主管沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等。 B、一般性督导工作流程：
1、到达店铺，向店长、店员问候，说明拜访目的 2、进行店铺检查：填写《店铺检查表》； 3、根据《店铺检查表》检查内容进行评估： （1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励； （2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议； （3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识。 4、培训辅导： （1）、一般都在晚上打烊时间，在店铺现场，根据《店铺检查表》及本次《督导任务单》的要求，进行现场培训辅导； （2）、采用辅导的教导技术：
我做你看、你我同做、你做我看三步曲进行培训，并分步进行训练。
5、根据时间的安排，如当时安排在该店日程为两天以上，则在次日在店铺里对昨日辅导的内容进行观察，是否完全按照我们的要求执行，如还未能完全掌握，则同样再根据“我做你看、你我同做、你做我看”三步曲进行再次培训，并分步再次进行训练。
6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并通知下次拜访时间，离开店铺。
7、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识，并签字确认留档 （四）、店铺认证工作流程： 详见《店铺认证流程》
工作二：在公司工作流程：
督导出差回公司后，除正常的调休外，其余时间必须完成以下工作： 1、每日日常工作：
A、了解所辖店铺的销售业绩、天气情况、销售趋势等相关信息；
B、主动和珠宝饰品主管沟通，了解珠宝饰品情况，掌握店铺珠宝饰品库存； C、抽查所辖店铺绩效的执行情况；
D、督促所辖店铺各项工作的合理有效的执行；
E、和商品部一起分析，业绩波动店铺出现的原因，并提出解决的办法； F、帮助店铺处理、解决问题（包括：珠宝饰品、营业用品、人员等）；
G、及时了解公司新的制度、规定、方针政策等，以避免当客户询问时，自己一无所知的尴尬境地。
2、公司期间，每周填写《每周所属客户销售分析》（附表九），与客户进行电话沟通,利用教
导、教练技术，对客户实施教导式、教练式辅导，并将《周分析表》交督导部经理、营销经理、副总经理处。
3、接受日常的提升能力培训：必须在公司接受每月四次的业务能力提升培训，培训完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》（附表十），交至督导部经理处；
4、店铺实习：每月四天，每天不少于6小时，在店铺里学习和实践销售方法和理论，找到更好的督导思路，实习完毕，必须由每位督导于次日填写《培训/实习总结》；
工作三：其他工作：
1、重大活动推广：
A、熟练掌握活动内容和道具、宣传品的安放。 B、在公司展厅进行活动布置模拟。
C、到店铺后，先对店员进行活动陈述（目的、方法、具体操作、注意事项），接着进行人员分工安排。
D、跟进活动过程中的细节问题并做记录，便于完善以后的活动方案。
E、对活动期间的业绩数据进行整理，与活动前一周的业绩进行比较，做出活动总结报告。 2、订货会会务安排和执行、重大品牌宣传活动的组织和执行。 3、试销工作。
4、上级安排的其他工作安排。
附表一：
督导工作流程(1)
