客户管理服务控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1建立以客户为导向的品质系统，作为顾客满意度各种趋势，以及不满意的各种指标。
1.2为使客户抱怨之处理程度制度化、迅速化以求客户满意及采取校正预防措施。 2、范围
2.1本公司所有客户为调查服务对象；
2.2本程序就有关公司产品的品质抱怨及退货品及处理手续方法及客户关心事项之回馈等作必要说明； 3、权责： 营业单位 品质单位 相关单位 1.客户满意度调查、汇总。 1.抱怨相关记录收集、退货1.客户满意度调查结2.手里并填写“客户抱怨的处理方式说明。 果提出改善措施。 处理单”及“客户抱怨处2.召开会议、不良责任部门2.抱怨原因内容及对理总表”。 之区分。 策实行综合检讨确认。 3.依核决意见执行。 3.针对抱怨情形向相关单3.对策实施追踪确认。 位作详细说明。 4.答复客户。 4.厂内制品确认。 5.库存品联络相关单位确认。
4、定义：无
5、客户满意度作业内容：
5.1《客户满意度管理流程图》（流程图一） 5.2客户满意度管理作业 5.2.1客户满意度调查：
5.2.1.1对外部客户端由营业部每年年中与年底发出[客户满意度调查表]，该内容范围涵盖人员服务、客诉处理、品质与交期等：合作不到一年的客户，则
以电话、Email、报价、打样等于客户做日常的沟通，从中了解客户的需求。
5.2.1.2对内部公司度收集相关客户抱怨事项及校正结果与其他相关资料。 5.2.2依客户回复之“客户满意度调查表”（或客户相关书面回传报告）内容及内部公司段收集到的相关资料，由营业部填入“客户满意度调查汇总分析表”，针对客户不满意事项及造成客户不满意之发生源的单位填写对策，经盖单位主管审查，并且与竞争或企业标竿分析比较经呈总经理核准后，执行改善对策。 5.2.3品质单位及生管单位，依营业部提供之每月品质（客户抱怨）及交期月报，在每月的工厂例行会议中提出报告，未达成目标时，提出矫正及预防措施。 5.2.4『客户满意度调查及分析』相关资料，需提交管理审查会议中审查。 5. 2. 5顾客满意:关于质量或交付问题的顾客通知。监测应包括通过在线客户门户和顾客记分卡提供的绩效证据的回顾，质量体系的绩效和顾客满意度的趋势，与竞争对手和适当的基准进行比较，并通过最高管理者进行评审。 6、客户抱怨处理: 6. 1抱怨受理:
6.1.1客户抱怨由营业部负责受理，将抱怨情形填写于“客户抱怨处理单”(8D报告)送交相关单位开会议.
6. 1. 2营业单位应将其抱怨案件登记于“客户抱怨处理总表”.
6. 1. 3营业单位应尽量对顾客所提出之抱怨收集详尽资料以之为处理参考. 6. 1. 4营业单位接获抱怨讯息，视必要时应主动客户联系产品是否退回事宜，以及是否影响客户生产交期等事项。
6.1.5库存品数量不足补发退货量时，营业部通知生管单位应立即排定紧急生产计划，生产主管通知制造单位尽速备料生产。 6. 2抱怨之处理:
6. 2. 1品质单位收到“客户抱怨处理单”后立即开始收集相关记录，并于抱怨会议中检讨分析原因，且将内容登记录于“客户抱怨处理追踪一览表”。 6.2.2品质单位将检讨完成之“客户抱怨处理单”及相关资料交由相关责任单位，责任单位依“客户抱怨处理单”所陈述内容及相关资料作原因说明，针对发生之原因提出矫正预防措施.
6. 2. 3为消除不合格品之潜在原因，责任单位提出矫正措施并同时针对产品特
性，调查相关成品、制程及相关品质资料，分析其可能发生之潜在原因，并提出预防措施，但所采取措施可视问题之重大性与所担负风险，如不符合经济效益等，无法执行或未发现潜在原因以采取预防措施时则经由总经理核准可不执行. 6.2.4品质单位收到退货品时应立即进行确认，以了解确认退货之不良情况，并召开会议。如为本公司责任时则会相关单位处理，反之则交营业向客户解释说明. 6. 2. 5品质单位若接获营业部通知客户急需本规格产品时，生管应先清查库存品数量，品质部确认其品质是否符合客户要求.
6.2.6品质单位负责召开检讨会议，经各相关单位共同讨论并由各责任单位填妥完成之“客户抱怨处理单”交总经理核决并依核决意见分发各相关单位执行. 6. 3客户抱怨追踪确认:
6. 3. 1品质单位对“客户抱怨处理单”所填之矫正及预防措施，作追踪确认. A.若己改善，即可结案并在“客户抱怨处理追踪一览表”中登录. B.若对策未完成时则需重订改善日期.
6. 3. 2营业单位以核决意见答复客户并于“客户抱怨处理总表”中登录，若客户对处理方式不满
意时，营业部得再重开“客户抱怨处理单”，编号为原号码后加“-1”。 6. 4客户抱怨处理时效性:24H内回复临时改善对策，三个工作日内或依客户要求期限内，回复矫正预防措施提交营业单位回复客户。 7、退货成品之处理:
7. 1客户统退货为客户依季或在一个期间内所整理之退货，此一类型之退货不作为客户抱怨案件。
7. 2当客户将产品退回时，由仓管收料员点清明细(材料编号、数量)填写“入库单”，交PMC入帐，并知会品质单位，品质单位在接获通知后确认退回产品，若为整批可修复，则通知生管单位开立重工工令交制作单位重工，品质单位开立重工/全检作业指导书给制作单位重上，若为无法修复之不良品则依《不合格品控制程序》办理，并通知相关单位及技术单位作分析整理。 7. 3制造单位分析完成后，将分析结果送品质单位作整理归档。 7.4品质单位完成整理归档后将资料送至技术单位作为改善之依据。 8、退回产品的测试/分析/改善:
IATF16949客户管理服务控制程序
